La atención al cliente se encuentra en medio de una revolución tecnológica, con la inteligencia artificial generativa (GenAI) a la vanguardia para optimizar la experiencia del usuario final. Los agentes de inteligencia artificial de hoy en día han evolucionado mucho más allá de las capacidades limitadas de sus predecesores basados en reglas. Pueden responder a consultas específicas, optimizar los flujos de trabajo y proporcionar asistencia en la toma de decisiones, todo a escala. Como resultado, muchas organizaciones confían ahora en la inteligencia artificial como su capa de soporte inicial, gestionando de manera eficiente las solicitudes comunes como los molestos restablecimientos de contraseña, automatizando el enrutamiento de los tickets y la resolución de problemas habituales, a la vez que liberan a los agentes humanos para problemas más complejos.
Pero a medida que aumenta nuestra dependencia de estos asistentes inteligentes, surge una pregunta fundamental: ¿cómo garantizamos una atención coherente, precisa, fiable y de alto rendimiento? La respuesta es la assurance integral de la inteligencia artificial.
La complejidad oculta de la infraestructura de inteligencia artificial moderna utilizada en los escenarios de atención al cliente
Los agentes de inteligencia artificial modernos, especialmente los que se encargan de la atención al cliente, no son monolíticos. Se basan en dos pilares fundamentales:
- Proveedores de inferencia (modelos básicos): son los "cerebros". Modelos de lenguaje extenso (LLM) de proveedores alojados como OpenAI, Anthropic o Google que impulsan la comprensión del agente, el razonamiento y la generación de respuestas, o de proveedores alojados como OpenAI, Anthropic o Google, o modelos de pesos abiertos disponibles en Hugging Face y otros.
- Servidores de protocolo de contexto del modelo (MCP): actúan como "tejido conectivo" y proporcionan al agente de inteligencia artificial un contexto específico de la empresa, acceso a fuentes de datos internas (como CRM, inventario, bases de conocimiento) y la capacidad de desencadenar acciones (como crear un ticket con contexto, restablecer un puerto o actualizar el firmware). Esto incluye una integración perfecta con plataformas críticas de ITSM como ServiceNow y Jira, lo que permite la creación automatizada de incidentes, la asignación de tareas y las actualizaciones del flujo de trabajo directamente desde las interacciones de los agentes de inteligencia artificial.
Cualquier degradación en estos componentes, ya sean respuestas lentas de un LLM, información inexacta de un servidor MCP o un problema de conectividad a un sistema backend, puede convertir rápidamente a un chatbot útil en una experiencia frustrante, lo que lleva a la pérdida de clientes y a daños en la reputación. Las herramientas de monitorización tradicionales sencillamente no están equipadas para validar el rendimiento matizado y la precisión contextual que requieren estos sistemas avanzados de inteligencia artificial.
Cisco ThousandEyes: su partner de assurance con tecnología de inteligencia artificial
Al detectar esta necesidad crítica, Cisco ThousandEyes presenta innovaciones diseñadas específicamente para el ecosistema de inteligencia artificial de agentes. Proporcionamos la profunda visibilidad y assurance que las empresas necesitan para escalar con confianza sus operaciones de atención al cliente con tecnología de inteligencia artificial:
- Validación de la inteligencia artificial con plantillas de test de inteligencia artificial: nuestras plantillas de test de inteligencia artificial van mucho más allá de las comprobaciones básicas de tiempo de actividad. Se dirigen específicamente a las API de desarrollador de sus proveedores de inferencia, utilizando una sofisticada ingeniería de solicitudes para simular consultas realistas. No solo validamos la disponibilidad, sino también la latencia, los tiempos de respuesta, la eficiencia del token y, lo que es más importante, la precisión y coherencia de las respuestas de la inteligencia artificial desde varias ubicaciones en el mundo. Esto significa que puede detectar si su chatbot o agente proporciona repentinamente información no actualizada o tarda demasiado en responder. Puede ser proactivo y ayudar a garantizar que sus equipos de operaciones y atención de nivel 1 sigan siendo inteligentes y eficientes.
- Assurance de la integridad del contexto empresarial con monitorización del servidor MCP: el servidor MCP es de donde su agente de inteligencia artificial obtiene su "inteligencia empresarial". La monitorización continua del servidor MCP ayuda a garantizar de la integridad de esta capa crítica. Establece conexiones conforme a los estándares, descubre los recursos y herramientas disponibles y proporciona alertas en tiempo real sobre cambios no autorizados en las configuraciones de las herramientas. Esto es vital para la seguridad y la gobernanza, ya que ayuda a garantizar que su agente solo acceda y utilice herramientas y recursos aprobados, lo que contribuye a evitar pasos en falso o brechas de datos.
