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I risultati
- Esperienza del cliente ottimizzata
Virgin Media O2 sceglie ThousandEyes Connected Devices per offrire supporto dinamico e in tempo reale ai clienti. - Maggiore efficienza operativa
Virgin Media O2 ha diminuito il numero di interventi tecnici in loco, riducendo il disturbo arrecato al cliente e i costi di gestione. - Diversificazione e leadership di mercato
Garantendo un'erogazione del servizio di qualità costante e un'efficienza operativa elevata, l'azienda è pronta a mantenere la propria posizione di leadership sul mercato e ad ampliare l'offerta di servizi.
Le sfide
- Con il rapido passaggio alla tecnologia Full Fibre, nel settore delle telecomunicazioni la velocità non è più un fattore distintivo.
- La nascita delle AltNet immette sul mercato nuovi concorrenti, aumentando la pressione competitiva su Virgin Media O2.
- Per distinguersi dalla concorrenza, Virgin Media O2 deve cercare di ottimizzare l'esperienza del cliente e di offrire servizi ad alto valore aggiunto.
Virgin Media O2 innova l'esperienza digitale
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La sfida
Virgin Media O2 è uno dei principali provider di servizi di telecomunicazione nel Regno Unito; in un contesto mutevole e molto competitivo, l'azienda vanta una copertura capillare sul territorio, con una rete fissa in oltre 18 milioni di case e circa 45 milioni di dispositivi mobili connessi. In passato, il fattore distintivo di Virgin Media O2 era il servizio a banda larga via cavo, che offriva una connettività solida, stabile e con prestazioni superiori rispetto alle soluzioni dei competitor basate sulle reti DSL.
Ma le cose stanno cambiando. Come sottolinea Gareth Lister, responsabile prodotti per i clienti di Virgin Media O2: “Oggi tutti stanno implementando la banda larga FTTH, ovvero quella con cui la fibra arriva fino a casa.” A seguito di questa trasformazione, ben presto tutti i provider offriranno velocità simili e si ritroveranno a giocare ad armi pari; se vuole mantenere il proprio vantaggio competitivo, Virgin Media O2 ha bisogno di nuove strategie.
In più, nuovi concorrenti si affacciano sul mercato. Stiamo parlando delle AltNet, reti alternative sempre più diffuse nel Regno Unito; spesso sono reti locali, ma con un potenziale di crescita significativo. “La concorrenza in questo settore non è mai stata così elevata”, afferma Lister, “e in genere le imprese usano gli stessi tipi di rete.” L'ingresso di nuovi competitor mette a rischio la leadership di mercato di Virgin Media O2, e le impone un nuovo approccio strategico.
La soluzione
Per mantenere la propria posizione, Virgin Media O2 ha deciso di concentrarsi sul perfezionamento dell'esperienza del cliente e di progettare servizi ad alto valore aggiunto, da affiancare alla banda larga ad alta velocità. Lister sottolinea l'importanza di questa trasformazione: “Ormai, competere solo sulla velocità non è più sufficiente. Dobbiamo progettare nuove esperienze e servizi aggiuntivi.”
Per distinguersi dalla concorrenza, l'azienda ha creato offerte speciali come Priority, un programma fedeltà che offre vantaggi ed esperienze esclusive ai clienti della rete fissa e mobile, oltre alla garanzia Wi-Fi più completa nel Regno Unito. Un altro esempio del forte orientamento al cliente di Virgin Media O2 è l'innovativo servizio Smart Support, che consente all'azienda di risolvere i problemi in maniera proattiva, ancora prima che interferiscano con l'esperienza utente.
ThousandEyes Connected Devices è fondamentale per il funzionamento di servizi innovativi come Smart Support. Tramite agenti software implementati nei router dei clienti, la soluzione raccoglie le metriche delle prestazioni più importanti per l'azienda, come velocità di download e upload, latenza, jitter e altro ancora. Con milioni di agenti software che analizzano miliardi di dati, Virgin Media O2 è in grado di capire subito l'origine dei problemi a livello di singolo cliente o di aree geografiche più ampie, per individuare le tendenze e offrire un supporto dinamico in tempo reale.
Le informazioni strategiche raccolte da ThousandEyes Connected Devices migliorano in maniera significativa il servizio clienti di Virgin Media O2. La soluzione offre una panoramica immediata sullo stato della rete, con dati telemetrici sulle prestazioni degli ISP e dei provider di servizi che aiutano gli operatori del servizio clienti a fornire un'assistenza migliore. Tramite i test di Cisco Real Speed, l'operatore riesce a capire subito se un problema dipende dalla rete di casa o se bisogna cercare altrove.
Inoltre, dall'app Connect di Virgin Media O2, i clienti possono accedere direttamente ai dati di ThousandEyes Connected Devices per verificare le prestazioni del servizio e risolvere i problemi in autonomia. Quando il servizio funziona in modo ottimale e offre prestazioni stabili, Virgin Media O2 condivide queste informazioni con i suoi clienti, contribuendo ad aumentarne la soddisfazione. “I dati di ThousandEyes aumentano l'efficienza operativa e offrono a Virgin Media O2 un supporto essenziale per garantire l'assurance dell'esperienza digitale degli abbonati”, afferma Lister.
Per assicurare un'esperienza di alta qualità, Virgin Media O2 sfrutta numerosi test di ThousandEyes Connected Devices. I test di velocità tradizionali non sempre rilevano le inefficienze nei percorsi che influiscono sui servizi chiave, come lo streaming; ThousandEyes Connected Devices, invece, individua questi problemi in tempo reale, indirizzando il traffico in modo efficiente e assicurando un'esperienza utente senza interruzioni.
Questo approccio proattivo riduce i costi di gestione, migliora il servizio e aumenta la fidelizzazione dei clienti. Virgin Media O2 usa i dati di ThousandEyes Connected Devices in ogni punto di contatto con il cliente, aumentando l'efficienza operativa e migliorando l'esperienza digitale. La possibilità di valutare lo stato del servizio da remoto riduce il numero di interventi tecnici in loco e il disturbo che arrecano al cliente, trasformando abbonati insoddisfatti in convinti sostenitori del servizio. Di fatto, i punteggi NPS (Net Promoter Score) dei clienti che si avvalgono del servizio digitale Smart Support spesso sono più elevati.
Guardando al futuro, Virgin Media O2 sta valutando la possibilità di estendere l'uso di ThousandEyes Connected Devices ai servizi IPTV e a quelli di telefonia fissa e mobile, con l'obiettivo di offrire la stessa esperienza di alta qualità nell'intera gamma di prodotti. Questo approccio integrato riflette l'attenzione che l'azienda dedica all'esperienza del cliente. Puntando su un supporto proattivo, un'erogazione del servizio di qualità costante e un'efficienza operativa elevata, Virgin Media O2 è pronta per distinguersi dalla concorrenza e mantenere la propria posizione di leadership sul mercato.
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