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Ergebnisse
- Verbesserte Customer Experience
Mit ThousandEyes Connected Devices kann Virgin Media O2 seinen Kunden dynamischen Support in Echtzeit bieten. - Optimierte betriebliche Effizienz
Virgin Media O2 ist in der Lage, die Anzahl der Servicetermine zu verringern. So werden Unannehmlichkeiten für die Kunden vermieden und die betrieblichen Kosten gesenkt. - Differenzierung auf dem Markt und Vorreiterrolle
Durch die konsistente Servicebereitstellung und die hohe betriebliche Effizienz ist das Unternehmen in der Lage, seine Vorreiterrolle auf dem Markt aufrechtzuerhalten und sein Angebot weiter auszubauen.
Herausforderungen
- Durch den zunehmenden Ausbau von Glasfasertechnologien in der gesamten Branche ist die Internetgeschwindigkeit heutzutage kein Differenzierungsmerkmal mehr.
- Durch die sich auf dem Vormarsch befindenden „Altnets“ kommen immer mehr Provider auf den Markt und verschärfen den Wettbewerb für Virgin Media O2.
- Um sich von seinen Mitbewerbern abzuheben, konzentriert sich Virgin Media O2 jetzt verstärkt auf die Customer Experience und die Entwicklung von wertbasierten Services.
Virgin Media O2 setzt auf innovative Digital Experiences
Entdecken Sie die dynamische Welt von Virgin Media O2: Hier treffen hochmoderne Edge-Netzwerkverbindungen auf herausragenden Service.
Die Herausforderung
Im schnelllebigen britischen Telekommunikationssektor mit einer Vielzahl von Mitbewerbern ist es schwer, herauszustechen. Virgin Media O2 ist mit einer beeindruckenden Reichweite und einem Netzwerk, das rund 18 Millionen Haushalte und 45 Millionen Mobilverbindungen umfasst, einer der größten Provider. In der Vergangenheit hob sich Virgin Media O2 besonders mit seinem zuverlässigen Breitbandservice mit ausfallsicheren, hochperformanten Netzwerkverbindungen von seinen Mitbewerbern ab. Provider, die auf DSL-Netzwerke setzten, konnten hier nicht mithalten.
Doch die Landschaft verändert sich drastisch. Gareth Lister, Director of Customer Products bei Virgin Media O2 fasst die Entwicklung zusammen: „Fast jeder bietet mittlerweile einen Anschluss an das Glasfaser-Breitbandnetzwerk an.“ Das bedeutet, dass alle Provider in Zukunft ähnliche Geschwindigkeiten anbieten können. So werden die Karten neu gemischt und Unternehmen wie Virgin Media O2 müssen neue Strategien ausarbeiten, um die Kunden von sich zu überzeugen.
Darüber hinaus wird die Situation durch Neuerungen auf dem Markt jedoch noch zusätzlich verschärft. Das betrifft vor allem die sogenannten „Altnets“. Diese alternativen Netzwerke erfreuen sich im Vereinigten Königreich einer immer größeren Beliebtheit. Oft handelt es sich dabei um ein lokales Netzwerk mit der Möglichkeit zu einem weiteren Ausbau. „Der Markt ist so umkämpft wie noch nie. Und alle nutzen in etwa dieselben Netzwerktypen“, so Lister. Der enorme Anstieg an Mitbewerbern ist eine enorme Herausforderung für Virgin Media O2. Um auf dem Markt weiter relevant zu bleiben, sind daher neue, mutige Ansätze erforderlich.
Die Lösung
Um seiner Vorreiterrolle auch weiterhin gerecht zu werden, konzentriert sich Virgin Media O2 nicht mehr nur auf die reine Breitbandgeschwindigkeit, sondern auch auf die entsprechende Customer Experience. Gleichzeitig möchte das Unternehmen auch zusätzliche wertbasierte Services anbieten. Lister betont die Wichtigkeit dieser Entscheidung: „Die reine Geschwindigkeit ist für Kunden nicht mehr ausschlaggebend. Wir müssen auch mehr Service Experiences anbieten.“
Um sich von anderen Providern abzuheben, bietet das Unternehmen nun einzigartige Services wie Priority an, ein Bonusprogramm für mobile und kabelgebundene Netzwerke, das Kunden im Vereinigten Königreich exklusive Vorteile und Experiences sowie eine marktführende Wi-Fi- Garantie bietet. Ein weiteres Beispiel für die Kundenorientiertheit des Unternehmens ist der innovative Smart Support-Service, durch den Virgin Media O2 Kundenprobleme proaktiv beheben kann, bevor sich diese negativ auf die User Experience auswirken.
