Las “war rooms” son entornos en los departamentos operativos de muchas compañías de los que uno siempre querría mantenerse alejado, virtual y físicamente. En ellas se encuentran equipos de TI de redes, aplicaciones, seguridad, DevOps y otras funciones internas a las que se unen ISP, SaaS, la nube y diversos proveedores de servicios externos, en una especie de competición para demostrar que ellos no son los responsables de una caída o degradación que está teniendo lugar y poder abandonar la sala. ¿Qué falla en esta situación?
Antes de responder a esta pregunta, debemos dar un paso atrás para reconocer hasta qué punto las empresas modernas se basan en la tecnología. El mundo digital y la transformación digital no son nuevos, pero ahora son más importantes que nunca porque afectan más a las empresas. Todos sabemos que preferimos interactuar con otras compañías e incluso con la administración pública de forma digital. Y, la verdad, ¿alguien va a decir, después de la pandemia, que la conectividad digital y las plataformas de colaboración no son fundamentales para que los empleados realicen su trabajo? Lo cierto es que ninguna organización puede triunfar en la economía actual sin ofrecer experiencias digitales satisfactorias a sus usuarios, clientes, ciudadanos y empleados.
Comprender el riesgo del negocio digital
Párese a pensar en estas estadísticas por un momento:
- Se estima que los ingresos del comercio electrónico superarán los 6,33 billones de dólares en 2024 (eMarketer)
- El 60 % de los ejecutivos cita la transformación digital como el factor de crecimiento más importante (PwC)
Sin duda, son datos significativos. Pero ¿cuántos de nosotros somos plenamente conscientes del impacto que las plataformas ineficaces y los proyectos digitales esenciales tienen en las empresas? ¿Y cuántos de nosotros sabemos cómo mitigar esos riesgos, teniendo en cuenta el nuevo entorno digital en el que trabajamos?
Las empresas de hoy en día funcionan en un entorno en constante cambio y evolución. El acelerado ritmo de la innovación tecnológica ha provocado la digitalización de casi todos los aspectos de nuestras vidas, incluida la forma en que hacemos negocios. Esta transformación digital ha creado nuevas oportunidades y retos para los operadores, y entre los más destacados se encuentra la complejidad de las dependencias de servicios en los que todos confiamos.
Proporcionar experiencias digitales sencillas e intuitivas depende cada vez más de una compleja red de tecnologías distribuidas, que deben interactuar en cuestión de milisegundos para evitar una reducción perceptible de la calidad de la experiencia del usuario. Sin embargo, mientras que el rendimiento, la resiliencia y la escalabilidad de las aplicaciones han aumentado considerablemente en los últimos diez años, también lo ha hecho la complejidad del ecosistema de proveedores de servicios de red, de nube, de aplicaciones y de terceros necesarios para respaldarlas. Además, el rendimiento general es tan fuerte como el eslabón más débil de la cadena en un día concreto.
Garantía del negocio digital
Sin un conocimiento claro del rendimiento digital y de los riesgos que éste puede conllevar, las empresas se exponen a diversos problemas, como la degradación de la experiencia de clientes y empleados, daños a la marca y a la reputación, sanciones económicas por incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, infracciones de la normativa de cumplimiento y pérdidas de beneficios.
Antes podíamos pensar que se trataba de una caída informática y seguir con nuestro trabajo lo mejor que pudiéramos. Pero, cada vez más, esta solución alternativa supone no poder trabajar. ¿Qué podemos hacer al respecto?
