Le "war room" sono ambienti dei reparti operativi di molte organizzazioni dai quali ci si vorrebbe sempre tenere alla larga, virtualmente e fisicamente. Sono luoghi animati dai team IT responsabili di rete, applicazioni, sicurezza, DevOps e altre funzioni interne, insieme a ISP, SaaS, cloud e diversi altri provider di servizi esterni, tutti impegnati a dimostrare di non essere responsabili dei disservizi in corso per poter lasciare il tavolo il prima possibile. Cosa non va di questo quadro?
Prima di rispondere, però, facciamo un passo indietro per capire quanto la tecnologia sia alla base delle aziende moderne. Il business digitale e la trasformazione digitale non sono una novità, ma oggi hanno acquisito maggiore rilevanza perché sono più importanti per il successo. Tutti noi sappiamo quanto preferiamo interagire con le aziende e persino con la pubblica amministrazione in forma digitale. Dopo la pandemia, chi mai affermerebbe, con animo sincero, che le connessioni digitali e le piattaforme Collaboration non sono essenziali per la produttività dei dipendenti? In breve, nessuna azienda può avere successo nell'economia odierna senza offrire esperienze digitali di qualità ai propri utenti, clienti, cittadini e dipendenti.
Comprendere i rischi del business digitale
Esaminiamo brevemente le seguenti statistiche:
- Il fatturato dell'e-commerce dovrebbe superare i 6.330 miliardi di dollari entro il 2024 (eMarketer)
- Il 60% dei dirigenti vede nella trasformazione digitale il perno della crescita aziendale (PwC)
All'apparenza, sono dati significativi. Ma quanti di noi colgono appieno l'impatto che ha sul business l'inefficienza delle piattaforme e dei progetti digitali essenziali? E quanti di noi sanno come mitigare questo rischio nel nuovo contesto digitale in cui operiamo?
Le aziende di oggi operano in un ambiente che cambia e si evolve continuamente. Il rapido progresso tecnologico ha portato alla digitalizzazione di quasi tutti gli aspetti della nostra vita, includo il modo di fare business. Questa trasformazione digitale offre agli operatori nuove opportunità e sfide. Tra queste ultime, una delle più significative è la complessità delle interdipendenze dei servizi su cui tutti facciamo affidamento.
La fluidità e l'intuitività delle esperienze digitali dipende sempre più da una complessa rete di tecnologie distribuite, che devono interagire tra loro nell'arco di millisecondi per evitare un calo percepibile della qualità dell'esperienza utente. Negli ultimi dieci anni le prestazioni, la resilienza e la scalabilità delle nostre applicazioni sono aumentate a dismisura, ma, al contempo, è aumentata anche la complessità dell'ecosistema di fornitori di reti, cloud, applicazioni e servizi di terze parti necessari per renderle possibili. Senza dimenticare poi che la qualità delle prestazioni complessive è del tutto dipendente dall'anello più debole della catena in un dato giorno.
Assurance del business digitale
Le aziende che non hanno un quadro chiaro delle prestazioni digitali e dei conseguenti rischi associati sono esposte a numerosi problemi, tra cui il degrado dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, i danni materiali e d'immagine per il marchio, le sanzioni finanziarie per mancata aderenza agli SLA, le violazioni della conformità e il calo degli utili.
In passato, potevamo dire che c'era un'interruzione dell'infrastruttura IT e continuare a lavorare alla meno peggio. Ma sempre più spesso questo tipo di reazione ha come risultato un'assenza più o meno totale di operatività. Che cosa si può fare, dunque?
Innanzitutto, occorre rendersi conto che i nostri sistemi e processi operativi devono cambiare. Escludendo forse l'ultima nata tra le start-up, nessuno di noi arriva a questa sfida impreparato. Tutti noi abbiamo competenze, sistemi e processi consolidati all'interno dei nostri stack operativi. Ma ciò che ieri ritenevamo importante domani forse non lo sarà più. Se ormai la maggior parte dei nostri carichi di lavoro è nel cloud, la maggior parte del nostro lavoro di assurance non dovrebbe forse concentrarsi lì? Analogamente, se l'80% del nostro personale lavora da casa per l'80% del tempo, non dovremmo forse destinare all'assurance di questa esperienza distribuita l'80% del nostro impegno a supporto dell'esperienza dei dipendenti?
