"Nos encontramos realmente en un momento único, con la posibilidad de redefinir el trabajo. En esta era de trabajo híbrido, el trabajo no es adónde vas. Es lo que haces y cómo lo haces", Cisco, Índice de trabajo híbrido.
Al redefinir algo tan importante como el "trabajo híbrido", es inevitable que no todo el mundo esté de acuerdo con la nueva definición o enfoque. Este es el proceso que se está llevando a cabo en organizaciones de todo el mundo. Por eso es emocionante estar en primera fila: para ver de primera mano el desarrollo de nuevos modelos y la creación de nuevas experiencias digitales.
Dada la complejidad que implica, las empresas no lo harán del todo bien en un primer intento. Las optimizaciones y mejoras iniciales son inevitables. Habrá un largo periodo de pruebas y aprendizaje. Como sector, debemos poner en práctica las nuevas técnicas de administración para comprobar su eficacia a la hora de mantener el rendimiento. Las organizaciones deberán plantear estas nuevas experiencias a los empleados para ver cómo reaccionan.
En este momento, hay varios puntos de visibilidad diferentes desde los que las organizaciones están intentando establecer y mantener la monitorización de la experiencia digital y responder a preguntas clave sobre cómo se está recibiendo una experiencia y qué pueden hacer para mejorarla.
Dos de estos puntos de visibilidad dominan los debates sobre monitorización de puestos de trabajo híbridos: la experiencia digital del empleado (DEX) y la monitorización de experiencia digital (DEM).
Explorar la DEX y la DEM
A menudo, la DEX se define como "la calidad de las interacciones diarias de los empleados con la tecnología que utilizan para realizar su trabajo". Gartner se basa en eso y señala que DEX "puede proporcionar una comprensión más completa de las experiencias de los empleados con las tecnologías digitales y permitir a los equipos del lugar de trabajo digital crear un enfoque centrado en las preferencias individuales de los empleados".1 Forrester define la DEX como "la suma de todas las percepciones que tienen los empleados sobre el trabajo con la tecnología que utilizan para completar su trabajo diario y administrar su relación con su empleador a lo largo del ciclo de vida de su empleo".2
Creemos que una característica que define las soluciones de DEX es que se solicita a las personas que califiquen sus experiencias y opiniones sobre las herramientas digitales y el entorno que utilizan. Esta característica hace especial énfasis en el compromiso de los usuarios, así como en la administración de dispositivos y parches a través de la remediación. Cuando se combina con la información recopilada del dispositivo del empleado, surge una imagen compuesta de si las personas son productivas y están contentas. La acumulación de estos indicadores con el tiempo puede sugerir aspectos en los que es necesario realizar cambios en el sistema para reducir los obstáculos que dificultan la satisfacción. El establecimiento de expectativas de los usuarios en cuanto a la frecuencia de los parches fundamentales también puede ser un componente de DEX. Algunas empresas también utilizan estas métricas para comprender las preocupaciones generales de los empleados con respecto a la experiencia, lo que permite identificar los problemas principales que influyen en la retención o el abandono de los empleados. La correlación entre la experiencia del usuario y la retención de empleados puede interesar a los altos directivos, especialmente a los CEO que tienen dificultades para retener el talento. Esta asociación explica por qué DEX es un tema especialmente candente en la actualidad.
Sin embargo, el enfoque de DEX plantea algunos problemas. Uno de ellos es que se basa en indicadores de rendimiento desfasados: puntuaciones de las opiniones de los empleados que se recopilan quizá una vez al día o, como mucho, un par de veces al día. Si bien esto ofrecerá una visión general de las experiencias de los empleados a lo largo del tiempo a nivel general, no situará a la empresa en una posición proactiva para resolver el problema rápidamente o anticiparse de forma proactiva a los posibles problemas. En última instancia, las respuestas siempre serán reactivas, después de que se haya producido la incidencia. Otro problema que ha surgido con los enfoques de DEX es que las solicitudes de encuestas interrumpen las tareas de los usuarios, especialmente en situaciones de gran presión de cara al cliente. Por ejemplo, si un vendedor de un concesionario de coches está en la zona de exposición intentando cerrar un trato con un cliente, lo último que quiere es que aparezca una ventana de una encuesta mientras está mostrando información al cliente.
