L'assistance client connaît actuellement une véritable révolution technologique visant à améliorer l'expérience utilisateur par le biais de l'IA générative. Les agents d'IA modernes ont largement dépassé les capacités limitées de leurs prédécesseurs fondés sur des règles. Ils sont capables de répondre à des demandes nuancées, d'optimiser les workflows et d'aider à la prise de décision, le tout, à grande échelle. Par conséquent, de nombreuses entreprises s'appuient désormais sur l'intelligence artificielle comme premier niveau d'assistance. Elle permet de traiter efficacement les requêtes courantes telles que les réinitialisations de mots de passe, d'automatiser le routage des tickets et de gérer les tâches standard de résolution des problèmes, tout en libérant du temps chez les agents humains pour les problèmes plus complexes.
Si notre dépendance à ces assistants intelligents augmente, une question essentielle se pose : comment garantir une assistance fiable, précise, cohérente et performante dans la durée ? La réponse repose sur des capacités d'assurance complètes pour l'IA.
La complexité cachée des infrastructures d'IA modernes dans les scénarios d'assistance client
Les agents d'IA modernes, en particulier ceux qui gèrent l'assistance client, ne sont pas monolithiques. Ils s'appuient sur deux piliers fondamentaux :
- Les fournisseurs d'inférence (modèles de fondation) : il s'agit du « cerveau » du système. Ce sont de grands modèles de langage (LLM) proposés par des fournisseurs hébergés tels qu'OpenAI, Anthropic ou Google, qui assurent la compréhension, le raisonnement et la génération des réponses, ou des modèles « open weights » disponibles entre autres sur Hugging Face.
- Les serveurs MCP (Model Context Protocol) : ils constituent le « tissu de connexion » qui fournit à l'agent d'IA le contexte propre à l'entreprise, l'accès aux sources de données internes (systèmes CRM, inventaires, bases de connaissances) ainsi que la capacité à déclencher des actions, comme la création d'un ticket contextualisé, la réinitialisation d'un port ou la mise à jour d'un micrologiciel. Ils assurent une intégration fluide avec des plateformes ITSM critiques telles que ServiceNow et Jira, permettant la création automatisée d'incidents, l'affectation des tâches et la mise à jour des workflows directement à partir des interactions avec les agents d'IA.
Toute dégradation des performances au niveau de ces composants, qu'il s'agisse de temps de réponse excessifs côté LLM, d'informations inexactes issues d'un serveur MCP ou de problèmes de connectivité avec un système backend, peut rapidement transformer un chatbot par ailleurs utile en une source de frustration, avec potentiellement le départ du client et une atteinte à la réputation de l'entreprise. Les outils de supervision classiques ne sont tout simplement pas conçus pour offrir le niveau de performance et la précision contextuelle exigés par ces systèmes d'IA avancés.
Cisco ThousandEyes : votre partenaire d'assurance pour l'IA
Face à cet enjeu critique, Cisco ThousandEyes introduit des innovations spécifiquement conçues pour l'écosystème de l'IA agentique. Nous offrons la visibilité approfondie et l'assurance dont les entreprises ont besoin pour faire évoluer en toute confiance leurs opérations d'assistance client optimisées par l'IA :
- Validation des modèles d'IA grâce aux modèles de test d'IA de ThousandEyes : nos modèles de test d'IA vont bien au-delà des simples vérifications de disponibilité. Ils ciblent spécifiquement les API des développeurs des services d'inférence, en s'appuyant sur des techniques avancées de prompt engineering pour simuler des requêtes réalistes. Nous validons non seulement la disponibilité, mais aussi la latence, les temps de réponse, l'efficacité des jetons et, point essentiel, l'exactitude et la cohérence des réponses de l'IA depuis plusieurs sites à travers le monde. Vous pouvez ainsi détecter si votre chatbot ou votre agent se met tout à coup à fournir des informations obsolètes ou à répondre trop lentement. Cette approche proactive contribue à maintenir l'efficacité et l'intelligence de vos équipes d'assistance et d'exploitation de niveau 1.
- Intégrité du contexte métier garantie grâce à la supervision des serveurs MCP : le serveur MCP constitue la source de « l'intelligence métier » de votre agent d'IA. La supervision continue des serveurs MCP garantit l'intégrité de cette couche stratégique. Elle établit des connexions conformes aux standards, découvre les ressources et outils disponibles, et génère des alertes en temps réel en cas de modification non autorisée des configurations des outils. Ces mécanismes sont essentiels pour la sécurité et la gouvernance, car ils permettent de restreindre l'accès de l'agent aux outils et ressources approuvés, réduisant ainsi les risques d'erreurs ou de violations de données.
