Automated Session Testing und Agent View für ThousandEyes End User Monitoring
ThousandEyes stellt zwei wichtige Innovationen für End User Monitoring vor: Automated Session Testing und Agent View. So können unsere Kunden die steigende Anzahl der verteilten Mitarbeiter:innen unterstützen und die Herausforderungen im Zusammenhang mit der rasanten Zunahme weit verteilter Echtzeitanwendungen für Kommunikation und Zusammenarbeit bewältigen. Für IT-Unternehmen und Helpdesks, die mit diesen Entwicklungen Schritt halten möchten, bieten die Funktionen von ThousandEyes schnelle Isolation und Behebung von komplexen Problemen durch umfassende Einblicke in die gesamte digitale Lieferkette.
Herausforderungen bei der Erfüllung der Endbenutzeranforderungen in modernen hybriden Arbeitsumgebungen
IT-Teams, die noch einmal den Beginn der Pandemie Revue passieren lassen, haben diesen Zeitraum wohl als eine sehr ungewisse Phase in Erinnerung. Damals mussten sie sich viele Fragen stellen. Wie können sie plötzlich und mit einem Mal große Teile der Belegschaft in die Remote-Arbeit überführen? Wie können sie die Produktivität und Zufriedenheit der Remote-Mitarbeiter:innen sicherstellen? Soll die Remote-Arbeit nur eine Übergangslösung sein, bis die Mitarbeiter:innen wieder ins Büro zurückkehren, oder wird sie zur „neuen Normalität“? Wir befinden uns bereits im dritten Jahr der Pandemie und inzwischen ist klar, dass Remote- und hybride Arbeit ein fester Bestandteil der Arbeitswelt bleiben werden.
Durch die stärkere Abhängigkeit von den zehntausenden Netzwerken, aus denen sich das Internet zusammensetzt, und den vielen, vollständig in unser Arbeitsleben integrierten SaaS- und Collaboration-Anwendungen haben wir einen Punkt erreicht, an dem es kein Zurück mehr gibt. Die dem Internet zugrunde liegenden Technologien sind so fortgeschritten, dass ein einfacher Laptop mit einem Browser oder sogar ein Mobilgerät ausreicht, um unabhängig vom Standort Zugriff auf hunderttausende moderne und vernetzte Anwendungen zu erhalten.
Dennoch stellen die einfache Zugänglichkeit und das hohe Maß an Flexibilität sowie die Dynamik der Echtzeitkommunikation IT-Abteilungen vor große Herausforderungen hinsichtlich der Unterstützung der gesamten vernetzten Belegschaft:
- Ein hoher und weiter wachsender Anteil der heutigen Arbeitsumgebungen liegt außerhalb der Kontrolle der IT-Abteilungen. Die Herausforderung hierbei ist, die vielen „toten Winkel“ zu beseitigen, die natürlicherweise außerhalb der traditionellen Unternehmensgrenzen entstehen.
- Ohne geeignete Tools wird die Problemlösung zum Ratespiel und die verfügbaren Informationen stammen von Personen, die nicht über das entsprechende Fachwissen verfügen. Wichtig ist die Generierung von datengestützten Analysen. Diese verhindern unnötige Schuldzuweisungen und Spekulationen, werden aber erschwert durch die Anzahl der internen und externen Stakeholder, die in die Bereitstellung der funktionsreichen und verteilten Anwendungen involviert sind.
Die ThousandEyes Workforce Digital Experience-Lösungen haben unsere Kunden bereits bei der Umstellung auf Remote- und hybride Arbeit unterstützt, bevor die Pandemie diesen Prozess enorm beschleunigt hat. End User Monitoring ist eine wichtige Komponente dieser Lösungen und wurde schnell zu einem kritischen Tool für Anwendungs-, IT- und Support-Teams zur Gewährleistung eines positiven Benutzererlebnisses der Mitarbeiter:innen.
In den letzten Jahren berichteten unsere Kunden von vielen Begebenheiten, bei denen sie End User Monitoring nutzten, um Probleme erfolgreich zu bekämpfen: von fehlerhaften Wi-Fi-Access-Points und Edge-Überlastung bis hin zu Fehlkonfigurationen von Netzwerk und VPN. Ohne die gebotene Transparenz wären diese Probleme unbemerkt geblieben. Oft berichten uns IT-Teams, dass sie Tickets ohne die zusätzliche Transparenz sehr wahrscheinlich nicht lösen könnten.
