O suporte ao cliente está no meio de uma revolução tecnológica, com a IA generativa (GenAI) na vanguarda para otimizar a experiência do usuário final. Os agentes de IA atuais evoluíram muito além das capacidades limitadas de seus sucessores baseados em regras. Eles podem responder a consultas detalhadas, otimizar fluxos de trabalho e fornecer assistência na tomada de decisões, tudo isso em escala. Como resultado, agora muitas empresas dependem da IA como a camada de suporte inicial, gerenciando com eficiência solicitações comuns, como as desagradáveis redefinições de senha, automatizando o roteamento de tíquetes e a solução de problemas comuns, além de liberar os agentes humanos para problemas mais complexos.
Mas, à medida que nossa dependência desses assistentes inteligentes aumenta, surge uma questão importante: como podemos garantir um suporte confiável, preciso e de alto desempenho? A resposta está na garantia de IA abrangente.
A complexidade oculta da infraestrutura de IA moderna usada nos cenários de suporte ao cliente
Os agentes de IA modernos, especialmente os que lidam com o suporte ao cliente, não são monolíticos. Eles se baseiam em dois pilares fundamentais:
- Provedores de inferência (modelos básicos): são os "cérebros", grandes modelos de linguagem (LLMs) de provedores hospedados, como OpenAI, Anthropic ou Google, que alimentam a compreensão, o raciocínio e a geração de respostas do agente, ou de modelos open-weights disponíveis no Hugging Face et al.
- Servidores de Model Context Protocol (MCP): atuam como o "tecido conjuntivo", fornecendo ao agente de IA o contexto específico da empresa, o acesso a fontes de dados internas (como DNS, inventário, bases de conhecimento) e a capacidade de iniciar ações (como criar um tíquete com contexto, redefinir uma porta ou atualizar o firmware). Isso inclui a integração perfeita com plataformas essenciais de ITSM, como ServiceNow e Jira, permitindo a criação automatizada de incidentes, a atribuição de tarefas e as atualizações de fluxo de trabalho diretamente das interações do agente de IA.
Qualquer degradação nesses componentes, sejam respostas lentas de um LLM, informações imprecisas de um servidor MCP ou um problema de conectividade com um sistema de back-end , pode transformar rapidamente um chatbot útil em uma experiência frustrante, levando à rotatividade de clientes e danos à reputação. As ferramentas convencionais de monitoramento simplesmente não estão preparadas para validar o desempenho diferenciado e a precisão contextual necessários para esses sistemas avançados de IA.
Cisco ThousandEyes: o parceiro de garantia orientado por IA
Ao reconhecer essa necessidade essencial, a Cisco ThousandEyes está apresentando inovações criadas especificamente para o ecossistema de IA de agente. Fornecemos a visibilidade abrangente e a garantia de que as empresas precisam para dimensionar com confiança as operações de suporte ao cliente com IA:
- Validação a IA com Modelos de teste de IA: nossos modelos de teste de IA vão muito além das verificações básicas de produtividade. Eles visam especificamente as APIs de desenvolvedor dos provedores de inferência, usando engenharia de solicitações avançada para simular consultas realísticas. Não validamos apenas a disponibilidade, mas também latência, tempos de resposta, eficiência de token e, especialmente, a precisão e a consistência das respostas da IA de vários locais globais. Isso significa que você pode detectar se o chatbot ou o agente está fornecendo informações desatualizadas ou demorando muito para responder. Você pode trabalhar com proatividade, ajudando a garantir que as equipes de suporte e operações de Nível 1 permaneçam inteligentes e eficientes.
- Garantia da integridade do contexto empresarial com Monitoramento de servidor MCP: é no servidor MCP que o agente de IA obtém a "inteligência de negócios". O monitoramento contínuo do servidor MCP ajuda a garantir a integridade dessa camada essencial. Ele estabelece conexões compatíveis com os padrões, descobre recursos e ferramentas disponíveis e fornece alertas em tempo real para alterações não autorizadas nas configurações de ferramenta. Isso é fundamental para a segurança e a administração, ajudando a garantir que o agente acesse e use apenas ferramentas e recursos aprovados, o que ajuda a evitar erros ou violações de dados.
