Automated Session Testing et Agent View pour ThousandEyes End User Monitoring
Pour aider ses clients à relever les défis liés à l'évolution rapide de leurs modes de travail, ainsi qu'à la multiplication des applications distribuées utilisées pour les communications et la collaboration en temps réel, ThousandEyes renforce sa solution End User Monitoring avec deux innovations majeures : Automated Session Testing et Agent View. Ces nouvelles fonctionnalités aident les départements IT et les services d'assistance à identifier et à isoler rapidement les problèmes, même les plus complexes, en se basant sur des informations complètes issues de l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement digitale.
Comment satisfaire les attentes des utilisateurs dans les environnements de travail hybrides modernes ?
Au début de la pandémie régnait un climat d'incertitude. Les responsables IT se posaient de nombreuses questions : comment basculer subitement le personnel en télétravail ? Comment assurer la productivité et la satisfaction des collaborateurs travaillant à distance ? Et combien de temps cette situation allait-elle durer ? Était-ce temporaire ou les nouveaux modes de travail allaient-ils s'imposer sur le long terme ? Aujourd'hui, après presque 3 ans, l'incertitude n'est plus : le télétravail et le travail hybride vont s'installer dans la durée.
Ce n'est donc pas un hasard si nous avons développé une dépendance croissante aux dizaines de milliers de réseaux qui forment l'Internet, ainsi qu'aux nombreuses applications SaaS et de collaboration indissociable de notre environnement de travail. Il faut dire que grâce aux progrès des technologies réseau, il suffit aujourd'hui d'un simple ordinateur portable ou d'un mobile doté d'un navigateur pour accéder à des centaines de milliers d'applications aussi sophistiquées qu'interconnectées, et ce, partout dans le monde.
Toutefois, ce niveau d'accessibilité et de liberté, associé à la nature dynamique de la collaboration et des communications en temps réel, pose un défi de taille aux départements IT, qui doivent prendre en charge des équipes de plus en plus diversifiées et connectées :
- Un pourcentage croissant des environnements actuellement utilisés par les collaborateurs de l'entreprise échappe au contrôle du département IT. Ce dernier a donc la lourde tâche d'éliminer ces nombreux « angles morts », qui apparaissent naturellement hors du périmètre classique de l'entreprise.
- Sans les outils adaptés, difficile de régler efficacement les problèmes, surtout quand les seules informations disponibles émanent des collaborateurs concernés, qui n'ont souvent aucune connaissance technique. Mais comment disposer d'analyses objectives reposant sur des données pour éviter les erreurs de jugement et les hypothèses hasardeuses, au vu du nombre de parties prenantes internes et externes impliquées dans la mise à disposition des applications distribuées modernes ?
Jusqu'à présent, nos clients ont pu compter sur les solutions ThousandEyes Workforce Digital Experience pour opérer tranquillement leur transition vers le télétravail et le travail hybride, avant même que la pandémie n'accélère les choses. Grâce notamment à End User Monitoring, qui s'est révélé indispensable pour permettre aux équipes chargées des applications, de l'IT et des espaces de travail de préserver la qualité de l'expérience des collaborateurs de l'entreprise.
Au cours de ces dernières années, nous avons reçu des témoignages de nombreux clients qui sont parvenus à résoudre des problèmes divers et variés avec End User Monitoring : points d'accès Wi-Fi non autorisés, congestion à la périphérie du réseau, erreurs de configuration du réseau et du VPN, etc. Des problèmes qu'ils n'auraient probablement jamais détectés autrement. Les équipes IT nous font d'ailleurs souvent part du nombre de demandes d'assistance qui seraient classées sans suite, sans la visibilité offerte par cette solution.
Toutefois, la généralisation du télétravail et du travail hybride a provoqué l'émergence de nouvelles tendances, que nombre de nos clients considèrent comme de véritables défis :
- La prise en charge d'applications de collaboration sophistiquées, en particulier les applications de communications multimédias en temps réel, est devenue de plus en plus importante, engendrant une hausse des demandes auprès des services d'assistance et une chute de la productivité des collaborateurs. Malheureusement, la complexité de ces applications (sur laquelle nous reviendrons) n'améliore en rien la situation.
- Les techniques de résolution des problèmes utilisées par les services d'assistance avant la pandémie étaient trop onéreuses, gourmandes en ressources et chronophages face à la fluidité des nouveaux environnements des utilisateurs et à la complexité des applications distribuées modernes. Cela se traduisait à la fois par la baisse de motivation et la hausse des départs chez les techniciens des services d'assistance, et par la chute de la productivité des utilisateurs.