Während hybride und Remote-Arbeit zu festen Bestandteilen der IT-Landschaft wurden, bemerkten wir zusätzliche, mit dem Wandel einhergehende Entwicklungen, die eine Vielzahl unserer Kunden als Herausforderung einstuften:
- Die Unterstützung moderner Collaboration-Anwendungen, insbesondere Anwendungen für die Multimediakommunikation in Echtzeit, wurde immer entscheidender. Insbesondere, da die zunehmende Anzahl der Helpdesk-Tickets eine wachsende Belastung der IT-Ressourcen und Mitarbeiterproduktivität darstellte. Die Probleme hinsichtlich der Unterstützung dieser Anwendungen werden durch die Komplexität ihrer Funktionsweise erschwert, die wir sogleich erläutern.
- Verfahren zur Fehlerbehebung durch den Helpdesk, die vor der Pandemie effektiv waren, erwiesen sich nun aufgrund der Dynamik der Endbenutzerumgebungen sowie der Komplexität moderner verteilter Anwendungen als überteuert, unwirtschaftlich und zeitaufwendig. Eine Folge dessen war eine schlechtere Arbeitsmoral und Verbleibquote der Helpdesk-Techniker:innen. Aber auch eine verringerte Endbenutzerproduktivität trat als Nebenprodukt hervor.
Indem wir diese Herausforderungen erkannt haben und angegangen sind, entstanden zwei äußerst interessante Innovationen für ThousandEyes End User Monitoring, die die Unternehmen bei der Verbesserung des digitalen Benutzererlebnisses unabhängig vom Standort unterstützen sollen: Automated Session Testing und Agent View.
Automated Session Testing
Sofortiger Einblick in die dynamischen Abhängigkeiten jeder Collaboration-Anwendungssitzung für eine schnelle und präzise Problemlokalisierung
Heutzutage sind Anwendungen wie Webex® by Cisco, Zoom und Microsoft Teams ausschlaggebend dafür, wie Mitarbeiter:innen sowohl untereinander als auch mit ihrem Kundenstamm, potenziellen Kunden und Zulieferern kommunizieren. Gleichermaßen sind Callcenter-Anwendungen wie Genesys und AWS Connect entscheidend, da sie das Verbindungsglied zwischen Belegschaft und Endkunden darstellen.
Anders als einfache Webseiten und Anwendungen, die keine große Bandbreite benötigen und als nicht sonderlich latenzempfindlich gelten, sind die heutzutage vielfach genutzten Collaboration-Anwendungen funktionsreich, interaktiv und funktionieren in Echtzeit. Sie benötigen Performance, damit wir uns immer von unserer besten Seite zeigen können.
Cisco Webex ist ein funktionsreiches Collaboration-Tool, das Anrufe, Videokonferenzen, Messaging, Bildschirmfreigabe, Inline-Chat und mehr ermöglicht. Die Teilnehmer:innen eines Webex Meetings erwarten nicht weniger als einen sekundenschnellen Beitritt über die Webex App auf einem Laptop oder Mobilgerät sowie ein nahtloses Online- und Kommunikationserlebnis.
Die Prozesse, die dafür im Hintergrund ablaufen, verstehen jedoch nur die wenigsten. Wie die meisten Echtzeit-Collaboration-Anwendungen bestehen auch Webex Meetings aus einer Signalisierungsebene (typischerweise basierend auf Session Initiation Protocol [SIP]), welche die unterschiedlichen Real-Time Protocol Streams (RTP), Medienströme (Video, Audio, Bildschirmfreigabe, Aufnahme usw.) steuert und koordiniert.
Vor der eigentlichen Verbindung zum Meeting führt Webex einige Tests von den einzelnen Geräten zu den globalen Cisco Rechenzentren durch und wählt die schnellstmögliche Verbindung für jede einzelne Sitzung aus. All diese Entscheidungen werden innerhalb von Sekunden getroffen. Je nach Medienmix während des Meetings werden oft Verbindungen mit mehreren Rechenzentren hergestellt, die sich möglicherweise in verschiedenen geografischen Regionen befinden. Für jedes Meeting werden individuelle Variablen festgelegt und obwohl die Webex App dafür sorgt, dass die Rechenzentrumsressourcen optimal genutzt werden, ist die Komplexität und das Engineering für die Bereitstellung eines optimalen Meetingerlebnisses nicht zu unterschätzen. Die Abläufe sind also alles andere als einfach.
