모든 필드는 필수 사항임
성과
- 고객 경험 향상
Virgin Media O2는 ThousandEyes Connected Devices를 사용하여 고객에게 실시간으로 동적인 지원을 제공할 수 있습니다. - 운영 효율성 향상
Virgin Media O2는 불필요한 서비스 출장을 줄여 고객의 불편을 줄일 뿐만 아니라 운영 비용도 절감합니다. - 시장 차별화와 리더십
Virgin Media O2는 일관된 서비스 딜리버리와 운영 효율성을 보장하여 시장 리더십을 유지하고 서비스를 확대할 준비를 갖췄습니다.
당면 과제
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이동통신 업계 전체가 전체 광섬유 기술로 빠르게 전환하고 있기 때문에 속도는 더 이상 주요 차별화 요소가 아닙니다.
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'대체 네트워크'가 나타나면서 시장에 새로운 사업자가 등장함에 따라, Virgin Media O2에 대한 경쟁적인 시장 환경이 심화되었습니다.
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Virgin Media O2는 자사를 차별화하기 위해 고객 경험을 향상시키고 가치 기반 서비스를 개발하는 데 주력해야 합니다.
디지털 경험 혁신에 중점을 두는 Virgin Media O2
최첨단 연결과 탁월한 서비스가 만나는 Virgin Media O2의 역동 적인 세상을 살펴보세요.
당면 과제
변화가 급격하고 경쟁이 치열한 영국의 통신 부문에서 Virgin Media O2는 1,800만 이상의 가구와 약 4,500만의 모바일에 연결되는 고정형 네트워크로 인상적인 도달 범위를 확보하고 주요 사업자 의 자리를 지키고 있습니다. 역사적으로 Virgin Media O2는 일관 적으로 고성능의 연결을 제공하는 강력한 케이블 브로드밴드 서 비스로 차별화를 이루어 DSL 네트워크에 의존하는 경쟁업체보다 앞서왔습니다. 하지만 환경이 전환되고 있습니다.
Virgin Media O2의 고객 제품 부문 이사인 Gareth Lister가 지적하듯, "지금은 모두가 FTTH(Fibre- To-The-Home) 브로드밴드를 배포하고 있습니다." 이러한 전환으 로 인해 모든 사업자가 곧 유사한 속도를 제공하게 되어 차별점이 허물어질 것이기 때문에 Virgin Media O2는 경쟁 우위를 지키기 위 해 새로운 전략이 필요했습니다.
여기에 더해 '대체 네트워크'라는 새로운 서비스가 시장에 등장했 습니다. 대체 네트워크는 영국 전역에서 빠르게 나타나고 있으며 대부분은 지역적으로 시작하지만 매우 크게 성장할 잠재력이 있습 니다. Lister는 이렇게 말합니다. "시장에 그 어느 때보다도 경쟁사 가 많습니다. 대개 비슷한 네트워크 유형을 사용하죠." 이렇게 경 쟁이 치열해지면서 Virgin Media O2의 시장 리더십은 직접적으로 도전을 받게 되었고 과감하고 새로운 접근 방식을 찾아야 했습니다.
솔루션
시장 리더십을 유지하기 위해 Virgin Media O2는 주로 브로드밴 드 속도 경쟁에서 앞서는 데 치중하던 데에서 고객에게 부가적인 가치를 전달하는 서비스를 제공하는 데 역점을 두는 방향으로 선 회하고 있습니다. Lister는 "이제는 속도만 가지고 경쟁할 수 없습 니다. 거기에 서비스 경험을 덧붙여야 합니다."라며 이러한 전환 의 중요성을 강조합니다.
Virgin Media O2는 차별화를 위해 Priority라는 리워드 프로그램과 같은 고유한 혜택을 도입하고 있습니다. 모바일 및 고정형 고객에 게 독점 혜택과 경험을 제공하면서 영국의 시장을 선도하는 Wifi 도 보장하는 것이죠. 고객 중심 접근 방식의 또 다른 예는 혁신적 인 Smart Support 서비스입니다. 고객의 문제가 사용자 경험에 영 향을 미치기 전에 Virgin Media O2가 선제적으로 문제를 해결할 수 있는 서비스입니다.