Asimismo, en un mundo en el que las organizaciones ya no son propietarias de las aplicaciones que utilizan los empleados, ni de la infraestructura que aloja dichas aplicaciones, ni de las rutas hacia y desde la aplicación, es fundamental comprender cómo reaccionar para poder hacerlo sin tardanza. Al depender principalmente del análisis de opiniones y de las métricas específicas de cada dispositivo, puede resultar difícil determinar en qué punto de la cadena de suministro digital se encuentra el problema, y el retraso en la investigación puede prolongar un periodo de bajas puntuaciones de opiniones. Los usuarios también pueden experimentar un mal rendimiento pero decidir no informar al departamento de TI. En este caso, el departamento de TI puede no tener ni idea de que se ha producido un problema, pero el usuario sigue sin estar satisfecho.
No se puede solucionar lo que no se ve.
Un enfoque diferente consiste en estructurar el entorno y la cadena de suministro digital de extremo a extremo de tal forma que se puedan detectar los problemas y actuar en consecuencia antes de que la experiencia de cara al público se vea afectada. Este enfoque es la base de la monitorización de experiencia digital (DEM).
Gartner define la DEM como "tecnologías que monitorizan la disponibilidad, el rendimiento y la calidad de la experiencia de un usuario final o agente digital cuando interactúa con una aplicación y la infraestructura que la soporta. Los usuarios pueden ser consumidores externos de un servicio, empleados internos que acceden a herramientas de la empresa o una combinación de ambos. Las tecnologías de DEM pretenden observar y modelar el comportamiento de los usuarios como un flujo continuo de interacciones en forma de procesos de usuario".2
La DEM es capaz de cumplir objetivos para que los empleados sean más productivos o para mejorar el rendimiento digital. Su gran diferencia con la DEX es que se basa en indicadores avanzados, no en indicadores desfasados. Permite a las organizaciones adoptar un enfoque más proactivo de la experiencia digital mediante la identificación de formas activas de mejorar la vida de los empleados. Así, se pueden introducir cambios de forma proactiva sin esperar a que baje la confianza o la productividad.
Otra diferencia fundamental es que la DEM se centra en comprender un caso de uso en el que el punto de visibilidad del usuario se sitúa al otro lado de Internet desde donde se encuentra una aplicación o servicio. En un mundo en el que la nube es lo primero, esta circunstancia se aplica a la mayoría de las situaciones que vemos hoy en día. No se puede entender y ofrecer una experiencia digital sin comprender en profundidad cómo funciona Internet. La DEM se diseñó desde el principio con este enfoque en mente, mientras que la DEX se diseñó para entornos locales más tradicionales y se ha trasladado al mundo híbrido más recientemente.
Prioridades, prioridades
Creemos que la DEX y la DEM son dos caras de una misma moneda. Ofrecen formas diferentes de administrar, medir y mejorar las experiencias digitales de los empleados en el lugar de trabajo. La primera se centra en la información cualitativa y la administración de dispositivos, mientras que la segunda se centra en comprender (y solucionar problemas) el entorno de Internet y las aplicaciones SaaS que se utilizan (teniendo en cuenta también el comportamiento de los dispositivos y la infraestructura privada, como centros de datos, VPC, redes y aplicaciones, etc.).
Una desventaja importante de DEX es que prioriza el estado emocional del empleado. La información que recopila puede favorecer una conversación continua sobre la satisfacción general, pero no profundiza en el motivo de un problema, y esa falta de contexto dificulta que los equipos de TI identifiquen el origen de la insatisfacción de los empleados. Los proveedores de DEX proporcionan información sobre el entorno de los dispositivos (métricas de CPU, estado de los parches, etc.), pero no muestran necesariamente el rendimiento en Internet y en entornos SaaS, que es donde se produce la mayor parte de la productividad de los empleados (en aplicaciones como Webex de Cisco, Zoom, Microsoft Teams, Workday, Salesforce, etc.). Los problemas de las aplicaciones de colaboración causados por problemas de Internet son causas mucho más frecuentes de malas experiencias digitales que los problemas de CPU o de parches en el dispositivo físico.