In diesem Demo-Video erleben Sie Automated Session Testing in Aktion.
Für den IT-Support ist es ohne ein Tool, das Einblicke in jede Verbindung jeder einzelnen Benutzersitzung bietet, praktisch unmöglich die notwendige Transparenz für Webex und andere ähnliche Anwendungen zu erhalten. Hier kommt Automated Session Testing ins Spiel.
Automated Session Testing bietet erstmals Echtzeiteinblicke in jede Verbindung und alle kritischen Anwendungssitzungen, die von den einzelnen Personen mit ThousandEyes Endpoint Agent ausgeführt werden. Da nicht mehr jede einzelne dynamische Verbindung beim Start einer Anwendung oder Sitzung zeitaufwendig überprüft werden muss, schließt Automated Session Testing diese Transparenzlücke. Die Verbindung zum Zielhost wird automatisch nebenbei getestet, wodurch die IT Probleme über das ThousandEyes Dashboard schnell erkennen kann.
Automated Session Testing korreliert und ermittelt außerdem gemeinsame Netzwerkpunkte mehrerer BenutzerInnen, z. B. wenn unterschiedliche Teilnehmer:innen im selben Meeting das gleiche Problem haben. Der Support kann nach Meeting oder Konferenz-ID filtern und so alle TeilnehmerInnen für dieses Meeting anzeigen. Von hier kann schnell festgestellt werden, ob es gemeinsame Netzwerkpunkte gibt, die erklären warum eine Gruppe zur gleichen Zeit betroffen ist. All diese Informationen sind über das in der nachfolgenden Abbildung dargestellte ThousandEyes Dashboard verfügbar.
Die Daten, die dem IT-Team durch Automated Session Testing nun zur Verfügung stehen, reduzieren die MTTI (Mean Time To Identify) und die MTTR (Mean Time To Resolve), indem die Verwaltung und Kommunikation von Performanceproblemen optimiert werden. Alle Unklarheiten hinsichtlich der Fehlerquelle und der Art der Fehlerbehebung können wirksam ausgeräumt werden, indem präzise angegeben wird, wo das Problem liegt und wer dafür verantwortlich ist. Die Daten können dann über einen interaktiven Snapshot an wichtige Stakeholder weitergegeben werden, wobei den internen und externen Teams alle Informationen und notwendigen Nachweise bereitgestellt werden.
Die Reduzierung der Komplexität der Echtzeitzusammenarbeit macht Automated Session Testing zu einer bahnbrechenden Neuerung: Es bietet IT-Teams klare und genaue Einblicke in jede Sitzung, sodass sie wissen, was wo zu tun ist, damit die Verbindung und Kommunikation aufrecht erhalten werden.
Darüber hinaus ist Automated Session Testing äußerst effizient. Anwendungen werden nur überwacht, wenn sie auch benutzt werden. Daher werden Warnungen nur ausgegeben, wenn ein echtes Problem oder eine Beeinträchtigung vorliegt. Somit reduziert sich die Anzahl unnötiger Warnmeldungen, die keine Auswirkungen auf das digitale Erlebnis haben.
Zunächst unterstützt Automated Session Testing drei führende Collaboration-Anwendungen: Webex by Cisco, Microsoft Teams und Zoom. Mit der Zeit werden weitere folgen, z. B. einige der zuvor genannten maßgeblichen Callcenter-Anwendungen. Alle bestehenden Kunden von ThousandEyes End User Monitoring erhalten Automated Session Testing ohne zusätzliche Kosten, sodass sie die Vorteile direkt nutzen können.
