Les appareils portables et la connectivité constante ne sont plus que des commodités; ils redéfinissent notre façon de travailler, d’acheter et d’interagir chaque jour. Les employés peuvent désormais gérer les tâches de n’importe où, tandis que les consommateurs s’attendent à des expériences transparentes et instantanées à chaque point de contact. Il n’est donc pas surprenant que la mobilité des entreprises devrait atteindre un marché de 300,9 milliards de dollars d’ici 2030, alors que les entreprises se lancent dans une course à la compétitivité, à la réduction des coûts et à l’augmentation des revenus dans ce monde en évolution permanente.1
Pour les entreprises de services informatiques chargées de la prise en charge de ces écosystèmes mobiles, cette nouvelle réalité présente une série de défis, notamment des problèmes d’appareils et la mauvaise performance des applications jusqu’au manque de visibilité de bout en bout du réseau. Le plus grand obstacle est peut-être la nature réactive de l’assistance. Dans la plupart des cas, au moment où un utilisateur final signale un problème ou envoie un billet, les tâches opérationnelles essentielles sont déjà perturbées.
C’est pourquoi Cisco ThousandEyes comble ce manque de visibilité grâce à une formidable amélioration de ThousandEyes Endpoint Experience : un nouveau Mobile Endpoint Agent pour Android. Conçu pour fonctionner sur une large gamme d’appareils, notamment les analyseurs portables, les tablettes et les téléphones Zebra, Mobile Endpoint Agent fournit les observations proactives nécessaires pour gérer les performances des appareils portables, des réseaux et des applications qui alimentent l’activité d’une entreprise.
L’opportunité mobile et ses obstacles opérationnels
Dans de nombreux secteurs, la technologie mobile est de plus en plus utilisée pour stimuler les améliorations des processus, améliorer la qualité des services et établir une différenciation concurrentielle :
- Les analyseurs de codes-barres mobiles transforment l’inventaire et la gestion des ressources, améliorant la précision et l’efficacité au niveau de la chaîne logistique et des opérations de fabrication.
- Les systèmes de points de vente mobiles simplifient les transactions lors des événements sportifs, des vols et des croisières, ainsi que dans divers autres lieux, rendant les paiements sans argent comptant plus rapides et plus pratiques pour tous.
- Les applications mobiles sur tablettes et téléphones permettent aux travailleurs à distance et hybrides d’accéder à la communication en temps réel, à la collaboration, au CRM, à l’ERP et à d’autres outils commerciaux essentiels.
- Les analyseurs portatifs et les tablettes permettent aux techniciens de service sur site, aux chauffeurs-livreurs et à d’autres employés « sans bureau » d’offrir un service à la clientèle plus rapide et plus efficace, des réparations sur place à la livraison finale.
Pourtant, pour tous leurs avantages, les applications portables présentent des complications uniques. Ces problèmes sont généralement classés en trois catégories principales : l’appareil lui-même, sa connectivité réseau et la performance de l’application.
Est-ce l’appareil?
Les appareils portables, en particulier ceux qui sont utilisés constamment, peuvent souffrir de l’épuisement de la batterie, de la surcharge du processeur, de la perte de connexions ou d’autres problèmes perturbant les flux de travail, et peuvent parfois requérir des interruptions à des fins recharge ou de permutations d’appareils. Dans certains scénarios de point de vente, par exemple, cela peut entraîner l’échec de transactions, et engendrer des pertes de vente et de la frustration chez les clients. La gestion de grands parcs d’appareils présente également des défis, qu’il s’agisse de maintenir la compatibilité des applications et de mettre à jour en temps opportun les systèmes d’exploitation ou de repérer les problèmes courants dans l’ensemble du parc.
Est-ce le réseau?
Les problèmes de réseau peuvent survenir n’importe où dans la chaîne de prestation de services mobiles. Pour l’utilisateur final, ces problèmes, qui vont du faible signal Wi-Fi local à l’accès cellulaire surchargé, en passant par les problèmes de routage dorsal et les liaisons de raccordement encombrées, peuvent se traduire par des lenteurs lors de recherches dans les stocks, des échecs d’autorisations de paiement, une mauvaise qualité des appels vidéo et d’autres perturbations ayant une incidence sur les tâches opérationnelles.
Est-ce l’application?
Les applications mobiles mal optimisées peuvent être lentes ou planter fréquemment, entraînant une perte de données, la frustration des utilisateurs ou des horaires interrompus, et favorisant la perception que la technologie n’est pas fiable. Ce défi est exacerbé par la complexité des applications actuelles, qui sont souvent conçues à partir de micro-services, distribuées en instances de nuage et contenants et codépendantes des applications externes. Par exemple, une mauvaise performance de l’API peut entraver la capacité de traiter les paiements, de générer des factures ou d’imprimer les bons de travail sur place.
Le piège de l’assistance réactive
La résolution de problèmes d’un écosystème aussi complexe peut être éprouvant en l’absence des bonnes solutions. Les utilisateurs finaux signalent généralement les problèmes de manière réactive, ce qui entraîne un triage et des escalades qui, au final, perturbent davantage les opérations. Il est également rare que la détermination de la cause première soit simple, car cela prolonge les délais de résolution et accroît l’incidence commerciale.
Combler le manque de visibilité mobile grâce à ThousandEyes
Pour profiter pleinement des avantages des applications mobiles, les entreprises doivent maintenir des performances constantes. Les équipes de support doivent être en mesure d’identifier de manière proactive la source d’un problème, qu’il s’agisse d’un faible Wi-Fi, d’une congestion du réseau cellulaire, d’un problème de routage Internet, d’une erreur de serveur d’application ou d’un appareil qui fonctionne mal. Sans cette visibilité approfondie et les capacités adéquates, la résolution est souvent retardée par les accusations et les escalades chronophages. C’est là que ThousandEyes Mobile Endpoint Experience intervient.
