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Resultados
- Experiencia del cliente mejorada
Gracias a ThousandEyes Connected Devices, Virgin Media O2 puede ofrecer soporte dinámico en tiempo real a los clientes. - Mayor eficiencia operativa
Virgin Media O2 puede reducir las visitas de servicio innecesarias, lo que no solo reduce las molestias a los clientes, sino también los costos operativos. - Diferenciación y liderazgo en el mercado
Al asegurar la prestación de servicios coherente y la eficiencia operativa, la empresa está preparada para mantener su liderazgo en el mercado y ampliar su oferta.
Desafíos
- La velocidad ya no es un factor diferenciador importante a medida que se acelera la transición de todo el sector a la tecnología de fibra completa.
- El surgimiento de “alt-nets” introduce nuevos proveedores en el mercado, lo que intensifica el panorama competitivo para Virgin Media O2.
- Para diferenciarse, Virgin Media O2 debe redoblar sus esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente y desarrollar servicios basados en el valor.
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Desafío
En el sector de las telecomunicaciones del Reino Unido, en rápida evolución y altamente competitivo, Virgin Media O2 ocupa una posición destacada como proveedor, con un alcance extraordinario. Su red fija llega a más de 18 millones de hogares y cuenta con aproximadamente 45 millones de conexiones móviles. Históricamente, Virgin Media O2 se distinguía por un sólido servicio de banda ancha por cable que ofrecía una conectividad uniforme y de alto desempeño, y superaba a los competidores que dependían de redes DSL.
Sin embargo, el panorama está cambiando. Como señala Gareth Lister, director de Productos para Clientes de Virgin Media O2, “ahora todos están implementando la banda ancha de fibra hasta el hogar”. Esta transición implica que pronto todos los proveedores ofrecerán velocidades similares, lo que igualará las condiciones y obligará a Virgin Media O2 a adoptar nuevas estrategias para mantener su ventaja.
Además, el surgimiento de nuevos participantes en el mercado, conocidos como “alt-nets”, agrava este desafío. Estas redes alternativas están surgiendo rápidamente en todo el Reino Unido, a menudo a nivel local, pero tienen un gran potencial de crecimiento. Lister señala: “Hay más competidores que nunca en el mercado, que, en general, usan los mismos tipos de red”. Esta afluencia de competencia supone un desafío directo para el liderazgo de mercado de Virgin Media O2 y exige un enfoque nuevo y audaz.
Solución
Con el fin de mantener su liderazgo en el mercado, Virgin Media O2 está cambiando su enfoque de competir principalmente por ser líder en velocidad de banda ancha a mejorar la experiencia del cliente y ofrecer servicios de valor agregado. Lister destaca la importancia de este cambio: “Nuestro negocio ya no puede basarse solo en la velocidad. Debemos crear más experiencias de servicio en torno a ello”.
Para destacarse, la empresa está presentando ofertas únicas como Priority, un programa de recompensas para sus clientes de telefonía móvil y fija que ofrece beneficios y experiencias exclusivas, junto con la garantía de Wi-Fi líder en el mercado del Reino Unido. Otro ejemplo de su enfoque centrado en el cliente es el innovador servicio Smart Support, que permite a Virgin Media O2 abordar de manera proactiva los problemas de los clientes antes de que afecten la experiencia del usuario.
ThousandEyes Connected Devices desempeña un papel central en innovaciones como Smart Support. Estos agentes de software se implementan en los routers de los clientes y recopilan métricas de desempeño fundamentales, como velocidades de carga y descarga, latencia, fluctuación y más. Con millones de estos agentes implementados, Virgin Media O2 puede aprovechar miles de millones de puntos de datos para comprender rápidamente los problemas tanto del lado del cliente como en el ámbito geográfico más amplio. Esto facilita la identificación de tendencias y la prestación de soporte dinámico en tiempo real.
La información de ThousandEyes Connected Devices mejora significativamente las capacidades de servicio al cliente de Virgin Media O2. Gracias al acceso instantáneo a datos extensos sobre el estado de la red y a la telemetría sobre el desempeño de los ISP y los proveedores de servicios, los agentes de atención al cliente pueden entablar conversaciones más informadas con los clientes durante las llamadas. Incluso pueden iniciar pruebas de Cisco Real Speed para determinar rápidamente si los problemas están dentro del hogar o en otro sitio.
Además, los clientes pueden acceder de forma independiente a los datos de ThousandEyes Connected Devices a través de la aplicación Connect de Virgin Media O2 para verificar el desempeño del servicio y resolver problemas por su cuenta. Cuando los clientes disfrutan de un servicio fluido de manera constante, Virgin Media O2 comparte proactivamente esta información de desempeño positivo con estos clientes, lo que refuerza su compromiso con la satisfacción del cliente.
“A medida que emprendemos el recorrido hacia el aseguramiento total de la experiencia digital de los suscriptores, nos entusiasma la forma en que los datos de ThousandEyes mejoran las operaciones de Virgin Media O2”, comentó Lister.
Virgin Media O2 emplea una amplia gama de pruebas de ThousandEyes Connected Devices para asegurar experiencias de alta calidad. Sin embargo, a diferencia de las pruebas de velocidad tradicionales, que pueden pasar por alto ineficiencias de routing que afectan servicios clave como la transmisión, ThousandEyes Connected Devices detecta estos problemas en tiempo real. Esto ayuda a garantizar un routing de tráfico eficiente y una experiencia de usuario fluida.
Este enfoque proactivo reduce los costos operativos y la pérdida de clientes, al tiempo que mejora el servicio. Mediante el uso de datos de ThousandEyes Connected Devices en todos los puntos de contacto con el cliente, Virgin Media O2 impulsa la eficiencia operativa y mejora la experiencia digital. Las evaluaciones remotas del estado del servicio minimizan las visitas de servicio innecesarias, reducen las molestias para el cliente y transforman a los clientes insatisfechos en promotores. Como resultado, aquellos que completan el recorrido de Smart Support digital suelen informar puntajes netos promedios (NPS) más altos.
Con vistas al futuro, Virgin Media O2 está estudiando la posibilidad de ampliar el uso de ThousandEyes Connected Devices a sus servicios de IPTV y telefonía fija y móvil para ofrecer experiencias coherentes y de alta calidad en todo su portafolio de productos. Este enfoque integrado refleja el compromiso de la empresa con la experiencia de sus clientes. Al centrarse en el soporte proactivo, la prestación de servicios coherente y la eficiencia operativa, Virgin Media O2 está preparada para diferenciarse y mantener su liderazgo en el mercado.
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