Los dispositivos móviles y la conectividad constante ya no son solo comodidades, sino que están redefiniendo la forma en que trabajamos, compramos e interactuamos todos los días. Los empleados ahora pueden administrar tareas desde cualquier lugar, mientras que los consumidores esperan experiencias instantáneas y sin inconvenientes en cada punto de contacto. Por lo tanto, no es de extrañar que se proyecte que la movilidad empresarial se dispare a un mercado de USD 300,9 mil millones para 2030, ya que las organizaciones compiten por seguir siendo competitivas, reducir costos y aumentar los ingresos en este mundo ininterrumpido.1
Sin embargo, para las organizaciones de TI encargadas de respaldar estos ecosistemas móviles, esta nueva realidad presenta una variedad de desafíos, desde problemas de dispositivos y bajo rendimiento de las aplicaciones hasta la falta de visibilidad de la red de extremo a extremo. Quizás el mayor obstáculo es la naturaleza reactiva del soporte. La mayoría de las veces, cuando un usuario final llama para reportar un problema o envía un ticket, las operaciones de negocios fundamentales ya se han interrumpido.
Por eso, Cisco ThousandEyes aborda esta brecha de visibilidad con una mejora emocionante de ThousandEyes Endpoint Experience: un nuevo Mobile Endpoint Agent para Android. Mobile Endpoint Agent se diseñó para funcionar en una amplia gama de dispositivos, incluidos los escáneres portátiles, las tabletas y los teléfonos de Zebra, y permite obtener la información proactiva necesaria para administrar el rendimiento de los dispositivos móviles, las redes y las aplicaciones que impulsan el negocio de una organización.
La oportunidad móvil y sus obstáculos operativos
En muchos sectores, se confía cada vez más en la tecnología móvil para impulsar mejoras de procesos, mejorar la calidad del servicio y establecer una diferenciación competitiva:
- Los escáneres de códigos de barras móviles transforman la administración de inventarios y activos, lo que mejora la precisión y la eficiencia en la cadena de suministro y las operaciones de fabricación.
- Los sistemas de punto de venta (POS, point-of-sale) móviles optimizan las transacciones en eventos deportivos, en vuelos y cruceros, y en otros lugares diversos, lo que hace que los pagos sin efectivo sean más rápidos y convenientes para todos.
- Las aplicaciones móviles en tabletas y teléfonos empoderan a los trabajadores remotos e híbridos, ya que ofrecen acceso a comunicación en tiempo real, colaboración, CRM, ERP y otras herramientas empresariales esenciales.
- Los escáneres portátiles y las tabletas permiten que los técnicos de servicio de campo, los conductores de entregas y otros empleados que no trabajan en una oficina presten un servicio al cliente más rápido y eficiente, desde las reparaciones en la sede hasta la entrega final.
Sin embargo, a pesar de todos sus beneficios, las aplicaciones habilitadas para dispositivos móviles conllevan complicaciones únicas. Por lo general, estos problemas se dividen en tres categorías principales: el dispositivo en sí, su conectividad de red y el rendimiento de la aplicación.
¿El problema es el dispositivo?
Los dispositivos móviles, especialmente aquellos que se usan de manera constante, pueden sufrir agotamiento de la batería, sobrecarga de la CPU, pérdida de conexión u otros problemas que interrumpen los flujos de trabajo, lo que a veces requiere pausas para recargar la batería o cambiar de dispositivo. En los puntos de venta, por ejemplo, esto puede dar lugar a transacciones fallidas, lo que lleva a la pérdida de ventas y a la frustración de los clientes. La administración de grandes flotas de dispositivos también presenta desafíos, desde mantener la compatibilidad de las aplicaciones y las actualizaciones oportunas del sistema operativo hasta identificar problemas comunes en toda la flota.
¿El problema es la red?
Los problemas de red pueden surgir en cualquier parte de la cadena de entrega móvil. Para el usuario final, estos problemas, que van desde un WiFi local deficiente y un acceso celular sobrecargado hasta problemas de routing de backend y enlaces de backhaul congestionados, pueden manifestarse como búsquedas de inventario lentas, autorizaciones de pago fallidas, mala calidad de las videollamadas y otras interrupciones que afectan las operaciones de negocios.
¿El problema es la aplicación?
Las aplicaciones móviles mal optimizadas pueden ser lentas o bloquearse con frecuencia, lo que provoca la pérdida de datos, la frustración de los usuarios o la interrupción de las programaciones, además de fomentar la percepción de que la tecnología no es confiable. Este desafío se ve agravado por la complejidad de las aplicaciones actuales, que a menudo se basan en microservicios, se distribuyen en la nube y las instancias de contenedores, y son codependientes de aplicaciones externas. Por ejemplo, un rendimiento deficiente de la API puede dificultar la capacidad de procesar pagos, generar facturas o imprimir órdenes de trabajo en la sede.
La trampa del soporte reactivo
Solucionar los problemas de un ecosistema tan complejo puede ser abrumador sin las soluciones adecuadas. Por lo general, los usuarios finales informan los problemas de manera reactiva, lo que genera evaluaciones y escalamientos que, en última instancia, interrumpen aún más las operaciones. Además, determinar la causa raíz rara vez es sencillo, lo que prolonga los tiempos de resolución y profundiza el impacto empresarial.
