Internet è un ambiente che non smette di espandersi ed evolversi e sul quale contiamo come non mai per il nostro lavoro. Per le aziende di oggi è indispensabile sapere quando si verificano le interruzioni di Internet e delle applicazioni e come incidono sull'esperienza dei clienti e dei lavoratori. Due anni fa abbiamo rilasciato Internet Insights™ Network Outages, la prima soluzione che, offrendo una panoramica globale dello stato di salute di Internet basata sull'intelligence collettiva, aiuta i nostri clienti a ridurre a pochi minuti i tempi di risoluzione dei problemi complessi relativi ai fornitori, gestire l'impatto che le condizioni globali della rete hanno sulla disponibilità dei loro servizi e valutare la capacità dei dipendenti di svolgere il proprio lavoro.
Oggi, siamo lieti di presentare l'ultima novità del prodotto Internet Insights: Application Outages, che offre ai team IT un quadro immediato della disponibilità delle applicazioni SaaS su scala globale. Senza dover configurare test, implementazioni e strumentazioni di alcun genere, i team IT dispongono di visualizzazioni di dati quasi in tempo reale e storiche della disponibilità di oltre 75 delle più importanti applicazioni SaaS su cui fanno affidamento i dipendenti.
Ora i clienti possono stabilire in tempi brevi una correlazione tra i problemi specifici dell'utente e quelli più ampi dell'applicazione, per segnalare in modo proattivo ai dipendenti quando un'applicazione non è disponibile e al fornitore di servizi SaaS il disservizio, spesso prima ancora che quest'ultimo rilasci una comunicazione ufficiale. Inoltre, la conoscenza puntuale della disponibilità dei fornitori di applicazioni dà modo ai clienti di prendere decisioni più informate sui fornitori e di gestirli meglio.
Guarda questa demo on-demand per scoprire come Internet Insights: Application Outages fornisce dati analitici quasi in tempo reale sulle interruzioni delle app usate dai dipendenti per lavorare
Ma quanto sono frequenti le interruzioni dei fornitori, tanto da richiedere una tale visibilità globale e continua da parte dei team IT? Più di quanto si immagini. Nel 2019, Internet Insights ha rilevato 20 interruzioni di rete al giorno (su una media di 30 giorni). Nel 2020, il dato medio è cresciuto a 30 interruzioni giornaliere. Oggi, Internet Insights rileva in media oltre 50 interruzioni di rete al giorno. Queste interruzioni magari non faranno notizia, ma continuano a costringere i team operativi a dedicare tempo prezioso alla risoluzione dei problemi e possono comportare una perdita di fatturato per le aziende interessate.
La visibilità completa con i dati reali dell'intelligence collettiva
Da dove ricaviamo questi dati? Dalla potenza dell'intelligenza collettiva. Perché le aziende possano intervenire con sicurezza durante un'interruzione, i dati elaborati da Internet Insights devono essere attendibili e autorevoli. Le sue analisi sono attendibili perché si basano su dati di rete reali e sono autorevoli perché derivano da un'enorme mole di dati aggregati. Internet Insights sfrutta l'intelligenza collettiva di decine di migliaia di test di ThousandEyes Cloud Agent ed Enterprise Agent, analizzando miliardi di misurazioni giornaliere dei percorsi di migliaia di servizi digitali con decine di migliaia di punti di osservazione situati in città di tutto il mondo.
Perché l'intelligenza collettiva ricavata da dati telemetrici reali è importante? Perché le singole aziende non sono in grado di monitorare in autonomia un ambiente esteso come Internet e i siti Web che riportano segnalazioni di interruzioni di servizio basandosi sui giudizi soggettivi di utenti non verificati possono essere inaffidabili e fornire una visione distorta di un'interruzione di servizio. Basti ricordare un articolo di Newsweek di agosto 2021, in cui Verizon ha sottolineato le recenti difficoltà incontrate a seguito della segnalazione errata di un'interruzione di servizio su larga scala riportata online. L'azienda ha osservato che i dati pubblicati da questi siti Web spesso generano disinformazione su vasta scala, una situazione che, oltre a non essere facilmente risolvibile dai fornitori di servizi, costituisce un ulteriore problema proprio mentre tentano di risolvere un'interruzione di servizio.