ThousandEyes Connected Devices는 Smart Support와 같은 혁 신에서 중심적인 역할을 합니다. 이러한 소프트웨어 Agent가 고 객의 라우터에 구축되어 다운로드 및 업로드 속도, 레이턴시, 지 터(Jitter) 등과 같은 핵심적인 성능 지표를 수집합니다. 이러한 Agent가 수백만 개이기 때문에 Virgin Media O2는 수십억 개의 데이터 포인트를 활용하여 고객 및 더 광범위한 지리적 수준에서 빠르게 문제를 파악하고 트렌드를 찾아 실시간으로 동적인 지원 을 제공할 수 있습니다.
ThousandEyes Connected Devices의 인사이트는 Virgin Media O2의 고객 서비스 역량을 크게 향상시켜 줍니다. 광범위한 네트 워크 상태 데이터와 ISP 및 통신 사업자 성능의 텔레메트리에 즉 시 액세스할 수 있기 때문에 고객 서비스 담당자가 고객과 통화할 때 더 많은 정보를 가지고 응대할 수 있습니다. 심지어 Cisco Real Speed 테스트를 시작하여 문제가 가정 내에서 발생하는지 아니 면 다른 곳에서 발생하는지 빠르게 판단할 수 있습니다.
또한 고객은 Virgin Media O2의 Connect 앱을 통해 독립적으로 ThousandEyes Connected Devices 데이터에 액세스하고 직접 문 제를 해결할 수 있습니다. 고객이 일관적으로 원활한 서비스에 만 족한다면 Virgin Media O2는 선제적으로 이 긍정적인 성능 정보 를 해당 고객과 공유하여 고객 만족을 이루려는 노력을 더욱 확고 히 할 수 있습니다.
"구독자 디지털 경험에 대한 전체 어슈어런스로의 여정을 시작할 때 ThousandEyes의 데이터가 Virgin Media O2의 운영을 개선하 는 것이 정말 기대됩니다."라고 Lister는 말합니다.
Virgin Media O2는 고품질의 경험을 위해 다양한 ThousandEyes Connected Devices 테스트를 활용합니다. 하지만 스트리밍과 같 은 주요 서비스에 영향을 주고 라우팅 비효율성을 간과할 수도 있는 과거의 속도 테스트와는 달리 ThousandEyes Connected Devices는 이러한 문제를 실시간으로 탐지하여 효율적인 트래픽 라우팅과 원활한 사용자 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.
이 선제적인 접근 방식 덕분에 서비스를 향상하는 동시에 운영 비 용을 절감하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다. ThousandEyes Connected Devices의 데이터를 다양한 고객 터치포인트에 사용 하면서 Virgin Media O2는 운영 효율성을 높이고 디지털 경험을 개 선합니다. 원격 서비스 상태 평가로 불필요한 서비스 출장을 최소화 함으로써 고객의 불편을 줄이고 만족하지 못했던 고객을 지지자로 만듭니다. 그 결과 디지털 Smart Support 여정을 경험한 사람들은 NPS(순추천고객지수)를 더 높게 평가하곤 합니다.
미래를 위해 Virgin Media O2는 제품 포트폴리오 전체에서 일관 된 고품질의 경험을 제공하는 데 도움이 되도록 ThousandEyes Connected Devices를 IPTV, 가정용 전화, 모바일 서비스로도 확 대할 수 있을지 가능성을 살피고 있습니다. 이러한 통합 접근 방식 은 고객 경험에 대한 회사의 약속을 보여줍니다. 선제적 지원, 일 관된 서비스 딜리버리, 운영 효율성에 집중함으로써 Virgin Media O2는 스스로를 차별화하고 시장 리더십을 유지할 태세를 갖췄습 니다.
네트워크 모니터링 시작