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Resultados
- Experiência do cliente aprimorada
Com o ThousandEyes Connected Devices, a Virgin Media O2 pode oferecer suporte dinâmico e em tempo real aos clientes. - Eficiência operacional aprimorada
A Virgin Media O2 pode reduzir visitas de atendimento desnecessárias, o que além de diminui o incômodo para o cliente, também reduz os custos operacionais. - Diferenciação de mercado e liderança
Ao garantir a distribuição de serviço coerente e a eficiência operacional, a empresa está preparada para manter a liderança de mercado e expandir as ofertas.
Desafios
- A velocidade não é mais um grande diferencial, pois a transição de todo o setor para a tecnologia de fibra óptica está em ritmo acelerado.
- O surgimento de "alt-nets" traz novos provedores para o mercado, aumentando o cenário de concorrência da Virgin Media O2.
- Para criar um diferencial, a Virgin Media O2 precisa aumentar os esforços para melhorar a experiência do cliente e desenvolver serviços baseados em valor.
A Virgin Media O2 se concentra na inovação da experiência digital
Desvende o mundo dinâmico da Virgin Media O2, onde a conectividade de ponta encontra um serviço excelente.
Desafio
Em um setor de telecomunicações do Reino Unido em rápida mudança e altamente competitivo, a Virgin Media O2 se destaca como um grande provedor com alcance extraordinário e uma rede fixa que passa por mais de 18 milhões de residências e cerca de 45 milhões de conexões móveis. O histórico da Virgin Media O2 mostra como a empresa se destacou com um serviço de banda larga a cabo robusto que oferecia conectividade coerente e de alto desempenho, superando a concorrência que dependia de redes DSL.
Mas o cenário está mudando. Como Gareth Lister, Diretor de produtos do cliente na Virgin Media O2, ressalta: "Agora todo mundo está implementando a banda larga de fibra óptica de uso doméstico". Essa transição significa que, em breve, todos os provedores oferecerão velocidades semelhantes, criando condições de concorrência e exigindo novas estratégias para que a Virgin Media O2 mantenha sua vantagem.
Além desse desafio, estão surgindo novos participantes no mercado, conhecidos como "alt-nets". Essas redes alternativas estão surgindo rapidamente em todo o Reino Unido, em geral, começando localmente, mas com potencial de crescimento significativo. Lister observa: "Há mais concorrência no mercado do que nunca, usando basicamente os mesmos tipos de rede". Esse fluxo de concorrência desafia diretamente a liderança de mercado da Virgin Media O2 e exige uma nova abordagem ousada.
Solução
Para manter a liderança de mercado, a Virgin Media O2 está mudando de foco, deixando de enfrentar a concorrência principalmente na liderança de velocidade de banda larga para melhorar a experiência do cliente e oferecer serviços adicionais baseados em valor. Lister enfatiza a importância dessa mudança, afirmando: "Não podemos mais negociar apenas de acordo com a velocidade. Precisamos criar mais experiências de serviço a esse respeito."
Para se destacar, a empresa está lançando ofertas exclusivas, como o Priority, um programa de recompensas para os clientes móveis e fixos que oferece vantagens e experiências exclusivas, e a garantia de Wi-Fi líder de mercado no Reino Unido. Outro exemplo da abordagem centrada no cliente é o serviço inovador Smart Support, que capacita a Virgin Media O2 para resolver proativamente os problemas do cliente antes que afetem a experiência do usuário.
O ThousandEyes Connected Devices desempenha um papel fundamental em inovações como o Smart Support. Esses agentes de software são implantados nos roteadores dos clientes e coletam métricas de desempenho essenciais, como velocidades de download e upload, latência, instabilidade e muito mais. A Virgin Media O2 conta com milhões desses agentes em funcionamento e pode aproveitar bilhões de pontos de dados para entender rapidamente os problemas no nível do cliente e em níveis geográficos mais abrangentes, o que permite encontrar tendências e oferecer suporte dinâmico em tempo real.
Os insights do ThousandEyes Connected Devices melhoram muito os recursos de atendimento ao cliente da Virgin Media O2. Com acesso instantâneo a dados abrangentes sobre a integridade da rede e telemetria sobre o desempenho do ISP e do provedor de serviços, os agentes de atendimento ao cliente podem interagir em conversas mais informadas com os clientes durante as chamadas. Eles podem até mesmo iniciar testes de Cisco Real Speed para determinar rapidamente se os problemas estão dentro da residência ou em outro lugar.
Além disso, os clientes podem acessar de forma independente os dados do ThousandEyes Connected Devices por meio da aplicação Connect da Virgin Media O2, para verificar o desempenho do serviço e resolver problemas por conta própria. E quando os clientes desfrutam de um serviço coerente e tranquilo, a Virgin Media O2 compartilha proativamente essas informações positivas de desempenho com esses clientes, reforçando seu compromisso com a satisfação do cliente.
"À medida que iniciamos a jornada rumo à garantia total da experiência digital do assinante, estamos extremamente animados com a forma como os dados da ThousandEyes aprimoram as operações da Virgin Media O2", disse Lister.
A Virgin Media O2 utiliza uma ampla gama de testes do ThousandEyes Connected Devices para garantir experiências de alta qualidade. Mas, ao contrário dos testes de velocidade convencionais, que podem ignorar as ineficiências de roteamento que afetam serviços importantes como streaming, o ThousandEyes Connected Devices detecta esses problemas em tempo real, ajudando a garantir um roteamento de tráfego eficiente e uma experiência do usuário perfeita. Essa abordagem proativa reduz os custos operacionais e a rotatividade de clientes, ao mesmo tempo em que melhora o serviço. Ao usar os dados do ThousandEyes Connected Devices em todos os pontos de contato com o cliente, a Virgin Media O2 gera eficiência operacional e melhora a experiência digital. Avaliações remotas do status do serviço minimizam as visitas de atendimento desnecessárias, reduzindo o incômodo para o cliente e transformando clientes insatisfeitos em defensores. Como resultado, os usuários que concluem a jornada digital do Smart Support geralmente relatam pontuações mais altas de Net Promoter Scores (NPS).
Pensando no futuro, a Virgin Media O2 está explorando a possibilidade de estender o uso do ThousandEyes Connected Devices para os serviços de IPTV, telefone residencial e celular, para ajudar a proporcionar experiências coerentes e de alta qualidade em todo o portfólio de produtos. Essa abordagem integrada corresponde ao comprometimento da empresa com a experiência dos clientes. Ao se concentrar no suporte proativo, na distribuição de serviço coerente e na eficiência operacional, a Virgin Media O2 está pronta para criar um diferencial e manter a liderança de mercado.
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