Ora i team operativi possono sfruttare le interruzioni della rete e delle applicazioni rilevate all'interno del set di dati collettivi di Internet Insights per rispondere rapidamente alle seguenti domande basilari al verificarsi di un'interruzione e ridurre drasticamente il tempo medio di identificazione (MTTI):
- Si tratta di un problema circoscritto all'azienda? Oppure l'interruzione dipende da Internet o dal fornitore?
- Si tratta di un'interruzione delle applicazioni, di un'interruzione della rete o di entrambe?
- Quali altri fattori possono aiutare a risalire alla causa? Ad esempio:
- Tempo: Cos'altro succede nello stesso momento?
- Fornitori di applicazioni: Quale o quali applicazioni?
- Fornitori di servizi di rete: Quale o quali reti?
- Punti interessati: Agent, reti (percorso) o destinazione (server)?
- Domini: Quali proprietà nello specifico?
Per le sfide del lavoro ibrido servono nuove soluzioni
Internet Insights non è una soluzione vantaggiosa solo per i team operativi. Mentre le aziende si confrontano con nuovi scenari di lavoro ibrido, gli utenti sono sempre più geograficamente distribuiti e le applicazioni che utilizzano per rimanere produttivi sono spesso ospitate nel cloud o all'interno della rete di un fornitore di servizi SaaS. Questo ecosistema sempre più evoluto comporta anche difficoltà senza precedenti per la localizzazione esatta del problema. Internet Insights offre vantaggi significativi per diversi reparti:
- Il servizio di assistenza aziendale, sempre più chiamato in causa per servizi al di fuori del suo controllo, può ridurre il tempo medio di risoluzione (MTTR) dei ticket di assistenza aperti dai lavoratori a distanza con problemi di rete o di applicazione.
- La dirigenza non deve più procedere alla cieca, grazie a una chiara visibilità esterna della disponibilità delle applicazioni dal punto di vista dei clienti o dei dipendenti. Inoltre, può ottenere macroinformazioni generali per la governance strategica e il reporting. Può anche rispondere con cognizione di causa alla disinformazione sulle interruzioni di servizio generata dai giudizi personali riportati sui siti Web di raccolta segnalazioni.
- I provider di servizi e i team operativi non devono più mantenere solo la disponibilità generale del servizio, perché i clienti si aspettano che il servizio funzioni ovunque si trovino. Possono vedere come viene utilizzata un'applicazione nel suo complesso, isolare i problemi regionali, i data center problematici, evitare risposte SEV1 non necessarie (si veda questo case study: "Importante società di servizi finanziari ottiene visibilità oltre il perimetro aziendale") e identificare i problemi della piattaforma (DNS, SSL, ecc.).
- I team IT possono gestire gli interventi per le interruzioni del fornitore, ridurre il tempo medio necessario per dimostrare di non essere responsabili del problema (MTTI) e accelerare le escalation (si veda questo case study: "Trasferimenti di denaro con Internet Insights"). Ancora meglio, possono utilizzare la funzionalità Outage Snapshot Sharelinks, ossia la condivisione di un'istantanea dell'interruzione, per dimostrare di non essere responsabili del problema e collaborare con la parte responsabile per accelerare il tempo medio per la riparazione (MTTR). Possono anche utilizzare i dati storici sulle interruzioni dell'ultimo anno per fare rispettare gli SLA dei fornitori, supportare la selezione dei fornitori SaaS e pianificare le attività della rete in modo efficace.
- I team che gestiscono le applicazioni e gli sviluppatori responsabili delle integrazioni SaaS possono osservare l'impatto che un'interruzione di servizio ha sugli obiettivi dei test utilizzando la funzionalità Affected Tests di Internet Insights. Così possono avere un quadro completo dell'impatto delle dipendenze esterne sull'esperienza utente e sulle prestazioni della loro applicazione.
Le interruzioni di servizio evidenziano l'importanza della visibilità a più livelli per le interruzioni delle applicazioni
Con l'integrazione di Application Outages all'esistente Network Outages di Internet Insights, ora possiamo fornire la stessa visualizzazione a più livelli già nota e apprezzata delle viste di test di ThousandEyes. Ciò consente di capire con rapidità e facilità se si sta verificando un'interruzione della rete o dell'applicazione, o di entrambe.
