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成果
- 顧客体験の強化
ThousandEyes Connected Devices を使用することで、顧客にリアルタイムの動的なサポートを提供。 - 業務効率の向上
不必要なサービスへのアクセスを削減した結果、顧客の不便さが解消されたほか、運用コストの削減も実現。 - 市場における差別化とリーダーシップ
一貫性あるサービスの提供と業務効率を確保することで、市場のリーダーシップを維持し、オファーを拡大する態勢を確立。
課題
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業界全体でフルファイバテクノロジーへの移行が加速し、 スピードはもはや大きな差別化要因ではなくなっている。
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「代替ネットワーク」の台頭によって市場に新しいプロバイダー が参入し、Virgin Media O2 社の競争環境が激化している。
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差別化を図るために、Virgin Media O2 社は顧客体験の 強化と価値ベースサービスの開発に一層の労力を投じる必要 がある。
Virgin Media O2 社はデジタル体験の イノベーションに注力
最先端の接続性と卓越したサービスが融合された Virgin Media O2 社のダイナミックな世界をご紹介します。
課題
急速に変化し、競争が激化している英国の電気通信セクターにおい て、Virgin Media O2 社は 1,800 万以上の家庭向け固定ネットワー クと約 4,500 万のモバイル接続を提供し、幅広い顧客を擁する主 要プロバイダーとして位置付けられています。従来 Virgin Media O2 社は、安定した高パフォーマンス接続を提供する堅牢なケーブル ブロードバンド サービスで差別化を図り、DSL ネットワークに依存 する競合他社を凌駕してきました。
しかし状況は変化しています。Virgin Media O2 社のカスタマープロ ダクト担当ディレクタである Gareth Lister 氏は「今では誰もが FTTH （Fiber To The Home）ブロードバンドを導入している」と指摘してい ます。この移行によってすべてのプロバイダーが同様のスピードを提 供するようになり、競争性が失われるため、Virgin Media O2 社が 競争力を維持するには新しい戦略が必要になりました。
この課題に拍車をかけているのが、「代替ネットワーク」と呼ばれる 新しい市場参入者の台頭です。代替ネットワークは英国全土に急速 に広がっています。その多くは地域的に事業を開始しますが、著し い成長を遂げる可能性があります。「市場には同じタイプのネットワー クを使用する競合企業がかつてないほど増加しています」と Lister 氏と述べています。この競合企業の急増は、Virgin Media O2 社の 市場リーダーシップに真っ向から挑戦するものであるため、同社に は大胆な新しいアプローチが必要となっています。
解決策
市場でのリーダーシップを維持するために、Virgin Media O2 社は ブロードバンドスピードの主導権の競争から、顧客体験の強化と付 加価値ベースサービスの提供に焦点をシフトしています。Lister 氏は このシフトの重要性を強調し、「もはやスピードだけでは勝負できな くなりました。スピードを中心に、より優れたサービス体験を構築 する必要があります」と述べています。
他社との差別化を図るため、同社はモバイルおよび固定ネットワー クの顧客に特別な特典や体験を提供するリワードプログラムである Priority や、英国の市場をリードする Wi-Fi 保証などの独自のサー ビスを導入しています。もう 1 つの顧客中心のアプローチの例が Smart Support です。この革新的なサービスでは、ユーザー体験に 影響が及ぶ前に Virgin Media O2 社がプロアクティブに顧客の問題 に対処します。
ThousandEyes Connected Devices は、Smart Support などの革 新的なサービスで中心的な役割を果たしています。このソフトウェ アエージェントは、顧客のルータに展開され、ダウンロードとアッ プロードの速度、遅延、ジッタ―などの重要な評価指標を収集しま す。数百万ものエージェントを展開することで、Virgin Media O2 社 は数十億のデータポイントを活用して顧客レベルと広域な地域レベ ル両方の問題を素早く理解し、傾向を特定して動的なサポートをリ アルタイムで提供できます。
ThousandEyes Connected Devices が提供するインサイトは、 Virgin Media O2 社のカスタマーサービス機能を大幅に強化してい ます。包括的なネットワーク正常性データと、ISP およびサービス プロバイダーのパフォーマンスに関するテレメトリに即座にアクセス できるため、カスタマー サービス エージェントは顧客との通話中に より多くの情報に基づいて会話を進められます。さらには、Cisco Real Speed テストを開始して、問題が家庭にあるか別の場所にあ るかを素早く見極めることもできます。
また、顧客は Virgin Media O2 社の Connect アプリを通じて ThousandEyes Connected Devices に個別にアクセスできるため、 サービスのパフォーマンスを確認して独力で問題を解決できます。 顧客が常にスムーズなサービスを享受している場合、Virgin Media O2 社はこの優れたパフォーマンス情報を顧客に積極的に共有する ことで、顧客満足度向上への取り組みを強化しています。
「加入者のデジタル体験の完全なアシュアランスに向けた取り組み に着手した際、ThousandEyes から得られるデータによって当社の オペレーションがどのように強化されるのか非常に楽しみでした」 と Lister 氏は述べています。
Virgin Media O2 社は、質の高い体験を確保するために幅広い ThousandEyes Connected Devices テストを導入しています。従来 のスピードテストはストリーミングなどの重要なサービスの非効率 的なルーティングを見落とす可能性がありますが、ThousandEyes Connected Devices はリアルタイムでこうした問題を検出するため、 効率的なトラフィックのルーティングやシームレスなユーザー体験の 確保に貢献します。
このプロアクティブなアプローチは、運用コストと顧客離れの低減 と、サービスの強化につながっています。ThousandEyes Connected Devices が顧客タッチポイント全体から収集するデータを使用するこ とで、Virgin Media O2 社は業務効率を高め、デジタル体験を強化し ています。またリモートサービスのステータスの評価を通じて、不必 要なサービスへのアクセスを最小限に抑えることで、顧客の不便さが 解消されたため、不満を募らせていた顧客が同社を支持するように なりました。その結果、デジタル Smart Support プロセスを完了した 顧客の多くは、より高いネットプロモータースコア（NPS）を付けてい ます。
先を見据え、Virgin Media O2 社は ThousandEyes Connected Devices の使用範囲を IPTV、家庭向け電話、モバイルサービスに 拡大し、製品ポートフォリオ全体で一貫性ある質の高い体験を提供 する可能性を模索しています。この統合的なアプローチには、顧客 体験に対する同社のコミットメントが反映されています。プロアクティ ブなサポート、一貫性あるサービスの提供、業務効率に重点を置く ことにより、Virgin Media O2 社は差別化を図り、市場でのリーダー シップを維持する態勢を整えてい
ネットワークのモニタリングを始めましょう