La atención al cliente se encuentra en medio de una revolución tecnológica, con la inteligencia artificial generativa (GenAI) a la vanguardia para optimizar la experiencia del usuario final. Los agentes de inteligencia artificial actuales evolucionaron mucho más allá de las capacidades limitadas de sus predecesores que se basaban en reglas. Pueden responder a consultas matizadas, optimizar flujos de trabajo y ofrecer asistencia en la toma de decisiones, todo ello a escala. Como resultado, muchas organizaciones ahora confían en la inteligencia artificial para que sea su capa de asistencia inicial: administra de manera eficiente las solicitudes comunes, como los molestos restablecimientos de contraseña, automatiza el routing de tickets y la solución de problemas comunes, al tiempo que libera a los agentes humanos para problemas más complejos.
Pero a medida que crece nuestra dependencia de estos asistentes inteligentes, surge una pregunta fundamental: ¿cómo aseguramos una asistencia coherente, precisa, confiable y de alto rendimiento? La respuesta está en el aseguramiento integral de la inteligencia artificial.
La complejidad oculta de la infraestructura de inteligencia artificial moderna usada en escenarios de atención al cliente
Los agentes de inteligencia artificial modernos, especialmente, aquellos que se ocupan de la atención al cliente, no son monolíticos. Se basan en dos pilares fundamentales:
- Proveedores de inferencia (modelos básicos): estos son los “cerebros”, modelos de lenguaje extenso (LLM) de proveedores alojados, como OpenAI, Anthropic o Google que potencian la comprensión, el razonamiento y la generación de respuestas del agente, o de modelos de peso abierto disponibles en Hugging Face et al.
- Servidores de Protocolo de Contexto de Modelo (MCP): actúan como el “tejido conectivo” y proporcionan al agente de inteligencia artificial un contexto específico de la empresa, acceso a fuentes de datos internas (como CRM, inventario, bases de conocimiento) y la capacidad de activar acciones (como crear un ticket con contexto, restablecer un puerto o actualizar el firmware). Esto incluye una integración perfecta con plataformas esenciales de ITSM, como ServiceNow y Jira, lo que permite la creación automatizada de incidentes, la asignación de tareas y las actualizaciones de flujo de trabajo directamente desde las interacciones de los agentes de inteligencia artificial.
Cualquier degradación en estos componentes, ya sean respuestas lentas de un LLM, información inexacta de un servidor MCP o un problema de conectividad a un sistema de backend, puede convertir rápidamente a un útil chatbot en una experiencia frustrante, lo que lleva a la pérdida de clientes y daños a la reputación. Las herramientas de monitoreo tradicionales simplemente no están equipadas para validar el rendimiento matizado y la precisión contextual que requieren estos sistemas avanzados de inteligencia artificial.
Cisco ThousandEyes: su partner de aseguramiento basado en inteligencia artificial
Al reconocer esta necesidad fundamental, Cisco ThousandEyes presenta innovaciones diseñadas específicamente para el ecosistema de inteligencia artificial agéntica. Ofrecemos la visibilidad profunda y el aseguramiento que las empresas necesitan para escalar con confianza sus operaciones de atención al cliente basadas en inteligencia artificial:
- Validación de la inteligencia artificial con plantillas de prueba de inteligencia artificial: nuestras plantillas de prueba de inteligencia artificial van mucho más allá de las verificaciones básicas de tiempo de actividad. Se dirigen específicamente a las API de desarrollador de sus proveedores de inferencia y usan una ingeniería de indicaciones sofisticada para simular consultas realistas. Validamos no solo la disponibilidad, sino también la latencia, los tiempos de respuesta, la eficiencia del token y, lo que es más importante, la precisión y coherencia de las respuestas de la inteligencia artificial desde varias ubicaciones globales. Esto significa que puede detectar si su chatbot o agente de repente ofrece información desactualizada o tarda demasiado en responder. Puede ser proactivo y ayudar a asegurar que sus equipos de asistencia y operaciones de nivel 1 sigan siendo inteligentes y eficientes.
- Asegurar la integridad del contexto empresarial con monitoreo del servidor MCP: el servidor MCP es donde su agente de inteligencia artificial obtiene su “inteligencia empresarial”. El monitoreo continuo del servidor MCP ayuda a asegurar la integridad de esta capa fundamental. Establece conexiones que cumplen con los estándares, descubre los recursos y las herramientas disponibles, y ofrece alertas en tiempo real para cambios no autorizados en las configuraciones de las herramientas. Esto es vital para la seguridad y la gestión, ya que ayuda a asegurar que su agente solo acceda a herramientas y recursos aprobados, y los use, lo que sirve para prevenir errores o vulneraciones de datos.