Perché la visibilità a più livelli è importante? Esaminiamo un'interruzione recente per capire come la visibilità offerta da Internet Insights: Application Outages può essere d'aiuto. La cosiddetta "estate delle interruzioni" del 2021 ci ha portato alcune delle interruzioni più grandi e paralizzanti. Più di recente, il 4 ottobre, Facebook ha subito un'interruzione di oltre sette ore a causa di una modifica della configurazione che ha messo fuori uso una parte critica della sua dorsale, causando altri problemi, tra cui l'interruzione del servizio DNS. Il 22 luglio, il DNS di Akamai è saltato, con ripercussioni su PlayStation Network, Delta, Costco e UPS, tra gli altri. All'inizio dell'estate, il 16 luglio, Akamai ha avuto un altro intoppo quando il suo servizio di mitigazione DDoS, Prolexic Routed, ha reso irraggiungibili i siti Web dei clienti.
Probabilmente molti ricordano anche l'interruzione di Fastly dell'8 giugno. Quel giorno, un bug latente del software è stato attivato da un cliente di Fastly durante l'aggiornamento della configurazione del suo CDN. Secondo Fastly, questa modifica ha fatto sì che le applicazioni dei clienti fornite da Fastly non venissero servite dai loro server di origine. La stampa ha preso nota dei più importanti clienti colpiti, da Amazon a Reddit, Spotify, eBay, Twitch e Pinterest. Vediamo più nel dettaglio come Internet Insights: Application Outages ha identificato questa interruzione e perché la visibilità a più livelli è così importante.
All'inizio dell'interruzione dell'applicazione abbiamo riscontrato 503 errori di servizio non disponibile a livello applicativo, mentre a livello di rete sembrava tutto normale. Facendo clic sulla cronologia di Application Outages, abbiamo osservato l'impatto dell'interruzione, che colpiva PayPal, Vimeo e Target. Grazie ai raggruppamenti delle destinazioni di Internet Insights, abbiamo appreso che il problema non interessava solo un'area geografica e una singola applicazione o proprietà del fornitore. E poi c'era un dettaglio cruciale: questa serie di interruzioni dei fornitori di applicazioni aveva in comune la rete di Fastly, AS 54113. In pochi minuti, Application Outages ci ha fornito un quadro chiaro dell'evoluzione dell'interruzione e della sua causa.
Application Outages offre vantaggi unici sia ai fornitori di applicazioni che ai fornitori di servizi di rete. Nel caso di questa interruzione, è probabile che Internet Insights avrebbe potuto fornire a Fastly, in pochi minuti, una chiara visibilità sulla disponibilità esterna del suo servizio durante il periodo di interruzione e di ripristino. D'altro canto, sarebbe stato utile per i fornitori di applicazioni che usano Fastly sapere i nomi degli altri fornitori coinvolti nello stesso periodo, per giungere più presto alla conclusione che non si trattava di un problema applicativo. In particolare, i fornitori avrebbero potuto constatare che il ripristino del servizio rifletteva l'esperienza del cliente, effettuando un controllo incrociato delle tempistiche di ripristino con i dati reali della rete provenienti dall'intelligence collettiva di ThousandEyes e ottenendo la fiducia necessaria durante l'intervento.
Guarda questo webinar on-demand per vedere una demo di Internet Insights e scoprire come puoi monitorare l'esperienza digitale a livello di Internet
Il rilevamento delle interruzioni SaaS business-critical per tutte le aziende
Con Application Outages, abbiamo arricchito Internet Insights di nuove funzioni applicative. Ma non ci siamo fermati a questo. Oggi presentiamo anche l'integrazione del set di dati di Application Outages alla Mappa delle interruzioni di Internet, che rende il rilevamento delle interruzioni delle applicazioni disponibile quasi in tempo reale a tutte le aziende. La mappa si aggiorna ogni 5 minuti ed è un utile riferimento per capire in fretta se un problema che si sta riscontrando è riconducibile a un'interruzione della rete o a un fornitore di applicazioni.
ThousandEyes vuole realizzare il proprio obiettivo di diventare "Google Maps per Internet", ma l'intelligence collettiva della piattaforma ThousandEyes ha un potenziale ancora tutto da scoprire. ThousandEyes Internet Insights è una tessera fondamentale del puzzle dietro cui si celano le risposte alle grandi domande in tema di disponibilità, prestazioni, routing globale ed esigenze di pianificazione.
Internet Insights: Application Outages è già disponibile e diversi clienti lo stanno già utilizzando per colmare le loro lacune di visibilità più importanti. Saremo lieti di aiutarti a usare Internet Insights per le tue esigenze specifiche.