모바일 디바이스와 상시 연결성은 더 이상 단순한 편리함이 아니라 우리가 매일 일하고, 쇼핑하고, 상호 작용하는 방식을 새롭게 변화시키고 있습니다. 직원들은 이제 어디서나 작업을 관리할 수 있으며, 소비자는 모든 접점에서 원활하고 즉각적인 경험을 기대합니다. 이를 고려하면 조직들이 이 상시 연결 세상에서 경쟁력을 유지하고 비용을 절감하며 수익을 높이기 위해 경쟁하면서, 엔터프라이즈 이동성이 2030년까지 3,009억 달러 규모의 시장으로 급성장할 것이라는 예상은 그리 놀랄 만한 내용이 아닙니다.1
그러나 이러한 모바일 에코시스템을 지원해야 하는 IT 조직에 대해 이 새로운 현실은 디바이스 문제, 애플리케이션 성능 저하, End-to-End 네트워크 가시성 부족 등 다양한 과제를 제시합니다. 아마도 가장 큰 장애물은 지원의 사후 대응적 성격일 것입니다. 대부분, 최종 사용자가 문제를 신고하거나 티켓을 제출할 때쯤에는 이미 중요한 비즈니스 운영이 중단된 경우가 많습니다.
그래서 Cisco ThousandEyes는 ThousandEyes Endpoint Experience를 개선한 새로운 Android용 Mobile Endpoint Agent로 이 가시성 격차를 해소하고 있습니다. Zebra 핸드헬드 스캐너, 태블릿, 휴대폰 등 광범위한 디바이스에서 실행하도록 설계된 Mobile Endpoint Agent는 조직의 비즈니스를 지원하는 모바일 디바이스, 네트워크 및 애플리케이션의 성능을 관리하는 데 필요한 선제적인 인사이트를 제공합니다.
모바일 기회 및 운영 장애
많은 업종에서 프로세스 개선을 촉진하고 서비스 품질을 개선하고 경쟁적 차별화를 실현하기 위해 모바일 기술에 점점 더 의존하고 있습니다.
- 모바일 바코드 스캐너는 인벤토리 및 자산 관리를 혁신하여 공급망 및 제조 운영의 정확성과 효율성을 개선합니다.
- 모바일 POS(Point-of-Sale) 시스템은 스포츠 이벤트, 항공기, 크루즈 및 기타 다양한 장소에서 트랜잭션을 간소화하여 누구나 현금 없이 더 빠르고 편리하게 결제할 수 있도록 해줍니다.
- 태블릿 및 휴대폰의 모바일 앱은 원격 근무자와 하이브리드 근무자에게 실시간 커뮤니케이션, 협업, CRM, ERP 및 기타 필수 비즈니스 툴에 대한 액세스 권한을 제공하여 업무 역량을 강화합니다.
- 핸드헬드 스캐너 및 태블릿은 현장 서비스 기술자, 배달 기사 및 기타 "원격" 근로자가 현장 수리, 최종 배달 등 고객 서비스를 더 빠르고 효율적으로 제공할 수 있도록 해줍니다.
하지만 모든 이점에도 불구하고 모바일 기반 애플리케이션은 고유한 복잡성을 동반합니다. 이러한 문제는 일반적으로 디바이스, 네트워크 연결성, 애플리케이션 성능 등 세 가지 주요 범주로 분류됩니다.
디바이스인가요?
모바일 디바이스, 특히 지속적으로 사용되는 디바이스는 배터리 소모, CPU 과부하, 연결 끊김 또는 워크플로를 방해하는 기타 문제로 인해 충전 중단이나 디바이스 교체가 필요한 경우가 있습니다. 예를 들어 POS(Point-of-Sale) 시나리오에서 이는 트랜잭션 실패를 야기해 영업 손실 및 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 또한 대규모 디바이스 관리는 애플리케이션 호환성 유지, 시기적절한 OS 업데이트, 디바이스 전반의 공통된 문제점 식별 등 다양한 과제를 제시합니다.
