Il supporto clienti è nel pieno di una rivoluzione tecnologica, e l'intelligenza artificiale generativa (GenAI) contribuisce a semplificare l'esperienza degli utenti finali. Oggi gli agent di intelligenza artificiale si sono evoluti ben oltre le limitate capacità dei loro predecessori basati su regole. Rispondono a domande più specifiche, ottimizzano i processi e aiutano a prendere decisioni, il tutto su larga scala. Di conseguenza, molte aziende affidano all'intelligenza artificiale il supporto clienti di primo livello, per gestire con efficienza richieste semplici come il ripristino di una password, l'assegnazione automatica dei ticket e la risoluzione dei problemi più comuni, lasciando agli operatori umani più tempo per gestire i casi più complessi.
Tuttavia, man mano che il ricorso a questi assistenti intelligenti aumenta, sorge una questione cruciale: come garantire un supporto coerente, accurato, affidabile e di qualità? La risposta sta nell'assurance dell'IA.
Le complessità nascoste della moderna infrastruttura di IA utilizzata per il supporto clienti
Gli agent di IA moderni, in particolare quelli che si occupano di supporto clienti, non sono monolitici, ma si basano su due pilastri fondamentali:
- Provider di inferenza (modelli di base): sono i "cervelli", ovvero modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), messi a disposizione da provider come OpenAI, Anthropic o Google, che consentono agli agent di capire, ragionare e rispondere a tono, oppure modelli open weights disponibili su Hugging Face e simili.
- Server MCP (Model Context Protocol): fungono da "tessuto connettivo", fornendo all'agent di IA il contesto specifico dell'azienda, l'accesso alle fonti dei dati interni (come CRM, inventario, knowledge base) e la possibilità di attivare azioni (come l'apertura di un ticket contestualizzato, il ripristino di una porta o l'aggiornamento del firmware). Tutto questo include la perfetta integrazione con piattaforme ITSM critiche come ServiceNow e Jira, consentendo di automatizzare la creazione degli incidenti, l'assegnazione dei compiti e l'aggiornamento dei flussi di lavoro direttamente dalle interazioni degli agent di IA.
Qualsiasi disservizio di questi componenti, che si tratti di risposte lente da parte di un LLM, informazioni imprecise da un server MCP o un problema di connettività a un sistema backend, può trasformare rapidamente un chatbot di per sé utile in un'esperienza frustrante, allontanando i clienti e originando danni di immagine. Gli strumenti di monitoraggio tradizionali non sono in grado di verificare prestazioni tanto sofisticate e l'accuratezza contestuale richiesta da questi sistemi di intelligenza artificiale avanzati.
Cisco ThousandEyes: il tuo partner per l'assurance con l'intelligenza artificiale
Consapevole di questa esigenza, Cisco ThousandEyes sta proponendo innovazioni studiate appositamente per gli ecosistemi di IA agentic. Offriamo la visibilità e l'assurance di cui le aziende hanno bisogno per ampliare senza incertezze le attività di supporto clienti basate sull'intelligenza artificiale:
- Convalida dell'IA con appositi modelli di test: i nostri modelli di test per l'IA vanno ben oltre i semplici controlli dell'operatività. Prendono in esame in modo specifico le API degli sviluppatori dei provider di inferenza e progettano richieste sofisticate che simulano domande realistiche. Non convalidiamo solo la disponibilità, ma anche la latenza, i tempi di risposta, l'efficienza dei token e, soprattutto, l'accuratezza e la coerenza delle risposte dell'IA da più sedi nel mondo. Questo consente di capire se il chatbot o l'agent iniziano a fornire informazioni obsolete o se impiegano troppo tempo per rispondere, favorisce la proattività e garantisce l'efficienza dei team operativi e del supporto di primo livello.
- Assurance dell'integrità del contesto aziendale con il monitoraggio del server MCP: il server MCP è il luogo dal quale l'agent di IA attinge la "business intelligence”. Il monitoraggio continuo del server MCP aiuta a garantire l'integrità di questo livello critico. Stabilisce connessioni conformi agli standard, rileva le risorse e gli strumenti disponibili e fornisce avvisi in tempo reale in caso di modifiche non autorizzate alle configurazioni degli strumenti. Questo è fondamentale per la sicurezza e la governance e garantisce che gli agent accedano solo agli strumenti e alle risorse approvati, in modo da prevenire errori o violazioni dei dati.
