Internet est un environnement de plus en plus vaste et en constante évolution, sur lequel nous nous appuyons plus que jamais pour accomplir notre travail. Il est désormais impératif pour les entreprises d'être conscientes des pannes affectant Internet et des applications et de leur impact sur l'expérience des clients et des employés. Il y a deux ans, nous lancions Internet Insights™ Network Outages, la toute première solution fournissant une vue globale de la santé d'Internet alimentée collectivement. Internet Insights™ aide nos clients à réduire le temps de dépannage pour les problèmes complexes de plusieurs heures à quelques minutes, à gérer l'impact des conditions du réseau mondial sur la disponibilité de leurs services et à comprendre la capacité de leurs équipes à fonctionner.
Nous avons désormais lancé une nouvelle fonctionnalité Internet Insights : Application Outages. Elle fournit aux équipes chargées des opérations IT des informations instantanées sur la disponibilité des applications SaaS à l'échelle mondiale. Sans avoir à mettre en place le moindre processus de test, de déploiement ou d'instrumentation, vos équipes IT disposent d'une visibilité en temps quasi réel et d'un historique de disponibilité pour plus de 75 applications SaaS essentielles à l'activité des employés.
Désormais, les clients peuvent rapidement corréler les problèmes affectant les utilisateurs aux incidents qui se produisent à plus grande échelle au niveau des applications SaaS. Ils peuvent ainsi alerter de manière proactive leurs équipes lorsqu'une application n'est pas disponible et le signaler à l'éditeur SaaS (souvent, avant même que celui-ci annonce le problème publiquement). En suivant régulièrement la disponibilité des applications, les clients peuvent prendre de meilleures décisions concernant leurs applications SaaS.
Dans cette vidéo, découvrez comment la nouvelle fonctionnalité d’Internet Insights : Application Outages fournit des informations en temps quasi réel sur les pannes qui affectent les applications utilisées par vos équipes
Mais quelle est la fréquence des pannes au niveau des éditeurs SaaS, et les équipes IT ont-elles vraiment besoin de ce type de visibilité globale en continu ? Les pannes sont beaucoup plus fréquentes que vous ne l'imaginez. En 2019, Internet Insights détectait 20 pannes de réseau par jour (sur une moyenne de 30 jours). En 2020, ce nombre est passé à 30 par jour. Actuellement, Internet Insights détecte plus de 50 pannes réseau par jour. Même si ces incidents ne font pas la une des journaux, ils impactent les équipes chargées des opérations et peuvent entraîner une perte de chiffre d'affaires.
Visibilité globale et données réelles optimisées par l'intelligence collective
Comment générons-nous ces données ? Grâce à l'intelligence collective. Nous recueillons ces informations à partir de données réseau réelles, issues d'un ensemble massif de données collectives. Internet Insights exploite l'intelligence collective de dizaines de milliers de tests ThousandEyes Cloud Agent et ThousandEyes Enterprise Agent. Des milliards d'acheminements vers des milliers de services digitaux sont mesurés et analysés chaque jour, pour des dizaines de milliers de sites répartis dans différentes villes autour du monde.
Pourquoi l'intelligence collective basée sur des données télémétriques réelles est-elle importante ? Internet est beaucoup trop vaste pour être supervisé par une entreprise seule. De plus, les informations issues de plateformes de crowdsourcing et d'utilisateurs non vérifiés sont peu fiables et peuvent être erronées. Dans un article de la revue Newsweek du mois d'août 2021, Verizon témoignait d'un incident pendant lequel des données issues du grand public indiquaient de manière erronée la présence d'une panne de grande envergure. Selon l'article, ce type de données peut entraîner des problèmes de désinformation majeurs, compliquant la gestion des incidents par les fournisseurs de services.