- Dote a sus agentes de inteligencia artificial con el servidor MCP público de ThousandEyes*: este servidor proporciona una puerta de enlace segura y escalable para sus agentes de inteligencia artificial y permite la atención con un conjunto de potentes herramientas de resolución de problemas que tienen acceso a datos completos y en tiempo real sobre rendimiento y disponibilidad a partir de los completos conjuntos de datos, caídas y eventos de tests sintéticos de ThousandEyes. Nuestro servidor MCP público puede integrarse con interfaces de asistentes de inteligencia artificial populares (como Microsoft Copilot, Claude de Anthropic, Google Gemini) y sus agentes de inteligencia artificial internos pueden acceder a ellos o integrarse en sistemas ITSM de terceros como ServiceNow.
Inteligencia artificial en acción: la revolución en la atención al cliente con ThousandEyes
Imagine el impacto de este assurance integrado en sus operaciones y en el flujo de trabajo de atención al cliente:
- Mejora de las capacidades de los chatbots con inteligencia artificial de nivel 1: cuando un cliente comunica un problema, su chatbot con inteligencia artificial puede hacer mucho más que hacer preguntas. Basándose en insights de 451 Research, que identifica la monitorización (50 %), los análisis/tests de seguridad (49 %) y la resolución de problemas (48 %) como las principales tareas de operaciones de TI que aprovechan la GenAI, el bot puede interactuar internamente con el servidor MCP público de ThousandEyes. Puede preguntar: "¿Nuestra API de la pasarela de pago responde lentamente desde la región del cliente?" o "Inicia un test de ruta de red bajo demanda hacia el servidor de CRM para determinar si hay un problema de conectividad que afecte a la búsqueda de la cuenta de este cliente". Esto permite que el bot se autodiagnostique, recopile datos de rendimiento en tiempo real y proporcione respuestas iniciales más precisas o incluso resuelva problemas sin intervención humana.
- Potenciación de la atención (humana) de nivel superior: cuando un problema requiera la intervención humana, sus agentes de atención de nivel superior pueden aprovechar el Cisco AI Assistant de ThousandEyes. En lugar de ir pasando por los paneles, pueden preguntar simplemente "Resume las caídas recientes que afectaron a nuestro portal de clientes en Norteamérica" o "Explica los picos de latencia de ayer en nuestro centro de contacto en la nube desde Europa". AI Assistant identifica y resume rápidamente los datos de rendimiento relevantes, y proporciona explicaciones en lenguaje sencillo de métricas de red complejas. Esta interfaz de resolución de problemas en línea permite a los agentes aportar resoluciones más rápidas y fundamentadas.
- Operaciones de TI proactivas e ingeniería: más allá de las interacciones individuales, las capacidades de detección de eventos de ThousandEyes proporcionan a los equipos de operaciones de TI e ingeniería una visibilidad sin precedentes. Las alertas en tiempo real se activan ante degradaciones sutiles en el rendimiento del modelo de inteligencia artificial (p. ej., "Se han detectado tiempos de respuesta anómalos para nuestro modelo LLM en APAC") o cambios no autorizados en las configuraciones de las herramientas del servidor MCP. Estas alertas proactivas permiten a los equipos resolver problemas rápidamente, a menudo antes de que los clientes se den cuenta, lo que ayuda a garantizar una prestación de servicios de inteligencia artificial continua y de alta calidad.
Assurance para el futuro de la experiencia del cliente
La convergencia de agentes de inteligencia artificial avanzados, la integración de contexto estandarizada a través de MCP y las completas capacidades de monitorización de ThousandEyes proporcionan al servicio de atención al cliente un potente conjunto de herramientas de resolución de problemas. Además, al garantizar la fiabilidad, precisión y seguridad de sus chatbots con tecnología de inteligencia artificial, no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también obtendrá importantes ventajas competitivas mediante la automatización inteligente y operaciones más eficientes.
Descubra las ventajas de la atención al cliente con tecnología de inteligencia artificial con ThousandEyes y ayude a conseguir assurance para su entorno de inteligencia artificial de agente con una prueba de ThousandEyes gratuita.
* Muchos de los productos y funciones que se describen aquí están en distintas etapas de desarrollo y se ofrecerán cuando estén disponibles, si llegan a estarlo. El momento en que estos productos y funciones estén disponibles puede cambiar a discreción de Cisco. Cisco no tendrá ninguna responsabilidad por el retraso en la entrega de los productos o funciones descritos en este documento ni en el caso de que esta no llegue a producirse.