Por emplear una analogía con los viajes, si la DEX se centra en comprender el tráfico por carretera (los dispositivos son como coches que siguen rutas muy concretas y lineales), la DEM se parece más al control del tráfico aéreo: rastrea aeronaves complejas y en movimiento rápido a través de un entorno mucho más sofisticado: Internet. Y como el cielo, Internet cambia constantemente. Esperamos que esté soleado y despejado, pero a menudo puede estar nublado y con turbulencias. Es como pasar de un entorno 2D lineal relativamente fijo a uno 3D fluido y cambiante. Hay que saber pilotar el avión en malas condiciones.
La DEM prioriza la administración de este ecosistema digital y se centra en la experiencia de Internet, la red y las aplicaciones SaaS. Realiza un seguimiento proactivo de todas las dependencias e interdependencias (por ejemplo, wifi, Internet, red y rendimiento de la aplicación SaaS) que impulsan la experiencia digital, y produce una visión que hace posible un debate respaldado por datos sobre qué medidas se pueden poner en marcha o qué acciones se pueden emprender para mejorar la experiencia digital para todos de forma proactiva. El reconocimiento proactivo se puede utilizar para combatir la "fricción digital" causada por problemas de rendimiento no notificados por, por ejemplo, entornos SaaS y cambios de enrutamiento de Internet. De igual forma, la perspectiva digital más detallada que ofrece la DEM puede ayudar al departamento de TI a acelerar la resolución de los sistemas que los empleados identifican como de bajo rendimiento. La DEM le permite comprender el comportamiento de la nube, SaaS e ISP y, después, compartir externamente el contexto relacionado con un problema de experiencia digital con el proveedor externo pertinente y asegurarse de que realice cambios (ajuste del enrutamiento del tráfico, ajuste de la arquitectura) para solucionar los problemas que afectan a la experiencia del usuario.
Al utilizar la DEM y comprender toda la cadena de prestación de servicios de la experiencia digital, el departamento de TI también puede tratar de forma proactiva la infraestructura y las aplicaciones SaaS antes de que se produzcan acontecimientos críticos. De esta forma, por ejemplo, se podría consolidar la infraestructura de red antes de una llamada en directo en la que se conecten cientos o miles de usuarios de toda la organización. Vea un ejemplo real aquí.
Los conocimientos proactivos impulsan la mejora continua de las experiencias digitales
A continuación se presenta una analogía visual que también puede explicar la diferencia desde el punto de vista arquitectónico: piense en su empleado como si fuera un pasajero de un avión. El enfoque de DEX consiste en preguntar al pasajero sobre la calidad de su experiencia mientras el avión vuela en medio de una tormenta. Para hacerlo aún más interesante, digamos que dos de los cuatro motores también funcionan mal y se apagan debido al desgaste de las piezas, lo que empeora aún más la experiencia de vuelo del pasajero. Sí, con la DEX se recopilan datos cualitativos que indican que el pasajero tuvo una mala experiencia durante el vuelo; pero no se podría haber evitado que se hubieran producido los distintos incidentes que causaron la mala experiencia durante el vuelo u ofrecer contexto sobre las causas. La DEX no dará información contextual sobre todas las piezas que afectan al entorno más amplio en el que se encuentra el pasajero. En este caso, el cielo (Internet) y los motores (aplicación SaaS) causaron los problemas, pero a la DEX le preocupaba la cabina interior en la que estaba sentado el pasajero y si su televisor, la luz de cabina y el aire acondicionado (dispositivos físicos) funcionaban correctamente.
Con la DEM, puede ver los datos relacionados con las condiciones interiores de la cabina, y también puede comprender el entorno completo de extremo a extremo: el rendimiento del motor, la velocidad del viento y la naturaleza del tiempo que viene en su dirección. Sabrá que sus motores corren el riesgo de apagarse y podrá ver el mal tiempo que le espera. Con la DEM, podrá informar a los responsables de la toma de decisiones para que puedan planificar un rumbo alternativo, evitar la tormenta y aterrizar en un aeropuerto antes de que se apaguen los motores. La precisión del dominio sobre la causa de un problema triunfa sobre el sentimiento general del usuario cuando se trata de garantizar de forma proactiva las experiencias digitales.