Mobile Endpoint Experience combine la puissance et les capacités de la Plateforme ThousandEyes avec le nouveau ThousandEyes Mobile Endpoint Agent pour Android, maintenant disponible sur Google Play.
Ce puissant jumelage étend l’Assurance qualité ThousandEyes pour répondre aux difficultés des cas d’utilisation mobile dans un large éventail de secteurs, d’environnements et d’applications, en aidant les services informatiques à :
- Optimiser les opérations en contact direct avec les clients dans les commerces de détail, les services bancaires et les aéroports où les analyseurs portatifs sont essentiels pour les transactions et le service.
- Maintenir la continuité des opérations dans des secteurs exigeants comme l’aviation, l’industrie minière, la fabrication et la logistique qui dépendent de flux de travail mobiles spécialisés.
- Améliorer la productivité des équipes en supervisant les applications d’entreprise essentielles comme Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco et d’autres applications personnalisées sur les appareils des employés.
Ces fonctionnalités riches permettent une posture opérationnelle plus proactive et ciblée, en aidant les équipes d’assistance et les utilisateurs à éviter certaines mesures radicales, mais souvent inefficaces, comme le redémarrage des appareils ou des points d’accès Wi-Fi, qui ne résoudront pas forcément le problème sous-jacent.
Dans le cadre de la plateforme ThousandEyes, Mobile Endpoint Experience peut également s’appuyer sur des fonctionnalités puissantes telles que Internet Insights et Application Synthetics. Cela offre aux équipes, à partir d’une seule console, une visibilité et des observations supplémentaires sur les problèmes difficiles à identifier, comme les pannes mondiales de logiciel-service (SaaS) ou les appels API perturbés, qui ont une incidence sur le comportement des applications mobiles.
Comprendre l’expérience de l’utilisateur
Le Mobile Endpoint Agent est léger et offre une visibilité continue en temps réel à partir de l’appareil lui-même. Il supervise les indicateurs clés du réseau, notamment la qualité du signal Wi-Fi et la connectivité cellulaire, tout en exécutant des tests ICMP ou HTTP synthétiques sur les serveurs d’applications critiques et les systèmes dorsaux. Ces tests s’exécutent en arrière-plan pour réduire au minimum l’épuisement de la vie de la batterie et les perturbations dans les tâches principales tout en permettant aux services informatiques de détecter de manière proactive les problèmes comme la mauvaise couverture Wi-Fi ou la dégradation du réseau mobile.
Des alertes proactives à la résolution rapide
Mobile Endpoint Experience permet aux services informatiques de définir des seuils de performance pour les indicateurs de rendement clés des appareils et du réseau, comme la latence et la perte de paquets. Si un seuil est franchi, une alerte est déclenchée instantanément, ce qui permet aux équipes d’agir, parfois même avant qu’un utilisateur ne soit impacté. Par exemple, si la latence augmente entre un système de bagages et un appareil d’enregistrement, les services informatiques en sont immédiatement avisés, ce qui leur permet de résoudre le problème et d’éviter les perturbations liées aux passagers. Pour accélérer davantage la résolution de problèmes, ces alertes peuvent être intégrées aux plateformes de gestion des services informatiques (GSTI) au moyen de points d’ancrage Web personnalisés.
Toutes les données sont agrégées dans les tableaux de bord ThousandEyes, où les équipes peuvent corréler les performances des appareils, du réseau et des applications afin de distinguer rapidement les pannes généralisées des incidents isolés. À partir de là, la visualisation du chemin d’accès au réseau de ThousandEyes permet d’identifier avec précision le saut où les performances se dégradent, qu’il s’agisse d’un point d’accès Wi-Fi, d’un routeur principal ou d’un service d’ISR, ce qui peut aider à réduire le temps et les efforts consacrés à l’identification et à la résolution des problèmes.
Déployer et gérer à grande échelle
Grâce à la prise en charge des solutions de Gestionnaire de périphérique mobile (MDM) telles que Cisco Meraki SM, SOTI, Workspace One d’Omnissa et Microsoft Intune, le Mobile Endpoint Agent peut être déployé et maintenu sur un parc d’appareils, assurant une couverture de supervision cohérente tout en réduisant les frais généraux d’exploitation.
Transformer les opérations mobiles et améliorer les expériences mobiles
Mobile Endpoint Experience offre une valeur ajoutée en aidant votre personnel des services informatiques à passer de la résolution réactive des problèmes à la gestion proactive de l’expérience numérique. En fournissant des renseignements corrélés en temps quasi réel sur les performances des appareils, du réseau et des applications, elle aide les équipes à réduire le délai moyen d’identification (MTTI) et de réparation (MTTR). Cette posture proactive peut aider à améliorer l’efficacité opérationnelle en réduisant la nécessité de réaliser des diagnostics manuels perturbateurs et d’automatiser le déploiement des appareils.
Dans le but d’améliorer les opérations de votre entreprise et d’offrir une meilleure expérience aux employés et aux clients, Mobile Endpoint Experience peut conduire à une satisfaction client accrue, à une réduction des demandes d’assistance et à un avantage concurrentiel distinct.
Prêt à transformer vos opérations mobiles? Commencez avec une essai gratuit de ThousandEyes dès aujourd’hui.
1. Grand View Research, "Enterprise Mobility Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solution, Service), By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region, And Segment Forecasts, 2023 - 2030." (Publication : Août 2023)