Désormais, les données collectives d'Internet Insights sur les pannes de réseau et d'applications permettent aux équipes chargées des opérations de réduire drastiquement le délai d'identification moyen des incidents (MTTI), en répondant rapidement et précisément aux questions suivantes dès qu'un problème se produit :
- S'agit-il d'un incident localisé, ou d'une panne Internet plus générale ou liée à un fournisseur ?
- S'agit-il d'une panne d'application, de réseau, ou les deux ?
- Quels sont les points communs qui peuvent permettre d'identifier la cause du problème ? Par exemple :
- À quel moment les incidents se produisent-ils ? Sont-ils simultanés ?
- Quels fournisseurs d'applications sont touchés ? S'agit-il d'une ou de plusieurs applications ?
- Quels fournisseurs de réseau sont touchés ? S'agit-il d'un ou de plusieurs réseaux ?
- Où s'est produite la panne ? Au niveau de l'agent, des réseaux (chemin) ou de la cible (serveurs) ?
- Domaines : quelles sont les propriétés affectées ?
Travail hybride : de nouveaux défis qui requièrent de nouvelles solutions
Les équipes chargées des opérations ne sont pas les seules à tirer parti d'Internet Insights. Alors que les entreprises déploient de nouveaux modes de travail hybrides qui décentralisent les lieux de travail de leurs utilisateurs, les applications professionnelles sont souvent hébergées dans le cloud ou sur le réseau d'un éditeur SaaS. Dans un écosystème aussi varié et complexe, il est plus difficile que jamais d'identifier l'origine exacte d'un problème. Internet Insight fournit à chaque partie prenante des avantages spécifiques :
- L'assistance technique, qui doit gérer de plus en plus de services sur lesquels elle n'a aucun contrôle, peut réduire le délai moyen de résolution (MTTR) des demandes d'assistance pour les employés travaillant de manière hybride qui subissent une panne au niveau du réseau ou d'une application.
- Les responsables peuvent prendre des décisions plus abouties, en connaissance de cause, grâce à une visibilité externe claire sur la disponibilité des applications côté clients ou employés. Ils bénéficient également d'informations à l'échelle mondiale pour une gouvernance et des rapports plus stratégiques. Ils sont aussi en mesure d'apporter des réponses précises aux éventuelles fausses informations propagées par les utilisateurs grand public.
- Les fournisseurs de services et les équipes chargées des opérations peuvent faire plus qu'assurer la disponibilité des services pour répondre aux besoins des clients : ils peuvent voir la manière dont une application est utilisée de manière globale ; isoler les problèmes par zone géographique ; identifier les data centers problématiques ; éviter les réponses SEV1 superflues (voir l'étude de cas : « Une grande entreprise de services financiers gagne en visibilité en dehors du périmètre de l'entreprise »); et identifier les problèmes de plateforme (DNS, SSL, etc.).
- Le département IT peut traiter les pannes affectant les fournisseurs, réduire le délai moyen d'identification des incidents (MTTI) et faire remonter plus rapidement les problèmes (voir l'étude de cas : « Transferts d'argent avec Internet Insights »). Et grâce aux Sharelinks, l’équipe peut générer un instantané de la panne pour innocenter les systèmes non impliqués et travailler avec la partie responsable afin d'accélérer le délai moyen de réparation (MTTR). L'historique des données concernant les pannes sur un an permet également de mieux gérer les contrats SLA, de mieux sélectionner les éditeurs SaaS et d'optimiser la planification du réseau.
Les pannes le montrent : la visibilité de la couche réseau à la couche applicative est un atout
En ajoutant Application Outages à Network Outages dans Internet Insights, nous fournissons une visibilité multicouche digne des vues de test ThousandEyes que vous connaissez déjà. Vous pouvez ainsi détecter rapidement et facilement les incidents qui se produisent au niveau du réseau et des applications.