Cierre la brecha de visibilidad móvil con ThousandEyes
Con el fin de aprovechar al máximo los beneficios de las aplicaciones habilitadas para dispositivos móviles, las organizaciones deben mantener un rendimiento coherente. Los equipos de soporte deben poder identificar de manera proactiva el origen de un problema, ya sea una conexión WiFi deficiente, una congestión de la red celular, un problema de routing de Internet, un error del servidor de aplicaciones o un mal funcionamiento del dispositivo. Sin esta visibilidad profunda y las capacidades adecuadas, la resolución a menudo se demora debido a acusaciones y escalamientos que consumen mucho tiempo. Aquí es donde ThousandEyes Mobile Endpoint Experience entra en juego.
Mobile Endpoint Experience combina la potencia y las capacidades de la plataforma ThousandEyes con el nuevo ThousandEyes Mobile Endpoint Agent para Android, ahora disponible en Google Play.
Esta potente combinación amplía ThousandEyes Assurance para abordar los puntos débiles de los casos de uso móviles en una amplia variedad de sectores, entornos y aplicaciones, lo que ayuda al Equipo de TI a hacer lo siguiente:
- Optimizar las operaciones orientadas al cliente en el sector minorista, bancos y aeropuertos, donde los escáneres portátiles son fundamentales para las transacciones y el servicio.
- Mantener la continuidad operativa en sectores exigentes, como la aviación, la minería, la fabricación y la logística, que dependen de flujos de trabajo móviles especializados.
- Aumentar la experiencia laboral del empleado mediante el monitoreo de las aplicaciones empresariales esenciales, como Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco y otras aplicaciones personalizadas en los dispositivos de los empleados.
Estas capacidades mejoradas permiten una postura operativa más proactiva y dirigida, lo que ayuda a los equipos de soporte y a los usuarios a evitar medidas drásticas pero a menudo ineficaces, como reiniciar dispositivos o puntos de acceso WiFi, que pueden no resolver el problema subyacente.
Como parte de la plataforma ThousandEyes, Mobile Endpoint Experience también puede aprovechar potentes capacidades, como Internet Insights y sintéticos de aplicaciones. Esto ofrece a los equipos, desde una única consola, visibilidad e información adicionales sobre problemas difíciles de identificar, como interrupciones de suministro globales de SaaS o llamadas a la API interrumpidas, que afectan el comportamiento de las aplicaciones móviles.
Comprenda lo que experimenta el usuario
La versión de Mobile Endpoint Agent ligero ofrece visibilidad continua en tiempo real desde el propio dispositivo. Monitorea las métricas clave de la red, incluidas la calidad de la señal de WiFi y la conectividad celular, mientras ejecuta pruebas sintéticas de ICMP o HTTP en servidores de aplicaciones fundamentales y sistemas de backend. Estas pruebas se ejecutan en segundo plano para minimizar el agotamiento de la vida útil de la batería y reducir las interrupciones de las tareas principales, al tiempo que permiten al Equipo de TI identificar problemas de manera proactiva, como la mala cobertura de WiFi o la degradación de la red móvil.
Desde alertas proactivas hasta resolución rápida
Mobile Endpoint Experience permite al Equipo de TI establecer umbrales de rendimiento para los KPI de dispositivos y redes, como la latencia y la pérdida del paquete. Si se infringe un umbral, se activa una alerta instantáneamente, lo que permite a los equipos actuar, a veces incluso antes de que un usuario se vea afectado. Por ejemplo, si la latencia alcanza picos entre un sistema de equipaje y un dispositivo de despacho, se notifica de inmediato al Equipo de TI, lo que le permite resolver el problema y evitar la interrupción de los pasajeros. Para acelerar aún más la solución de problemas, estas alertas se pueden integrar en las plataformas de ITSM a través de webhooks personalizados.
Todos los datos se agregan en los tableros de ThousandEyes, donde los equipos pueden correlacionar el rendimiento de los dispositivos, las redes y las aplicaciones para distinguir rápidamente las interrupciones generalizadas de los incidentes aislados. A partir de ahí, la visualización de ruta de red de ThousandEyes ayuda a identificar el salto exacto en el que se degrada el rendimiento, ya sea en un punto de acceso WiFi, un router central o un servicio de ISP, lo que puede ayudar a reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo dedicados a identificar y resolver problemas.
Implemente y administre a escala
Con soporte para soluciones de administración de dispositivos móviles (MDM, Mobile Device Management), como Meraki SM, SOTI, Workspace One de Omnissa y Microsoft Intune, Mobile Endpoint Agent se puede implementar y mantener en una flota de dispositivos, lo que ofrece una cobertura de monitoreo coherente y reduce los gastos generales operativos.
Transforme las operaciones móviles y mejore las experiencias móviles
Mobile Endpoint Experience ofrece un valor significativo, ya que ayuda a que su personal de TI pase de ser solucionador reactivo de problemas a administrador proactivo de experiencias digitales. Gracias a que ofrece información correlacionada casi en tiempo real sobre el rendimiento de los dispositivos, las redes y las aplicaciones, ayuda a los equipos a reducir el tiempo promedio de identificación (MTTI, Mean Time to Identify) y el tiempo promedio para reparar (MTTR, Mean Time to Resolution). Este enfoque proactivo puede ayudar a mejorar la eficiencia operativa, ya que reduce la necesidad de diagnósticos manuales disruptivos y automatiza la implementación de dispositivos.
Con el objetivo de lograr operaciones más fluidas para su negocio y una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes, Mobile Endpoint Experience puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, menos casos de soporte y una clara ventaja competitiva.
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1. Grand View Research, “Enterprise Mobility Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solution, Service), By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region, And Segment Forecasts, 2023 - 2030”. (Publicación: agosto de 2023)