네트워크인가요?
모바일 공급망을 따라 어디서나 네트워크 문제가 발생할 수 있습니다. 최종 사용자의 경우 로컬 Wifi 품질 저하, 셀룰러 액세스 오버헤드부터 백엔드 라우팅 문제, 혼잡한 백홀 링크에 이르는 이러한 문제는 인벤토리 조회 속도 저하, 결제 승인 실패, 화상 통화 품질 저하 및 비즈니스 운영에 영향을 미치는 기타 장애로 나타날 수 있습니다.
애플리케이션인가?
최적화되지 않은 모바일 애플리케이션은 느려지거나 자주 충돌하여 데이터 손실, 사용자 불만 또는 일정 중단이 발생하고 기술을 신뢰할 수 없다는 인식을 심어줄 수 있습니다. 이러한 과제는 마이크로서비스를 기반으로 구축되고 클라우드 및 컨테이너 인스턴스 전반으로 분산되며 외부 애플리케이션에 상호 의존하는 현대 애플리케이션의 복잡성으로 인해 더욱 악화됩니다. 예를 들어 API 성능이 저하되면 현장 결제 처리, 송장 발행 또는 작업 주문 인쇄 기능이 방해될 수 있습니다.
사후 대응적 지원 트랩
올바른 솔루션이 없다면 복잡한 에코시스템과 같은 문제를 해결하는 것이 어려울 수 있습니다. 일반적으로 문제는 최종 사용자에 의해 사후 대응적으로 보고되며 이는 분류 및 에스컬레이션으로 이어져서 궁극적으로 운영은 더욱 방해받게 됩니다. 침입 경로를 파악하는 것도 간단하지 않아서 해결 시간이 길어지고 비즈니스 영향이 심화됩니다.
ThousandEyes를 통해 모바일 가시성 격차 해소
모바일 기반 애플리케이션의 이점을 최대한 활용하려면 조직이 일관된 성능을 유지해야 합니다. 지원팀은 Wifi 품질 저하, 셀룰러 네트워크 혼잡, 인터넷 라우팅 문제, 애플리케이션 서버 오류, 디바이스 오작동 등 문제의 원인을 선제적으로 식별할 수 있어야 합니다. 이러한 깊은 가시성과 적절한 기능이 없다면 회피와 시간 소모적인 에스컬레이션으로 인해 해결이 지연되는 경우가 있습니다. 그래서 ThousandEyes Mobile Endpoint Experience가 출시되었습니다.
Mobile Endpoint Experience는 ThousandEyes 플랫폼의 강력한 기능을 새로운 Android용 ThousandEyes Mobile Endpoint Agent(Google Play에서 다운로드 가능)와 결합합니다.
이 강력한 페어링은 ThousandEyes Assurance를 확장하여 다양한 업종, 환경 및 애플리케이션에서 모바일 활용 사례의 문제점을 해결함으로써 IT가 다음과 같이 할 수 있도록 지원합니다.
- 핸드헬드 스캐너가 트랜잭션 및 서비스에서 중요한 역할을 하는 유통업, 은행, 공항에서 고객 대면 운영을 최적화합니다.
- 항공, 광업, 제조, 물류 등 특수 모바일 워크플로에 의존하는 까다로운 업종에서 운영 연속성을 유지합니다.
- 직원 디바이스에서 Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco 및 기타 맞춤형 앱과 같은 필수 비즈니스 애플리케이션을 모니터링하여 직원 생산성을 향상합니다.
이러한 풍부한 기능은 보다 선제적이고 타게팅된 운영 태세를 지원하여 지원팀과 사용자가 기본적인 문제를 해결할 수 없는 디바이스 또는 Wifi 액세스 포인트 재부팅과 같이 과감하지만 비효율적인 조치를 피할 수 있도록 도와줍니다.