Pour aider nos clients à gérer cette situation difficile et à optimiser l'expérience digitale de leurs collaborateurs où qu'ils se trouvent, nous nous sommes penchés sur le problème et nous avons intégré deux innovations à ThousandEyes End User Monitoring : Automated Session Testing et Agent View.
Automated Session Testing
Des informations en temps réel sur les dépendances dynamiques de chaque session des applications de collaboration pour identifier plus rapidement et plus précisément des problèmes
Aujourd'hui, vos collaborateurs ne peuvent plus se passer d'applications telles que Webex® by Cisco, Zoom et Microsoft Teams, non seulement pour communiquer entre eux, mais aussi pour échanger avec vos clients, vos prospects et vos fournisseurs. De même, les applications de centre d'appel comme Genesys et AWS Connect se sont imposées dans les interactions entre les entreprises et leurs clients.
Contrairement aux pages web et aux applications qui ne nécessitent pas beaucoup de bande passante et ne souffrent pas particulièrement des problèmes de latence, les applications de collaboration modernes sont riches en fonctionnalités, interactives et instantanées. Elles requièrent ainsi des performances élevées pour interagir de façon optimale aussi bien avec ses collègues qu'avec les clients.
Prenons l'exemple de Cisco Webex, un outil de collaboration complet qui inclut, entre autres, des fonctions d'appel en temps réel, de visioconférence, de messagerie, de partage d'écran, d'enregistrement et de messagerie instantanée. Quand un utilisateur démarre une session Webex, que ce soit sur son ordinateur portable ou son mobile, il s'attend à pouvoir se connecter et commencer à interagir en quelques secondes à peine. Mais est-ce aussi simple ?
En effet, on imagine rarement ce qui se passe « en coulisses ». À l'instar de la plupart des applications de collaboration en temps réel, Webex se compose d'un plan de signalisation (en général basé sur le protocole SIP) qui contrôle et coordonne les multiples flux RTP et flux multimédias (vidéo, audio, partage d'écran, enregistrement, etc.) que l'utilisateur voit et entend.
Avant de connecter un utilisateur à une réunion, Webex effectue une série de tests entre chaque équipement et les data centers mondiaux de Cisco, puis choisit les plus rapides pour chaque session multimédia, le tout en quelques secondes à peine. En fonction des médias utilisés au cours de la réunion, les utilisateurs peuvent se connecter à plusieurs data centers répartis dans plusieurs régions du monde. Chaque réunion présente des variables spécifiques et l'application Webex s'efforce toujours d'optimiser l'utilisation des ressources des data centers. Toutefois, il ne faut pas sous-estimer la complexité du processus qui se cache derrière une expérience quasi parfaite. Au final, rien n'est aussi simple qu'au premier abord.
Regardez cette vidéo pour voir Automated Session Testing en action.
Pour le service d'assistance IT, il est impossible de savoir ce qui se cache derrière des applications telles que Webex sans un outil permettant de visualiser chaque connexion, à chaque session et pour chaque utilisateur. Et c'est justement ce que parvient à faire Automated Session Testing.
Cette fonctionnalité inédite offre une visibilité en temps réel sur toutes les connexions de chaque session d'une application critique, pour tous les utilisateurs qui exécutent ThousandEyes Endpoint Agent sur leur équipement. Plus besoin de prendre le temps d'examiner une à une chaque connexion dynamique au démarrage d'une application ou d'une session, Automated Session Testing élimine les angles morts en testant la connexion à l'hôte de destination en temps réel. Et puisque tout est automatisé, le département IT peut rapidement identifier les problèmes des utilisateurs sur le tableau de bord ThousandEyes.
Automated Session Testing identifie aussi les points réseau communs entre plusieurs utilisateurs et les met en corrélation. Par exemple, si plusieurs participants à une réunion rencontrent le même problème, Automated Session Testing permet au service d'assistance de filtrer par identifiant de réunion ou de conférence afin d'afficher uniquement les participants concernés. Ensuite, il est possible de vérifier rapidement s'il existe des points réseau communs qui pourraient expliquer la présence du problème chez plusieurs utilisateurs. Toutes les informations nécessaires sont disponibles dans le tableau de bord de ThousandEyes, comme illustré ci-dessous.
Les données ainsi mises à la disposition des équipes IT permettent de réduire considérablement les délais moyens d'identification et de résolution des problèmes, en rationalisant la gestion et le signalement des baisses de performance. En identifiant précisément l'origine du problème, Automated Session Testing lève toute ambiguïté concernant les parties prenantes impliquées, qui peuvent alors être averties immédiatement à l'aide d'un snapshot interactif contenant toutes les informations et preuves nécessaires aux équipes internes et externes pour résoudre la panne.