Pourquoi disposer d'une visibilité de la couche réseau à la couche applicative ? Prenons l'exemple de pannes récentes pour comprendre les avantages d'Internet Insights : Application Outages. L'été 2021, connu comme « l'été des pannes informatiques », a apporté son lot d'incidents majeurs dont les conséquences restent encore inédites. Le 4 octobre 2021, Facebook est resté inaccessible aux clients pendant plus de sept heures : un changement de configuration avait entraîné l'interruption d'un composant essentiel de son réseau principal, causant d'autres problèmes, notamment l'arrêt du service DNS. Le 22 juillet de la même année, le serveur DNS d'Akamai est tombé en panne, affectant PlayStation Network, Delta, Costco et UPS. Le 16 juillet, autre souci pour Akamai au niveau de son service de protection contre les attaques DDoS, Prolexic Routed, rendant certains sites web inaccessibles aux clients.
Vous vous souvenez probablement de la panne Fastly du 8 juin 2021. Ce jour-là, un bug logiciel latent s'est déclenché après qu'un client de Fastly a mis à jour la configuration de son CDN. Ce changement, selon Fastly, a rendu les applications inaccessibles aux clients à partir des serveurs d'origine. La presse a fait état de clients majeurs affectés par cet incident, notamment Amazon, Reddit, Spotify, eBay, Twitch et Pinterest. Découvrez comment Internet Insights : Application Outages a identifié cette panne et pourquoi il est si important de disposer d'une visibilité de la couche réseau à la couche applicative.
Dès le début de la panne, l'outil a signalé 503 erreurs d'indisponibilité de services au niveau de la couche des applications, alors que la couche réseau semblait normale. En cliquant sur la chronologie des pannes d'applications, nous avons constaté que l'incident touchait également PayPal, Vimeo, Target. À partir des groupes de destination d'Internet Insights, nous avons pu voir que le problème ne se limitait pas à une zone géographique ni à une seule application ou à une propriété de fournisseur. De plus, détail critique : ces pannes de fournisseurs d'applications utilisaient toutes le réseau Fastly, AS 54113. En quelques minutes, Application Outages nous a fourni une vue détaillée de l'évolution de l'incident et de sa cause.
Application Outages apporte une valeur unique, tant aux fournisseurs d'applications que de réseau. Internet Insights aurait sûrement permis à Fastly d'obtenir en quelques minutes une visibilité complète sur la disponibilité externe du service pendant toute la durée de la panne et du rétablissement des systèmes. D'autre part, les fournisseurs d'applications utilisant Fastly auraient pu savoir quels autres fournisseurs étaient également touchés, pour en déduire plus rapidement qu'il ne s'agissait pas d'un problème d'application. Et surtout, chacun aurait pu voir que l'expérience client confirmait l'état de rétablissement du service en corrélant son évolution avec les données réseau réelles fournies par l'intelligence collective ThousandEyes, pour bénéficier d'informations fiables et précises pendant l'incident.
Dans ce webinar à la demande, découvrez comment superviser l'expérience digitale à l'échelle d'Internet avec Internet Insights
Un outil de détection des pannes d'applications SaaS critiques accessible à tous
En lançant Application Outages, nous ajoutons une nouvelle couche de fonctionnalités applicatives à Internet Insights. Mais ce n'est pas tout. Nous avons également intégré les données fournies par Application Outages à la carte des pannes Internet. Tout le monde peut désormais voir les pannes d'applications en temps quasi réel. La carte est actualisée toutes les 5 minutes. Consultez-la pour déterminer rapidement si les incidents que vous rencontrez viennent de vos fournisseurs de réseau ou d'applications.
ThousandEyes a pour objectif de devenir le Google Maps d'Internet. Et ce n'est qu'une partie du potentiel des fonctionnalités d'intelligence collective de la plateforme ThousandEyes. ThousandEyes Internet Insights joue un rôle critique pour résoudre les problèmes globaux en matière de disponibilité, de performance, de routage au niveau mondial et de planification.
Internet Insights : Application Outages est maintenant disponible, et nos clients l'utilisent déjà pour résoudre leurs problèmes de visibilité les plus critiques.