ThousandEyes 플랫폼의 일부로 Mobile Endpoint Experience는 Internet Insights(인터넷 인사이트) 및 애플리케이션 합성과 같은 강력한 기능에서도 활용할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 단일 콘솔에서 모바일 애플리케이션 동작에 영향을 미치는 글로벌 SaaS 중단 또는 중단된 API 호출과 같은 파악하기 어려운 문제에 대한 추가적인 가시성 및 인사이트를 확보할 수 있습니다.
사용자의 경험 이해
경량형 Mobile Endpoint Agent는 디바이스 자체에서 지속적인 실시간 가시성을 제공합니다. 이 솔루션은 Wifi 시그널 품질, 셀룰러 연결성 등 주요 네트워크 메트릭을 모니터링하면서 중요 애플리케이션 서버 및 백엔드 시스템에 대한 합성 ICMP 또는 HTTP 테스트를 실행합니다. 이러한 테스트는 백그라운드에서 실행되어 배터리 수명 고갈을 최소화하고 기본 작업의 중단을 줄이며, IT 팀이 Wifi 커버리지 불량, 모바일 네트워크 성능 저하와 같은 문제를 선제적으로 식별할 수 있도록 역량을 강화합니다.
선제적 알림에서 빠른 해결로 전환
Mobile Endpoint Experience를 사용하면 IT 팀에서 레이턴시, 패킷 손실과 같은 디바이스 및 네트워크 KPI에 대한 성능 임계값을 설정할 수 있습니다. 임계값이 위반되면 즉시 알림이 트리거되어 팀이 조치를 취할 수 있습니다. 심지어 사용자에게 영향을 미치기도 전에 대응하는 경우도 있습니다. 예를 들어 수화물 시스템과 체크인 디바이스 사이에서 레이턴시가 급증하면 IT 팀에 즉시 알려 문제를 해결하고 승객 혼란을 방지할 수 있도록 합니다. 문제 해결을 더욱 가속화하기 위해 맞춤형 웹훅을 통해 이러한 알림을 ITSM 플랫폼에 통합할 수 있습니다.
모든 데이터는 ThousandEyes 대시보드로 집계되며, 팀은 디바이스, 네트워크 및 애플리케이션 성능에 대해 상관관계를 설정하여 광범위한 중단과 고립된 사고를 신속하게 구분할 수 있습니다. 여기서 ThousandEyes의 네트워크 경로 시각화는 Wifi 액세스 포인트, 코어 라우터, ISP 서비스 등 성능 저하가 발생하는 정확한 홉을 파악하여 문제를 식별하고 해결하는 데 소요되는 시간과 노력을 줄일 수 있도록 도와줍니다.
대규모 구축 및 관리
Mobile Endpoint Agent는 Meraki SM, SOTI, Omnissa Workspace One, Microsoft Intune과 같은 MDM(Mobile Device Management) 솔루션을 지원하여 다양한 디바이스에서 구축하고 유지 보수할 수 있으므로 일관된 모니터링 커버리지를 제공하면서 운영 오버헤드를 줄일 수 있습니다.
모바일 운영 혁신, 모바일 경험 향상
Mobile Endpoint Experience는 IT 직원을 사후 대응적 문제 해결사에서 선제적 디지털 경험 관리자로 전환할 수 있도록 지원하여 상당한 가치를 제공합니다. 디바이스, 네트워크 및 애플리케이션 성능에 대한 상관관계가 설정된 실시간 인사이트를 제공하여 팀에서 MTTI(평균 식별 시간)와 MTTR(평균 해결 시간)을 단축할 수 있도록 도와줍니다. 이 선제적인 접근 방식은 파괴적인 수동 진단의 필요성을 줄이고 디바이스 구축을 자동화하여 운영 효율성을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
비즈니스의 원활한 운영과 직원과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공하는 것을 목표로, Mobile Endpoint Experience는 고객 만족도를 높이고, 지원 사례를 줄이며, 뚜렷한 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
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1. Grand View Research, "Enterprise Mobility Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solution, Service), By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region, And Segment Forecasts, 2023 - 2030." (발행일: 2023년 8월)