- Capacitação dos agentes de IA com o ThousandEyes Public MCP Server*: este servidor fornece um gateway escalonável seguro para os agentes de IA, permitindo suporte com um conjunto de ferramentas eficientes de solução de problemas que têm acesso a dados de desempenho e disponibilidade avançados em tempo real dos conjuntos de dados de testes sintéticos abrangentes, interrupções e eventos da ThousandEyes. Nosso servidor MCP público pode ser integrado às interfaces assistentes de IA conhecidas (como Microsoft Copilot, Anthropic's Claude, Google Gemini) e acessado pelos agentes de IA internos ou integrado a sistemas de ITSM de terceiros, como o ServiceNow.
IA em ação: revolução do suporte ao cliente com a ThousandEyes
Imagine o impacto dessa garantia integrada nas operações e no fluxo de trabalho de suporte ao cliente:
- Aprimoramento dos recursos de chatbots de IA de Nível 1: quando um cliente relata um problema, o chatbot de IA pode fazer mais do que apenas perguntas. Com base nos insights da 451 Research, que identifica o monitoramento (50%), a verificação/teste de segurança (49%) e a solução de problemas (48%) como as principais tarefas de operações de TI que utilizam a GenAI, o bot pode interagir internamente com o ThousandEyes Public MCP Server. Ele pode dizer: "Nossa API de gateway de pagamento está apresentando resposta lenta na região do cliente?" ou "Inicie um teste de caminho de rede sob demanda para o servidor CRM, para determinar se há problemas de conectividade que afetam a pesquisa de conta desse cliente". Isso permite que o bot se autodiagnostique, colete dados de desempenho em tempo real e forneça respostas iniciais mais precisas ou até mesmo resolva problemas sem intervenção humana.
- Sobrecarga do suporte de nível mais alto (humano): quando um problema exige intervenção humana, os agentes de suporte de nível mais alto podem utilizar o Cisco AI Assistant na ThousandEyes. Em vez de analisar painéis, eles podem simplesmente dizer: "Resuma as interrupções recentes que afetam nosso portal do cliente na América do Norte" ou "Explique os picos de latência do nosso contact center em nuvem da Europa on-line". O AI Assistant identifica e resume rapidamente os dados de desempenho relevantes, fornecendo explicações em linguagem simples de métricas de rede complexas. Essa interface de solução de problemas em linha permite que os agentes forneçam resoluções mais rápidas e mais informadas.
- Operações de TI e operações de engenharia proativas: além das interações individuais, os recursos de detecção de eventos da ThousandEyes fornecem operações de TI e equipes de engenharia com visibilidade incomparável. Os alertas em tempo real são acionados em caso de ligeiras degradações no desempenho do modelo de IA (por exemplo, "tempos de resposta anômalos detectados para nosso modelo LLM no APAC") ou alterações não autorizadas nas configurações de ferramentas do servidor MCP. Esse alerta proativo permite que as equipes solucionem problemas rapidamente, muitas vezes antes mesmo que os clientes percebam, ajudando a garantir a distribuição de serviço de IA contínua e de alta qualidade.
O futuro da experiência do cliente está garantido
A convergência de agentes avançados de IA, a integração de contexto padronizada por meio de MCP e os recursos de monitoramento abrangentes da ThousandEyes fornecem para o suporte ao cliente um conjunto eficiente de ferramentas de solução de problemas. Além disso, ao garantir a confiabilidade, precisão e segurança dos chatbots com IA, você não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também obtém vantagens competitivas consideráveis por meio de automação inteligente e operações mais eficientes.
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*Muitos dos produtos e recursos aqui descritos permanecem em diferentes estágios de desenvolvimento e serão oferecidos quando e se estiverem disponíveis. O cronograma de entrega desses produtos e recursos está sujeito a alterações a critério exclusivo da Cisco, e a Cisco não terá nenhuma responsabilidade por atrasos ou falhas na entrega de qualquer um dos produtos ou recursos definidos neste documento.