Capire come questa nuova distribuzione delle applicazioni, dell'infrastruttura e del personale si colleghi allo stack di monitoraggio esistente è essenziale per iniziare a distinguere gli squilibri e le lacune o i punti ciechi. In genere, queste lacune sono attribuibili alle terze parti esterne o, quantomeno, alle modalità di collaborazione end-to-end di queste terze parti necessarie a offrire l'esperienza digitale. Parlare dell'esperienza dei nostri clienti o dipendenti pensando che il loro problema non ci competa perché non siamo noi i proprietari dell'applicazione o dell'infrastruttura, evidenzia con chiarezza che anche noi abbiamo un problema.
Identificare queste lacune è il primo passo. Queste lacune sono i rischi che il business digitale deve affrontare e prevenire. Chiaramente non è tutto qui. Trovare piattaforme come ThousandEyes è fondamentale per colmare queste lacune. Altrettanto importante è l'attento esame di come sfruttare i dati telemetrici, delle loro implicazioni sullo stack operativo esistente e in termini di competenze richieste, di come integrarli e aggregarli, del loro impatto sul processo esistente. Fondamentalmente, è così che si opera e si reagisce al rischio del digitale.
Torniamo quindi alla war room
Cosa abbiamo contro la war room? In verità, nulla. Ci rendiamo conto del fatto che non è realistico prevedere, identificare e risolvere con sicurezza ogni problema in modo proattivo e senza ripercussioni. Ma ci siano concesse altre due considerazioni.
In primo luogo, in un mondo in cui le applicazioni, le infrastrutture e le reti non sono mai state così sofisticate e in cui ci affidiamo alla connettività digitale praticamente per tutto, dobbiamo davvero chiamare a rapporto tutte le parti interessate affinché dimostrino di non essere responsabili di un problema? Sicuramente siamo in grado da soli di individuare le cause nell'applicazione o nella rete e isolare il dominio per capire in quale rete potrebbe risiedere un guasto. Inoltre, dato che le applicazioni distribuite attraverso un ecosistema di fornitori rappresentano l'architettura del futuro, non possiamo continuare ad allargare la war room a nuovi fornitori. Dobbiamo ripensare radicalmente il nostro approccio. Come possiamo considerare ogni rete come se ne fossimo proprietari?
In secondo luogo, come abbiamo già rimarcato, affermare che un problema non ci compete significa che un problema c'è. Dobbiamo cambiare il nostro atteggiamento difensivo che tenta di dimostrare che non siamo responsabili di un problema con un approccio in cui ci assumiamo la responsabilità dell'erogazione dell'applicazione end-to-end e dell'esperienza utente. L'Application Performance Monitoring (APM) e alcuni monitoraggi nativi del cloud, come AWS Cloudwatch, svolgono un ruolo essenziale. Ma, per quanto queste soluzioni siano dove si trova l'applicazione, non sono dove si trova l'utente. Se abbiamo a cuore l'esperienza utente e questa ha un impatto sullo stato del nostro business digitale, allora dobbiamo anche eseguire delle misurazioni dall'utente fino a ogni componente di cui facciamo uso. La responsabilità, la misurazione e l'ottimizzazione di questa esperienza sono la chiave per un'assurance dell'esperienza end-to-end.
Assurance end-to-end per l'impresa moderna
Le aziende che non hanno visibilità su Internet rischiano molto più di quanto spesso si creda. L'assurance della rete ThousandEyes consente di osservare l'esperienza utente end-to-end per ogni utente, rete e applicazione, così da poter trattare ogni rete come fosse la propria e offrire le migliori esperienze possibili.