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成果
- 改善了客户体验
借助 ThousandEyes Connected Devices，Virgin Media O2能够为客户提供动态实时的支持。 - 提高了运营效率
Virgin Media O2 减少了不必要的现场服务，不仅可以避免给客户造成不便，而且降低了运营成本。 - 巩固了竞争优势和市场领导地位
通过保障稳定服务和运营效率，Virgin Media O2 为巩固市场领导地位和拓展业务打下了坚实的基础。
挑战
- 随着整个行业快速向全光纤技术过渡，网速已不再是主要的 竞争优势。
- “替代网络” 概念的兴起使电信市场上涌现出许多新的服务 提供商，给 Virgin Media O2 带来了巨大的竞争压力。
- 要从竞争中脱颖而出，Virgin Media O2 必须下重注发展高 价值服务，提升客户体验。
Virgin Media O2 发力数字体验创新
了解 Virgin Media O2 如何通过创新应对激烈的竞争，利用尖端连 接技术提供与众不同的优质服务。
挑战
在风云变幻、竞争激烈的英国电信市场，Virgin Media O2 凭借庞 大的市场覆盖率占据着重要的地位。目前，他们拥有超过 1800 万 家庭固网用户以及近 4500 万移动网络用户。过去，Virgin Media O2 凭借优质可靠的有线宽带服务脱颖而出，其 DSL 网络连接稳定 且性能优异，令竞争对手望尘莫及。
但是，市场形势正在悄然发生着变化。Virgin Media O2 客户产品总 监 Gareth Lister 指出：“如今，提供光纤到户服务的宽带运营商比比 皆是。” 这种转变意味着各家运营商很快就会拉平网速上的差距， 打破竞争壁垒。Virgin Media O2 要想继续保持领先地位，就必须在 战略层面做出调整。
与此同时，名为 “替代网络” 的新兴概念开始在市场上普及，使竞 争形势雪上加霜。这些替代网络正在快速席卷整个英国，虽然在刚 出现时仅提供本地服务，但却有大肆扩张之势。Lister 表示：“与过 去相比，市场上涌现出许多新竞争者，他们所使用的网络类型大体 相同。” 这些新生力量直接冲击着 Virgin Media O2 的市场领导地 位，迫使其必须大胆采用新思路。
解决方案
为了捍卫自身的市场领导地位，Virgin Media O2 将战略重点由 “利 用领先的宽带速度开展竞争” 转变为 “提供更出色的客户体验和更 多高价值服务”。Lister 强调了这一转变的重要性：“我们不能再只 是拼网速了，而是必须以此为基础，打造更丰富的服务体验。”
为了重塑竞争优势，Virgin Media O2 推出了 “Priority” 等专有服务 产品。Priority（至尊用户）是一项回馈计划，可以为移动网络和 固网客户提供专享福利和体验，以及英国最顶级的 Wi-Fi 保障。 在这些以客户为中心的新产品中，另一个可圈可点的例子是新颖 的 Smart Support（智能支持）服务。对于购买这项服务的客户， Virgin Media O2 会前瞻性地主动为其解决可能影响用户体验的问题。
像 Smart Support 这样的创新服务之所以能够实现，ThousandEyes Connected Devices（联网设备）发挥了至关重要的作用。这些软 件 Agent 部署在客户的路由器上，用于收集下载和上传速度、延 迟、抖动等关键性能指标。Virgin Media O2 部署了上百万个这样的 Agent，可以利用数十万个数据点来快速了解客户侧以及更大的地 理范围内出现的问题，从而及时发现趋势并提供动态实时的支持。
ThousandEyes Connected Devices 提供的宝贵洞察极大地提升了 Virgin Media O2 的客户服务能力。由于能够即时访问庞大的网络 运行状况数据和 ISP/运营商性能遥测数据，客服座席在处理客户 来电时可以更好地了解情况并做出处理。他们甚至可以发起 Cisco Real Speed 测试来快速确定问题是出在家庭网络还是外部网络中。
另一方面，客户可以使用 Virgin Media O2 的 Connect 应用自助 访问 ThousandEyes Connected Devices 数据，自行确认服务性 能并解决问题。如果客户对稳定流畅的网络服务感到满意，Virgin Media O2 会主动与客户分享积极的性能数据，以展示其对客户满 意度的承诺。
“随着我们的业务重点转向全面保障用户的数字体验，我们很高兴 看到 ThousandEyes 数据在帮助 Virgin Media O2 改善运营方面发 挥的重要作用。” Lister 表示。
Virgin Media O2 利用丰富的 ThousandEyes Connected Devices 测试来保障高质量的客户体验。这些测试与传统的网速测试有所 不同。传统网速测试可能会忽略影响流媒体播放等关键服务的低 效路由问题。而 ThousandEyes Connected Devices 测试会使用 ThousandEyes Connected Devices 实时检测此类问题，以帮助确保 流量得到有效的路由，保障用户获得流畅体验。
这种主动式方法既有助于改善客户服务，也能有效降低运营成本和 客户流失率。借助 ThousandEyes Connected Devices 在广泛的客户 接触点提供的数据，Virgin Media O2 不仅提高了运营效率，而且成 功改善了客户的数字体验。通过实现远程服务状态评估，他们最大 限度减少了不必要的现场服务，避免给客户造成不便，将原来满意 度较低的客户转变为积极的支持者。调查结果显示，使用了 Smart Support 数字服务的客户通常会表现出较高的净推荐值 (NPS)。
谈到今后的计划，Virgin Media O2 表示要进一步探索将 ThousandEyes Connected Devices 拓展到其网络电视 (IPTV)、住 宅电话和移动服务的可能性，以求为所有服务产品提供稳定如一的 高质量体验。这种知微见著的态度体现了 Virgin Media O2 对于客 户体验的坚定承诺。通过将战略重点放到主动支持、稳定服务和运 营效率方面，Virgin Media O2 为树立新的竞争优势和巩固市场领导 地位打下了坚实的基础。
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