L'assistance client est traversée par une révolution technologique, avec l’intelligence artificielle générative (GenAI) à l’avant-garde, afin de simplifier l’expérience utilisateur. Les agents d’intelligence artificielle actuels ont évolué bien au-delà des capacités limitées de leurs prédécesseurs fondés sur des règles. Ils peuvent répondre à des requêtes nuancées, optimiser les flux de travail et fournir une assistance à la prise de décision, le tout à grande échelle. Par conséquent, de nombreuses entreprises comptent désormais sur l’intelligence artificielle comme couche d'assistance initiale, à même de gérer efficacement les demandes courantes comme les réinitialisations de mot de passe fastidieuses, ou automatiser le routage des demandes et le dépannage courant tout en libérant les agents humains pour les problèmes plus complexes.
Mais à mesure que notre dépendance à l’égard de ces assistants intelligents augmente, une question critique se pose : comment pouvons-nous assurer une assistance cohérente, précise, fiable et performante? La solution réside dans une assurance complète de l’intelligence artificielle.
La complexité cachée de l’infrastructure d’intelligence artificielle moderne utilisée dans les scénarios d'assistance client
Les agents d’intelligence artificielle modernes, particulièrement ceux qui gèrent l'assistance client, ne sont pas monolithiques. Ils s’appuient sur deux piliers fondamentaux :
- Fournisseurs d’inférences (modèles de base) : Ce sont les « intelligences », les grands modèles de langage (GML) des fournisseurs hébergés comme OpenAI, Anthropic ou Google qui alimentent la compréhension, le raisonnement et la génération de réponses de l'agent, ou à partir de modèles à poids ouverts disponibles sur Hugging Face et autres.
- Serveurs MCP (Model Context Protocol) : Ils jouent le rôle de « tissu connectif », fournissant à l’agent d’intelligence artificielle un contexte propre à l’entreprise, un accès aux sources de données internes (comme le CRM, l’inventaire, les bases de connaissances) et la capacité de déclencher des actions (comme la création d’un billet avec contexte, la réinitialisation d’un port ou la mise à jour du micrologiciel). Cela comprend une intégration transparente avec les plateformes GSTI essentielles comme ServiceNow et Jira, permettant la création d’incidents automatisés, l'affectation de tâches et les mises à jour de flux de travail directement à partir des interactions de l’agent d’intelligence artificielle.
Toute dégradation de ces composants, qu’il s’agisse de réponses lentes d’un GML, de renseignements inexacts d’un serveur MCP ou d’un problème de connectivité à un système dorsal, peut rapidement transformer un robot conversationnel utile en expérience frustrante, et provoquer le désabonnement des clients et nuire à leur réputation. Les outils de supervision traditionnels ne sont tout simplement pas capables de valider les performances nuancées et la précision contextuelle qu’exigent ces systèmes d’intelligence artificielle avancés.
Cisco ThousandEyes : votre partenaire d’assurance axé sur l’intelligence artificielle
Reconnaissant ce besoin essentiel, Cisco ThousandEyes présente des innovations conçues précisément pour l’écosystème d'agents d’intelligence artificielle. Nous offrons aux entreprises la visibilité et l’assurance approfondies dont elles ont besoin pour faire évoluer en toute confiance leurs opérations d'assistance client optimisée par l’intelligence artificielle :
- Validation de l'intelligence artificielle grâce aux Modèles de test d'intelligence artificielle : Nos modèles de test d'intelligence artificielle vont bien au-delà des vérifications de disponibilité de base. Ils ciblent spécifiquement les API de développement de vos fournisseurs d’inférence, en utilisant une ingénierie d’invite sophistiquée pour simuler des requêtes réalistes. Nous validons non seulement la disponibilité, mais aussi la latence, les temps de réponse, l’efficacité des jetons et, avant tout, l’exactitude et la cohérence des réponses de l’intelligence artificielle provenant de plusieurs emplacements mondiaux. Cela signifie que vous pouvez détecter si votre robot conversationnel ou votre agent fournit soudain des informations obsolètes ou prend trop de temps à répondre. Vous pouvez être proactif et veiller à ce que vos équipes d'assistance et d’exploitation de niveau 1 restent intelligentes et efficaces.
- Assurer l’intégrité du contexte de l’entreprise avec la Supervision du serveur MCP : Le serveur MCP est l'endroit où votre agent d’intelligence artificielle obtient son « intelligence commerciale ». La supervision en continu des serveurs MCP permet de garantir l’intégrité de cette couche essentielle. Elle établit des connexions conformes aux normes, découvre les ressources et les outils disponibles et déclenche des alertes en temps réel en cas de modifications non autorisées des configurations d’outils. Cela est essentiel pour la sécurité et la gouvernance, en permettant de s’assurer que votre agent accède et utilise uniquement des outils et des ressources approuvés, ce qui contribue à prévenir les erreurs de frappe ou les violations de données.