Este análisis no intenta sugerir que la DEX no aporta valor, ni mucho menos, sino simplemente destacar que se trata de un enfoque retroactivo y centrado en el dispositivo, que no está diseñado específicamente para situaciones en las que se da prioridad a la nube. Como resultado, no posiciona a una empresa para comprender de forma proactiva e influir en el entorno impulsado por la nube que, en última instancia, determina las experiencias de la mayoría de los empleados con las aplicaciones SaaS. Los indicadores retrospectivos únicamente pueden decirnos lo que podría haber ocurrido (a través de una perspectiva centrada en el dispositivo) y llevar un recuento del impacto psicológico. El enfoque de la DEM hace que el departamento de TI se enfrente al problema antes de que se produzca, comprendiendo el impacto de los comportamientos de la red (es decir, SD-WAN, ISP, CDN, políticas BGP y DNS) o los factores de seguridad (VPN, cortafuegos, CASB, etc.) en la "última milla" digital que podrían afectar al rendimiento futuro de su aplicación. Entonces, ¿por qué explicar por qué algo salió mal en el pasado cuando se puede cambiar el rumbo y evitar un problema (y todo el estrés relacionado) desde el principio?
Enfoques diferentes para públicos diferentes (con algo en común)
El público es importante. Merece la pena recordar que la DEM se centra mucho más en los equipos de operaciones de TI digitales: equipos de red, puestos de trabajo digitales y equipos de soporte de TI que desean resolver activamente los problemas digitales antes de que se produzcan. Podría decirse que la DEX proporciona el mayor valor a la gestión de dispositivos, el lugar de trabajo digital y los equipos de RR. HH. que buscan proporcionar información continua a la dirección ejecutiva sobre el compromiso general y las opiniones en torno a las experiencias y cómo afectan al abandono/retención de los empleados a nivel general. Por lo tanto, la DEX puede ayudar con sus enfoques de remediación de dispositivos y administración de parches, y puede proporcionar algunos datos de DX adecuados para los ejecutivos que RR. HH. puede utilizar en reuniones de la dirección, pero no espere que solucione sus problemas reales relacionados con Internet, la red y las aplicaciones SaaS.
DEM y DEX: coexistir en la pila de monitorización de siguiente generación
En muchas empresas, es probable que la DEX y la DEM acaben coexistiendo. El enfoque de análisis de opiniones de la DEX significa que probablemente sea la principal herramienta que se utiliza para las transformaciones de los empleados dirigidas por Recursos Humanos y la administración de instalaciones. Cuando ya se utiliza la DEX, es posible que los equipos de TI puedan aprovechar la inversión para medir los cambios de opinión, tras los cambios que inician basándose en la inteligencia de su herramienta de DEM. En este caso, la DEM sigue realizando la monitorización principal y la resolución proactiva que garantizan una experiencia digital excelente. Para los equipos de operaciones de TI y del entorno de trabajo digital que deseen lograr una conciencia digital completa y una administración proactiva de la experiencia digital de extremo a extremo, la DEM será la solución principal.
Para las organizaciones que aún están explorando qué dirección tomar con respecto a la experiencia digital, merece la pena tener en cuenta las diferencias entre los enfoques actuales y elegir la dirección que mejor se adapte a la evolución de los lugares de trabajo híbridos impulsados por la tecnología digital.
1. Gartner, Top Use Cases For Digital Employee Experience (DEX) Tools, Tom Cipolla, Dan Wilson, 2022.
2. Forrester, "Digital Employee Experience Is Not A Tool; It’s A Perception", por Andrew Hewitt y Cheryl McKinnon, mayo de 2022
3. Gartner, Hype Cycle&trade for Monitoring, Observability and Cloud Operations, 2022, Pankaj Prasad, Padraig Byrne, 20 de julio de 2022.
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