Agent View
Umfassende Einblicke in die Qualität des Benutzererlebnisses (Gerät, Anwendung und Netzwerk) zur Vereinfachung der Problemisolierung für die IT
Wir alle haben bereits frustrierende Erfahrungen mit dem IT-Helpdesk gemacht. Man landet in einer Warteschleife, telefoniert dann 10 bis 15 Minuten mit dem Support, der versucht herauszufinden, was passiert sein könnte. Vielleicht wird eine Remote-Verbindung zum Gerät hergestellt, die System- oder Browser-Einstellungen werden überprüft, einige Einstellungen und Berechtigungen geändert und das Problem letztendlich gelöst, während wir passiv dabei zusehen. Erfolgreiche Fehlerbehebung? Vielleicht. Doch für die Helpdesk-Techniker:innen sind diese Prozesse schnell lästig und monoton. Und die Endbenutzer:innen verstehen nur selten, was eigentlich vorgefallen ist und wie sie dies in Zukunft vermeiden können. In den hybriden Arbeitsumgebungen von heute ist eine solche Vorgehensweise nicht akzeptabel. Ziel ist es, den Prozess der Fehlererkennung zu vereinfachen und die Zeit für die Fehlerbehebung von 10-15 Minuten auf 2-3 Minuten und letztendlich sogar auf einige Sekunden zu verkürzen.
Genau das möchten wir mit Agent View erreichen. Agent View bietet eine zentrale Oberfläche speziell für Helpdesk- und IT-Support-Teams, über die sie umfassende Einblicke in das Benutzererlebnis in Form von miteinander korrelierenden Datenvisualisierungen erhalten, was die MTTI/MTTR verkürzt.
Das Konzept an sich ist einfach: Alle Kennzahlen der einzelnen Benutzer:innen, einschließlich Browser-Sitzungen, geplante Tests, lokale Netzwerke und Kennzahlen auf Geräteebene, werden in einer zentralen Ansicht dargestellt. So können IT-Teams Entwicklungen schnell erkennen, die sich negativ auf die Performance und das Benutzererlebnis auswirken können.
Das nachfolgende Beispiel zeigt, wie durch eine einfache Benutzersuche die Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen dargestellt werden, um die Ursache eines Problems schnell aufzudecken.
Zusammenfassung
Diese Verbesserungen sind nur ein paar ausgewählte Beispiele dafür, wie ThousandEyes mithilfe innovativer Lösungen Kunden dabei hilft, ihre Mitarbeiter:innen, Infrastruktur und Anwendungen – das Fundament ihres Business – besser zu unterstützen. Internet Insights™ bietet beispielsweise auf Basis unserer umfassenden Datensammlungen Einblicke in Internetausfälle und die SaaS-Anwendungsverfügbarkeit. Auch präzise Details zur digitalen End-to-End-Lieferkette sind möglich.
Es spielt auch keine Rolle, ob Ihre Teams von zu Hause aus, unterwegs oder an einem Bürostandort arbeiten – ThousandEyes ermöglicht aussagekräftige Einblicke in Ihre Anwendungen, Mitarbeiter:innen und Infrastruktur. Schöpfen Sie Ihre digitalen Möglichkeiten voll aus, anstatt mit veralteten Daten auf Probleme zu reagieren, die bereits gestern passiert sind. Echtzeiteinblicke erlauben nicht nur eine schnellere Erkennung sondern auch eine beschleunigte und effizientere Behebung sowie eine proaktive Verbesserung des Benutzererlebnisses.
Der Schlüssel zum Erfolg ist End-to-End-Transparenz: von internen und privaten Netzwerken über SD-WAN-Verbindungen bis zum Internet; von Cloud-gehosteten und SaaS- bis zu privat gehosteten Anwendungen; von CDNs bis zu Anwendungen, die auf SASE-Architekturen aufbauen. Es geht nicht nur darum, den Zustand eines Geräts zu prüfen, sondern auch die Integrität der Netzwerkverbindungen, den Wi-Fi-Status, die Latenz zum Gateway über das Internet bis zur Anwendung. All das hilft, das Problem genau zu lokalisieren.
Fazit: Für die Unterstützung einer verteilten Belegschaft in dieser „neuen Normalität“, muss die IT einen vollständigen Überblick über alle einzelnen MitarbeiterInnen haben. Sie benötigt Einblicke in alle Verbindungen und muss das Benutzererlebnis für jede Anwendung messen können. Und all diese Informationen müssen allen Stakeholdern in Echtzeit zur Verfügung stehen.