El primer paso es darse cuenta de que hay que cambiar nuestros sistemas y procesos operativos. Ninguno de nosotros se enfrenta a este reto desde cero, quizás con la excepción de las empresas nuevas. Todos disponemos de sistemas, procesos y competencias que ya existen en nuestros sistemas operativos. Pero lo que nos resultaba importante ayer no es necesariamente lo mismo nos resultará importante mañana. Si nos hallamos en un punto en el que la mayoría de nuestras cargas de trabajo están en la nube, ¿no se debería orientar también la mayor parte de nuestra garantía respecto a las cargas de trabajo en la nube? Asimismo, si el 80 % de nuestro personal trabaja desde casa el 80 % del tiempo, ¿no se debería dedicar el 80 % de nuestro esfuerzo a garantizar esta experiencia distribuida para los empleados?
Es fundamental comprender cómo esta nueva distribución de las aplicaciones, la infraestructura y el personal coincide con la pila de monitorización existente para empezar a detectar desajustes y carencias o puntos ciegos. En general, estas carencias se encuentran en terceros externos o, cuando menos, están relacionadas con la manera en que estos terceros colaboran de extremo a extremo para ofrecer una experiencia digital. Si cuando habla de las experiencias de sus clientes o empleados cree que éstas no son problema suyo porque no es propietario de la aplicación o la infraestructura, es una clara señal de que tiene un problema.
El primer paso es identificar estas carencias. Son riesgos a los que se enfrenta su negocio digital y que debe prevenir. Pero eso no es todo. Encontrar plataformas como ThousandEyes para cubrir estas carencias es fundamental. Igualmente importante es examinar minuciosamente cómo aprovechar los datos de telemetría, sus implicaciones en la pila de operaciones existente, cómo integrarlos y agregarlos, y su impacto en el proceso existente. En resumidas cuentas, así es como se opera y se reacciona ante el riesgo digital.
Lo que nos lleva de nuevo a la war room
¿Qué tenemos en contra de las war rooms? Nada, en realidad. Somos conscientes de que un mundo en el que podamos predecir, identificar y resolver con seguridad todos los problemas de forma proactiva y sin impacto es poco realista. Pero vamos a añadir dos observaciones más.
En primer lugar, en un mundo en el que las aplicaciones, la infraestructura y las redes nunca han sido tan sofisticadas y en el que dependemos de la conectividad digital prácticamente para todo, ¿realmente necesitamos que todo el mundo se dedique a demostrar su inocencia, es decir, que todos los equipos en la war room tengan que demostrar que no son responsables del problema que está teniendo lugar? Seguro que podemos identificar si se trata de la aplicación o de la red y aislar el dominio para saber en qué red puede estar el fallo. Además, en un mundo en el que las aplicaciones distribuidas por un ecosistema de proveedores son el futuro de la arquitectura, no podemos seguir añadiendo nuevos proveedores a war room. Tenemos que replantearnos radicalmente el enfoque. ¿Cómo podemos tratar cada red como si fuera la nuestra?
En segundo lugar, como hemos comentado antes, si dice "no es mi problema", es que tiene un problema. Es necesario que el debate deje de ser una carrera aislada para demostrar nuestra inocencia y pase a ser uno en el que seamos dueños de la prestación de aplicaciones de extremo a extremo y de la experiencia de usuario. La monitorización del rendimiento de las aplicaciones (APM) y algunas monitorizaciones nativas de la nube, como AWS Cloudwatch, desempeñan un papel esencial. Sin embargo, están donde se encuentra la aplicación, no donde se encuentra el usuario. Si nos importa la experiencia del usuario, y además ésta tiene implicaciones directas sobre nuestro negocio digital, entonces también debemos medir desde el usuario todos los componentes de los que dependemos. La responsabilidad, la medición y la optimización de dicha experiencia es la clave para garantizar una experiencia de extremo a extremo.
Garantía de extremo a extremo para la empresa moderna
La falta de visibilidad en Internet conlleva muchos más riesgos para las empresas de lo que se suele pensar. La garantía de red de ThousandEyes permite ver de principio a fin la experiencia del usuario, desde cualquier usuario, a través de cualquier red, hasta cualquier aplicación, para que pueda tratar cada red como si fuera la suya propia y ofrecer las mejores experiencias posibles.