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Resultados
- Experiencia del cliente mejorada
Gracias a ThousandEyes Connected Devices, Virgin Media O2 puede ofrecer asistencia dinámica y en tiempo real a los clientes. - Eficiencia operativa mejorada
Virgin Media O2 puede reducir las visitas de asistencia innecesarias, lo que no solo reduce las molestias al cliente, sino que también reduce los costes operativos. - Liderazgo y diferenciación en el mercado
Al garantizar una prestación de servicios y una eficacia operativa constantes, la empresa está preparada para mantener su liderazgo en el mercado y ampliar su oferta.
Retos
- La velocidad ya no es un factor diferenciador importante, a medida que se acelera la transición de todo el sector a la tecnología de fibra completa.
- El surgimiento de "alt-nets" introduce nuevos proveedores en el mercado, lo que intensifica el panorama competitivo para Virgin Media O2.
- Para diferenciarse, Virgin Media O2 debe redoblar sus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente y desarrollar servicios basados en el valor.
Virgin Media O2 se centra en la innovación de la experiencia digital
Descubra el mundo dinámico de Virgin Media O2, donde la conectividad de vanguardia se une a un servicio excepcional.
El reto
En un sector de las telecomunicaciones británico en rápida evolución y altamente competitivo, Virgin Media O2 se erige en uno de los principales proveedores con un alcance impresionante, con una red fija que llega a más de 18 millones de hogares y unos 45 millones de conexiones móviles. Históricamente, Virgin Media O2 ha destacado con un servicio de banda ancha por cable robusto que ofrecía conectividad de alto rendimiento y consistente, adelantando a sus competidores que confían en redes DSL.
Pero el panorama está cambiando. Como Gareth Lister, Director de productos para el cliente en Virgin Media O2, destaca "Ahora todo el mundo despliega la banda ancha de fibra hasta el hogar". Esta transición significa que todos los proveedores ofrecerán pronto velocidades similares, igualando el terreno de juego y haciendo necesarias nuevas estrategias para que Virgin Media O2 mantenga su ventaja.
A este reto se suma la aparición de nuevos participantes en el mercado, conocidos como "alt-nets". Estas redes alternativas están emergiendo rápidamente por todo Reino Unido, a menudo empezando de manera local pero con el potencial de crecer de manera significativa. Lister destaca, "Hay más competidores que nunca en el mercado y usan básicamente los mismos tipos de red". Esta afluencia de competencia es un desafío directo al liderazgo de Virgin Media O2 en el mercado y hace necesario un nuevo enfoque audaz.
La solución
Para mantener su liderazgo de mercado, Virgin Media O2 está pasando de competir sobre todo en el liderazgo en la velocidad de la banda ancha a mejorar la experiencia del cliente y ofrecer servicios adicionales de valor añadido. Lister recalca la importancia de este cambio y afirma que "Ya no podemos vender solo velocidad. Tenemos que crear más experiencias de servicio vinculadas".
Para diferenciarse del resto, la empresa ha presentado ofertas únicas como Priority, un programa de recompensas para sus clientes de telefonía fija y móvil que ofrece ventajas y experiencias exclusivas y la garantía wifi líder del mercado británico. Otro ejemplo de su enfoque centrado en el cliente es el innovador servicio Smart Support, que permite a Virgin Media O2 abordar de manera proactiva los problemas de los clientes antes de que afecten la experiencia del usuario.
ThousandEyes Connected Devices desempeña un papel central en las innovaciones como Smart Support. Estos agentes de software se instalan en los routers de los clientes y recopilan métricas de rendimiento críticas, como velocidades de carga y descarga, latencia, fluctuaciones, etc. Con millones de estos agentes, Virgin Media O2 puede aprovechar miles de millones de puntos de datos para comprender rápidamente los problemas tanto a nivel del cliente como a un nivel geográfico más amplio, lo que les permite detectar tendencias y ofrecer asistencia dinámica en tiempo real.
La información de ThousandEyes Connected Devices mejora de manera significativa las funciones de servicio del cliente de Virgin Media O2. Con un acceso instantáneo a una gran cantidad de telemetría y datos de estado de la red sobre el rendimiento de los proveedores de servicio e ISP, los agentes de atención al cliente pueden entablar conversaciones mejor informadas con los clientes durante las llamadas. Incluso pueden iniciar pruebas de Cisco Real Speed para determinar rápidamente si los problemas se encuentran en casa o en otro lado.
De manera adicional, los clientes pueden acceder de manera independiente a los datos de ThousandEyes Connected Devices mediante la aplicación Connect de Virgin Media O2 para verificar el rendimiento del servicio y resolver los problemas por su cuenta. Y cuando los clientes disfrutan de manera consistente de un servicio fluido, Virgin Media O2 comparte de manera proactiva esta información de rendimiento positiva con estos clientes, lo que refuerza su compromiso con la satisfacción del cliente.
"A medida que nos embarcamos en el viaje hacia una garantía total de la experiencia digital del abonado, estamos muy emocionados por cómo los datos de ThousandEyes mejoran las operaciones de Virgin Media O2", indica Lister.
Virgin Media O2 emplea una amplia gama de pruebas de ThousandEyes Connected Devices para garantizar experiencias de gran calidad. Al contrario que las pruebas de velocidad tradicionales, que pueden pasar por alto las ineficiencias de enrutamiento que afectan a servicios clave como las transmisiones, ThousandEyes Connected Devices detecta estos problemas en tiempo real y permite garantizar un enrutamiento de tráfico eficiente y una experiencia del usuario fluida.
Este enfoque proactivo reduce los costes operativos, la rotación de los clientes y mejora el servicio. Al usar datos de ThousandEyes Connected Devices en los puntos de interacción con el cliente, Virgin Media O2 impulsa la eficiencia operativa y mejora la experiencia digital. Las evaluaciones remotas del estado del servicio minimizan las visitas innecesarias, reducen las molestias al cliente y transforman a los clientes insatisfechos en defensores de la marca. Como resultado, aquellos que completan el recorrido digital de Smart Support suelen registrar puntuaciones netas de promotor (NPS) más altas.
De cara al futuro, Virgin Media O2 estudia la posibilidad de ampliar el uso de ThousandEyes Connected Devices a sus servicios de IPTV, telefonía doméstica y móvil, para contribuir a ofrecer experiencias coherentes y de alta calidad en toda su cartera de productos. Este enfoque integrado refleja el compromiso de la empresa con la experiencia de sus clientes. Al centrarse en una asistencia proactiva, prestación de servicios consistente y eficiencia operativa, Virgin Media O2 está preparada para diferenciarse y mantener su liderazgo de mercado.
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