- Outiller vos agents d’intelligence artificielle avec Serveur MCP public ThousandEyes * : Ce serveur fournit une passerelle évolutive sécurisée pour vos agents d’intelligence artificielle en permettant une assistance avec un ensemble d’outils de dépannage puissants qui ont accès à de riches bases de données en temps réel sur le rendement et la disponibilité provenant des ensembles de données de tests, de pannes et d’événements complets de ThousandEyes. Notre serveur MCP public peut être intégré à des interfaces d’assistant d’intelligence artificielle populaires (comme Microsoft CoPilot, Anthropic Claude ou Google Gemini). Il peut être consulté par vos agents d’intelligence artificielle internes ou intégrés à des systèmes GSTI tiers comme ServiceNow.
L’intelligence artificielle en action : révolutionner l'assistance client grâce à ThousandEyes
Imaginez l’incidence de cette assurance intégrée sur vos opérations et sur le flux de travail d'assistance client :
- Améliorer les capacités des robots conversationnels d’intelligence artificielle de niveau 1 : Lorsqu’un client signale un problème, votre robot conversationnel d’intelligence artificielle peut faire plus que poser des questions. S’appuyant sur les observations de 451 Research, qui identifient la supervision (50 %), l’analyse et les tests de sécurité (49 %) et le dépannage (48 %) comme les principales tâches des opérations informatiques tirant parti de GenAI, le robot peut interagir en interne avec le serveur MCP public de ThousandEyes. Il peut demander : « L’API de notre passerelle de paiement répond-elle rapidement dans la région du client ? » ou « Lancez un test de chemin réseau à la demande vers le serveur CRM pour déterminer s’il y a un problème de connectivité ayant une incidence sur la recherche de compte de ce client ». Cela permet au robot de s’auto-diagnostiquer, de recueillir des données de performance en temps réel et de fournir des réponses initiales plus précises, ou même de résoudre les problèmes sans intervention humaine.
- Supervision du support de niveau (humain) supérieur : Lorsqu’un problème nécessite une intervention humaine, vos agents de support de niveau supérieur peuvent faire appel à Cisco AI Assistant dans ThousandEyes. Au lieu de passer en revue les tableaux de bord, ils peuvent simplement demander « Résumez les récentes pannes ayant affecté notre portail client en Amérique du Nord » ou « Expliquez les augmentations soudaines de latence dans notre centre d’appels en nuage depuis l’Europe hier. » L’Assistant d’intelligence artificielle relève et synthétise rapidement les données de performance pertinentes, en fournissant des explications en langage simple pour les mesures de réseau complexes. Cette interface de dépannage en ligne permet aux agents de fournir des solutions plus rapides et plus éclairées.
- Opérations informatiques et d'ingénierie proactives : Au-delà des interactions individuelles, les capacités de détection des événements de ThousandEyes offrent aux équipes informatiques et d'ingénierie une visibilité inégalée. Des alertes en temps réel sont déclenchées en cas de dégradation subtile des performances du modèle d’intelligence artificielle (p. ex. « temps de réponse anormaux détectés pour notre modèle GML dans la région Asie Pacifique ») ou de modifications non autorisées des configurations d’outils de serveur MCP. Ces systèmes d'alerte proactifs permettent aux équipes de dépanner et de résoudre rapidement les problèmes, souvent avant même que les clients ne les remarquent, aidant ainsi à assurer une prestation continue des services d’intelligence artificielle de haute qualité.
L’avenir de l’expérience client est assuré
La convergence d’agents d’intelligence artificielle avancés, l’intégration du contexte normalisé par MCP et les capacités de supervision complètes de ThousandEyes procurent une assistance client avec un ensemble puissant d’outils de dépannage. De plus, en assurant la fiabilité, la précision et la sécurité de vos robots conversationnels optimisés par l’intelligence artificielle, vous améliorez non seulement l’expérience client, mais vous obtenez également d’importants avantages concurrentiels grâce à une automatisation intelligente et à des opérations plus efficaces.
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* De nombreux produits et fonctionnalités décrits ici se trouvent à diverses étapes de leur développement et seront proposés en fonction de leur disponibilité. Le calendrier de livraison de ces produits et fonctionnalités est sous réserve de toute modification à la discrétion exclusive de Cisco, et Cisco n’est en aucun cas responsable des retards ou échecs de livraison des produits ou fonctionnalités décrits dans le présent document.