En simplifiant la collaboration en temps réel, Automated Session Testing change la donne. Il offre aux équipes IT une vue claire et détaillée de toutes les sessions, leur permettant ainsi d'agir avec précision pour préserver les connexions des utilisateurs.
De plus, Automated Session Testing ne supervise les applications que pendant leur utilisation. Ainsi, il n'envoie pas d'alerte en cas de problème n'affectant personne et ne nuisant donc pas à l'expérience digitale.
Trois applications de collaboration majeures sont actuellement prises en charge : Webex by Cisco, Microsoft Teams et Zoom. D'autres seront bientôt compatibles, notamment les principales applications de centre d'appel mentionnées plus haut. Avantage supplémentaire : Automated Session Testing est disponible gratuitement pour tous les clients disposant de ThousandEyes End User Monitoring. Ils peuvent commencer à l'utiliser dès à présent.
Agent View
Une vue unifiée de l'état de l'expérience client (sur l'ensemble des équipements, applications et réseaux) pour isoler plus facilement les problèmes.
Vous téléphonez au service d'assistance IT, vous êtes mis en attente, puis vous passez 10 à 15 minutes à essayer d'expliquer votre problème. Parfois, le technicien se connecte à distance à votre machine, examine votre système ou vos préférences de navigation Internet, change quelques paramètres ou autorisations, et finit par résoudre le problème sans que vous n'ayez rien compris à ce qui se passait. Ce qui compte, c'est que le problème soit réglé, n'est-ce pas ? Peut-être, mais pour le technicien, ce genre d'intervention devient rapidement pénible et répétitif, et puisque vous n'avez pas compris l'origine de votre problème, vous ne pourrez pas éviter qu'il se reproduise à l'avenir. Dans les environnements de travail hybride actuels, cette situation est inacceptable. Il faut identifier plus facilement les problèmes et les résoudre plus rapidement. Ce qui prend actuellement 10 à 15 minutes doit être fait en 2 ou 3, et à terme en quelques secondes seulement.
Pour cela, nous avons développé Agent View, une interface unique spécialement conçue pour aider les centres d'assistance et les équipes IT à réduire les délais d'identification et de résolution des problèmes (MTTI/MTTR). Les données sont visualisables de manière corrélée pour analyser rapidement l'ensemble de l'expérience des utilisateurs.
Le concept est simple : vous profitez d'une vue côte à côte de tous les indicateurs pour un utilisateur donné, y compris les sessions de navigation, les tests planifiés, les réseaux locaux et les indicateurs sur l'équipement lui-même. Toutes ces informations regroupées permettent aux équipes IT d'identifier d'un seul coup d'œil les tendances qui peuvent impacter les performances et l'expérience de l'utilisateur.
L'exemple qui suit montre comment la mise en corrélation des indicateurs aide à identifier la cause première d'un problème en recherchant simplement l'utilisateur concerné et en examinant ses données.
Une approche globale
Ces outils ne sont que deux exemples des innovations que ThousandEyes fournit à ses clients pour les aider à prendre en charge les équipes, les infrastructures et les applications sur lesquelles repose leur activité. Nous proposons également Internet Insights™, qui exploite nos énormes volumes de données pour fournir des informations sur les pannes Internet et la disponibilité des applications SaaS, ainsi qu'une visibilité sur la chaîne d'approvisionnement digitale complète.
ThousandEyes offre de la visibilité et des informations exploitables sur vos applications, vos infrastructures et vos équipes, qu'elles travaillent depuis la maison, en déplacement ou au bureau. À quoi bon disposer d'indicateurs qui montrent les problèmes des utilisateurs avec un jour de retard ? Vous devez agir à la vitesse du digital, plus efficacement, grâce à des informations en temps réel exploitables qui permettent de régler les problèmes rapidement et d'améliorer l'expérience des collaborateurs de l'entreprise de manière proactive.
Le secret, c'est la visibilité totale offerte par ThousandEyes sur les réseaux internes et privés, sur les connexions SD-WAN, sur Internet, mais aussi sur les applications cloud, SaaS, hébergées dans les environnements privés, fournies par les réseaux CDN, basées sur une infrastructure SASE, etc. Vous pouvez tout voir, l'état d'un équipement, de sa connexion au réseau et du Wi-Fi, mais aussi que la latence de la passerelle jusqu'à l'application, afin d'identifier précisément la source de tous les problèmes.
En résumé, pour prendre efficacement en charge les modes de travail décentralisés qui se sont généralisés aujourd'hui, le département IT a besoin d'une visibilité totale sur chaque collaborateur. Il doit voir toutes les connexions et évaluer l'expérience pour chaque application afin de pouvoir communiquer ces informations en temps réel aux nombreuses parties prenantes qui participent à la réussite de l'entreprise.