ThousandEyes Connected Devices spielt in Innovationen wie Smart Support eine wichtige Rolle. Diese Software-Agents werden auf den Kundenroutern bereitgestellt und sammeln kritische Performancemetriken wie Download- und Upload-Geschwindigkeit, Latenz, Jitter und viele mehr. Durch den Einsatz von Millionen solcher Agents kann Virgin Media O2 Milliarden von Datenpunkten nutzen, um Probleme am Standort des Kunden sowie weltweit schnell nachzuvollziehen. So kann das Unternehmen Trends schnell erkennen und dynamischen Support in Echtzeit bieten.
Dabei tragen die Einblicke durch ThousandEyes Connected Devices entscheidend zur Verbesserung des Kundenservice von Virgin Media O2 bei. Durch den sofortigen Zugriff auf Daten zur erweiterten Netzwerkintegrität sowie Telemetrie über die ISP- und Service- Provider-Performance können die Kundenservice-Agents zudem noch aussagekräftigere Kundengespräche führen. Sie können außerdem problemlos Cisco Real Speed-Tests durchführen, um schnell zu ermitteln, ob das Problem beim Kunden liegt oder an einem anderen Punkt im Netzwerk.
Darüber hinaus können Kunden über die Connect-App von Virgin Media O2 selbstständig auf ThousandEyes Connected Devices-Daten zugreifen, um Einblicke in die Serviceperformance zu erhalten und auftretende Probleme so selbst zu beheben. Und wenn Kunden eine dauerhaft nahtlose Verbindung haben, weist Virgin Media O2 proaktiv auf diese positiven Erfahrungen hin, um sein Engagement für eine hohe Kundenzufriedenheit noch zu untermauern.
„Derzeit befinden wir uns auf unserem Weg zu umfassender Assurance der Digital Experience. Deshalb freuen wir uns ganz besonders, zu erleben, wie die Daten aus ThousandEyes den Betrieb von Virgin Media O2 revolutionieren“, so Lister.
Virgin Media O2 nutzt eine Vielzahl an ThousandEyes Connected Devices-Tests, um hochqualitative Digital Experiences sicherzustellen. Herkömmliche Geschwindigkeitstests ermitteln Routing-Ineffizienzen, die sich negativ auf wichtige Services wie Streaming auswirken können. ThousandEyes Connected Devices hingegen ermittelt diese Probleme in Echtzeit. So können Unternehmen effizientes Traffic-Routing und eine nahtlose User Experience sicherstellen.
Dieser proaktive Ansatz führt zu geringeren Betriebskosten und reduziert die Kundenabwanderung. Gleichzeitig wird jedoch der Service verbessert. Durch die Nutzung von ThousandEyes Connected Devices über mehrere Kunden- Berührungspunkte hinweg ist Virgin Media O2 in der Lage, den Betrieb effizienter zu gestalten und die Digital Experience zu verbessern. Durch die Remote-Bewertung des Servicestatus werden unnötige Servicetermine und Unannehmlichkeiten für die Kunden vermieden und stattdessen unzufriedene Kunden in echte Fürsprecher verwandelt. Gleichzeitig verzeichnen Unternehmen mit einem digitalen Smart Support oft einen höheren Net Promoter Score (NPS).
Um sein Angebot in Zukunft noch mehr zu optimieren, überprüft Virgin Media O2 derzeit die Möglichkeit, ThousandEyes Connected Devices auch auf sein IPTV, seine Festnetzanschlüsse und den Mobilfunk auszuweiten, um seinen Kunden konsistente und hochqualitative Digital Experiences über das gesamte Produktportfolio hinweg bieten zu können. Dieser integrierte Ansatz untermauert den Einsatz des Unternehmens, stets herausragende User Experiences anzubieten. Indem sich das Unternehmen verstärkt auf proaktiven Support, konsistente Servicebereitstellung und betriebliche Effizienz konzentriert, ist Virgin Media O2 in der Lage, sich von anderen Mitbewerbern abzuheben und seine Vorreiterrolle aufrechtzuerhalten.
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