- Renforcement de vos agents d'IA avec le serveur MCP public de ThousandEyes* : ce serveur fournit une passerelle sécurisée et évolutive pour vos agents d'IA. Il leur donne accès à un ensemble d'outils de résolution des problèmes puissants qui exploitent des données riches et en temps réel de performance et de disponibilité issues des groupes de données de tests synthétiques complets de ThousandEyes, ainsi que des informations sur les pannes et les événements.Notre serveur MCP public peut être intégré aux interfaces d'assistant IA les plus répandues, comme Microsoft Copilot, Claude d'Anthropic ou Google Gemini, et être utilisé par vos agents d'IA internes ou intégré à des systèmes ITSM tiers tels que ServiceNow.
L'IA en action : révolutionner l'assistance client grâce à ThousandEyes
Imaginez l'impact de l'intégration de l'assurance ThousandEyes sur vos opérations et vos workflows d'assistance client :
- Renforcement des capacités des chatbots d'IA de niveau 1 : lorsqu'un client signale un problème, votre chatbot d'IA ne se contente pas de lui poser des questions. En s'appuyant sur les rapports de 451 Research, qui identifient la supervision (50 %), l'analyse et les tests de sécurité (49 %), et la résolution des problèmes (48 %) comme les principaux cas d'usage de l'IA générative pour l'IT, le chatbot peut interagir en interne avec le serveur MCP public de ThousandEyes. Il peut, par exemple, demander si l'API de la passerelle de paiement présente des lenteurs dans la région du client, ou lancer un test de chemin réseau vers le serveur CRM afin de déterminer si un problème de connectivité affecte la consultation d'un compte client. Cette approche permet au chatbot d'effectuer un autodiagnostic, de collecter des données de performance en temps réel et de fournir des réponses initiales plus précises, voire de résoudre les incidents sans intervention humaine.
- Amélioration de l'assistance de niveau supérieur : lorsqu'une intervention humaine s'avère nécessaire, les agents peuvent s'appuyer sur Cisco AI Assistant dans ThousandEyes. Au lieu de parcourir différents tableaux de bord, ils peuvent simplement demander un résumé des pannes récentes qui ont touché le portail client en Amérique du Nord ou une explication des pics de latence rencontrés la veille par le centre de contact cloud en Europe. L'assistant d'IA identifie rapidement les données de performance pertinentes et les synthétise, puis fournit des explications claires et accessibles pour d'indicateurs réseau complexes. Cette interface de résolution des problèmes en ligne permet aux agents de proposer des solutions plus rapides et mieux informées.
- Exploitation IT et ingénierie proactives : au-delà des interactions individuelles, les capacités de détection d'événements de ThousandEyes offrent aux équipes d'exploitation IT et d'ingénierie une visibilité sans égale. Des alertes en temps réel se déclenchent en cas de dégradations subtiles de la performance des modèles d'IA, par exemple « Temps de réponse anormaux détectés pour le modèle LLM dans la région APAC », ou de modifications non autorisées des configurations d'outils sur les serveurs MCP. Cette détection proactive permet aux équipes d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes, souvent avant même que les clients ne les perçoivent, ce qui contribue à assurer en continu la qualité des services d'IA.
Assurer l'avenir de l'expérience client
La convergence des agents d'IA avancés, de l'intégration contextuelle standardisée via MCP et des capacités de supervision complètes de ThousandEyes offre aux équipes d'assistance client un ensemble puissant d'outils de résolution des problèmes. En garantissant la fiabilité, la précision et la sécurité de vos chatbots optimisés par l'IA, vous améliorez non seulement l'expérience client, mais vous gagnez également un avantage concurrentiel significatif grâce à une automatisation intelligente et à une exploitation plus efficace.
Découvrez les bénéfices de l'assistance client optimisée par l'IA avec ThousandEyes et contribuez à assurer les performances de votre environnement d'IA agentique grâce à un essai gratuit de ThousandEyes.
* De nombreux produits et fonctionnalités décrits dans ce document sont encore à différents stades de développement et sont proposés uniquement sous réserve de disponibilité. Le calendrier de mise à disposition des produits et des fonctionnalités peut changer à la seule discrétion de Cisco. De plus, Cisco n'accepte aucune responsabilité en cas de retard de mise à disposition ou de non-disponibilité des fonctionnalités et produits décrits dans ce document.