- Potenciar a sus agentes de inteligencia artificial con el servidor MCP público de ThousandEyes*: este servidor ofrece una puerta de enlace escalable y segura para sus agentes de inteligencia artificial, lo que permite la asistencia con un conjunto de potentes herramientas de solución de problemas que tienen acceso a datos completos y en tiempo real sobre el rendimiento y la disponibilidad de los conjuntos de datos de pruebas sintéticas, interrupciones de suministro y eventos de ThousandEyes. Nuestro servidor MCP público puede integrarse con las populares interfaces de asistentes de inteligencia artificial (como Microsoft Copilot, Claude de Anthropic, Google Gemini), y sus agentes de inteligencia artificial internos pueden acceder a ellos o integrarse en sistemas de ITSM de terceros, como ServiceNow.
Inteligencia artificial en acción: revolucione la atención al cliente con ThousandEyes
Imagine el impacto de este aseguramiento integrado en sus operaciones y flujo de trabajo de atención al cliente:
- Mejora de las capacidades de los chatbots de inteligencia artificial de nivel 1: cuando un cliente informa un problema, su chatbot de inteligencia artificial puede hacer más que solo realizar preguntas. A partir de la información de 451 Research, que identifica el monitoreo (50 %), el escaneo y las pruebas de seguridad (49 %) y la solución de problemas (48 %) como las principales tareas de operaciones de TI que aprovechan la GenAI, el bot puede interactuar internamente con el servidor MCP público de ThousandEyes. Puede preguntar: “¿Nuestra API de puerta de enlace de pago responde lentamente desde la región del cliente?” o “Inicia una prueba de ruta de red bajo demanda al servidor de CRM para determinar si hay un problema de conectividad que afecte la búsqueda de cuenta de este cliente”. Esto permite que el bot realice un autodiagnóstico, recopile datos de rendimiento en tiempo real y ofrezca respuestas iniciales más precisas o, incluso, resuelva problemas sin intervención humana.
- Optimización de la asistencia (humana) de nivel superior: cuando un problema requiere la intervención humana, los agentes de asistencia de nivel superior pueden aprovechar Cisco AI Assistant dentro de ThousandEyes. En lugar de examinar los tableros, simplemente, pueden pedir: “Resume las interrupciones de suministro recientes que afectaron nuestro portal de clientes en América del Norte” o “Explica los picos de latencia a nuestro centro de contacto en la nube desde Europa ayer”. El Asistente de inteligencia artificial identifica y resume rápidamente los datos de rendimiento relevantes y ofrece explicaciones en lenguaje sencillo de métricas de red complejas. Esta interfaz de solución de problemas en línea permite que los agentes ofrezcan soluciones más rápidas e informadas.
- Operaciones de TI y de ingeniería proactivas: más allá de las interacciones individuales, las capacidades de detección de eventos de ThousandEyes ofrecen a los equipos de ingeniería y de operaciones de TI una visibilidad sin igual. Las alertas en tiempo real se activan ante degradaciones sutiles en el rendimiento del modelo de inteligencia artificial (por ejemplo, “tiempos de respuesta anómalos detectados para nuestro modelo LLM en APAC”) o cambios no autorizados en las configuraciones de las herramientas del servidor MCP. Estas alertas proactivas permiten que los equipos solucionen problemas rápidamente, a menudo, antes de que los clientes se den cuenta, lo que ayuda a asegurar la prestación de servicios de inteligencia artificial continua y de alta calidad.
El futuro de la experiencia del cliente está asegurado
La convergencia de agentes de inteligencia artificial avanzados, la integración de contexto estandarizada a través de MCP y las capacidades de monitoreo integral de ThousandEyes ofrecen un potente conjunto de herramientas de solución de problemas a la atención al cliente. Además, al asegurar la confiabilidad, precisión y seguridad de sus chatbots basados en inteligencia artificial, no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también obtiene ventajas competitivas significativas a través de la automatización inteligente y operaciones más eficientes.
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* Muchos de los productos y funciones descritos en este documento siguen en distintas etapas de desarrollo y su oferta estará sujeta a disponibilidad. El plazo de entrega de estos productos y funciones puede estar sujeto a modificaciones a exclusivo criterio de Cisco, y Cisco no será responsable por ninguna demora o incumplimiento de la entrega de cualquiera de los productos o funciones que se describen en este documento.