- Il server MCP pubblico di ThousandEyes al servizio degli agent di IA*: questo server fornisce agli agent di IA un gateway sicuro e scalabile e il supporto di strumenti efficaci per la risoluzione dei problemi, con accesso a dati dettagliati e in tempo reale su prestazioni e disponibilità ricavati da interruzioni, eventi e dai set di dati dei test sintetici di ThousandEyes. Il nostro server MCP pubblico si può integrare con le più diffuse interfacce per assistenti di IA (come Microsoft Copilot, Claude di Anthropic o Google Gemini) e può essere utilizzato dagli agent di IA interni o integrato in sistemi ITSM di terze parti come ServiceNow.
L'intelligenza artificiale in azione: trasformare il supporto clienti con ThousandEyes
Immaginiamo gli effetti di questa assurance integrata nella gestione operativa e nel flusso di lavoro del supporto clienti:
- Migliori funzionalità dei chatbot di IA di primo livello: quando un cliente segnala un problema, il chatbot di IA può fare molto di più che porre domande. Basandosi sulle informazioni fornite da 451 Research, secondo cui il monitoraggio (50%), la scansione/i test di sicurezza (49%) e la risoluzione dei problemi (48%) sono fra le principali attività operative IT che possono trarre vantaggio dall'IA generativa, il bot è in grado di interagire internamente con il server MCP pubblico di ThousandEyes. Ad esempio, può chiedere se l'API di un gateway di pagamento risponde lentamente dalla regione dove si trova un cliente oppure di avviare un test on-demand del percorso di rete verso il server CRM per determinare se si verifica un problema di connettività che interferisce con la ricerca dell'account di un cliente. Ciò consente al bot di eseguire l'autodiagnostica, raccogliere dati sulle prestazioni in tempo reale e fornire risposte iniziali più accurate o addirittura risolvere i problemi senza l'intervento umano.
- Potenziamento del supporto di livello superiore (umano): quando un problema richiede l'intervento umano, gli addetti dell'assistenza possono sfruttare Cisco AI Assistant all'interno di ThousandEyes. Invece di spulciare le dashboard, basterà richiedere una sintesi delle interruzioni recenti che hanno interessato un determinato portale per i clienti in Nord America oppure di spiegare i picchi latenza del giorno precedente nel contact center cloud in Europa. L'assistente di IA identifica e sintetizza rapidamente i dati sulle prestazioni, fornendo spiegazioni in linguaggio chiaro su metriche di rete complesse. L'interfaccia in linea per la risoluzione dei problemi consente agli addetti di risolvere i problemi in modo più rapido e informato.
- Proattività di ITOps ed EngOps: oltre alle interazioni individuali, le funzionalità di rilevamento degli eventi di ThousandEyes offrono ai team IT e di ingegneria una visibilità senza pari. Minimi cali di prestazioni del modello di IA (ad esempio tempi di risposta anomali in un modello LLM in APAC) o modifiche non autorizzate alle configurazioni degli strumenti del server MCP attivano avvisi in tempo reale. Gli avvisi proattivi consentono ai team di circoscrivere e risolvere i problemi rapidamente, spesso prima che i clienti se ne accorgano, per garantire un servizio di IA continuo e di alta qualità.
Garantire l'esperienza dei clienti anche in futuro
La convergenza di agent di IA avanzati, l'integrazione del contesto standardizzata tramite MCP e le funzionalità di monitoraggio di ThousandEyes offrono un supporto clienti basato su strumenti efficaci per la risoluzione dei problemi. Inoltre, garantendo l'affidabilità, l'accuratezza e la sicurezza dei chatbot di IA è possibile migliorare l'esperienza dei clienti e ottenere interessanti vantaggi competitivi grazie all'automazione intelligente e alla maggiore efficienza operativa.
Scopri i vantaggi dell'assistenza clienti di ThousandEyes con il supporto dell'intelligenza artificiale e contribuisci all'assurance dell'ambiente di IA agentic con una prova gratuita di ThousandEyes.
*Molti dei prodotti e delle funzionalità qui descritti stanno attraversando fasi di sviluppo diverse e saranno offerti quando e se disponibili. La tempistica di consegna di questi prodotti e funzionalità è soggetta a modifiche a esclusiva discrezione di Cisco; Cisco declina ogni responsabilità per eventuali ritardi o per la mancata consegna dei prodotti o delle funzionalità indicati nel presente documento.