Les appareils mobiles et la connectivité permanente transforment en profondeur notre façon de travailler, d'acheter et d'interagir au quotidien. Les employés peuvent désormais travailler partout, tandis que les clients s'attendent à profiter d'expériences fluides et instantanées à chaque point de contact. Sans surprise, le marché de la mobilité devrait atteindre les 300,9 milliards de dollars d'ici 2030 dans les entreprises, qui cherchent à rester compétitives, à réduire leurs coûts et à accroître leurs revenus dans un monde connecté.1
Pour les équipes IT chargées de prendre en charge ces écosystèmes mobiles, cette nouvelle réalité s'accompagne toutefois de nombreux défis : problèmes liés aux appareils, performances applicatives insuffisantes, manque de visibilité complète sur le réseau, etc. Le principal obstacle reste souvent le caractère réactif de l'assistance. Dans la majorité des cas, lorsqu'un utilisateur signale un problème ou envoie une demande d'assistance, des opérations métier critiques ont déjà été perturbées.
C'est pourquoi Cisco ThousandEyes propose de combler ce manque de visibilité avec une évolution majeure de ThousandEyes Endpoint Experience : un nouveau Mobile Endpoint Agent pour Android. Conçu pour fonctionner sur un large éventail d'appareils, notamment les scanners portables Zebra, les tablettes et les téléphones, Mobile Endpoint Agent fournit les informations en amont nécessaires pour gérer les performances des appareils mobiles, des réseaux et des applications qui soutiennent l'activité de l'entreprise.
Les opportunités du mobile et les défis opérationnels associés
Dans de nombreux secteurs, les entreprises recourent de plus en plus aux technologies mobiles pour améliorer les processus, renforcer la qualité de service et se démarquer de la concurrence :
- Les scanners de codes-barres mobiles transforment la gestion des stocks et des ressources, en améliorant la précision et l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement ainsi que des opérations de production.
- Les systèmes de point de vente mobiles simplifient les transactions lors des événements sportifs, à bord des avions et des navires de croisière, ainsi que dans de nombreux autres environnements, en rendant les paiements dématérialisés plus rapides et plus pratiques pour tous.
- Les applications mobiles sur tablettes et téléphones permettent aux employés distants ou hybrides d'accéder à des outils essentiels, tels que les outils de communication en temps réel, de collaboration, les plateformes CRM et ERP ainsi que d'autres applications métier essentielles.
- Les scanners portables et les tablettes permettent aux techniciens de maintenance sur site, aux chauffeurs-livreurs et aux autres employés « nomades » de fournir un service client plus rapide et plus efficace, de l'intervention sur site jusqu'à la livraison finale.
Malgré leurs nombreux avantages, les applications métier mobiles présentent des contraintes spécifiques. Ces problématiques se répartissent généralement en trois grandes catégories : l'appareil lui-même, la connectivité réseau et les performances applicatives.
Les appareils
Les appareils mobiles, en particulier lorsqu'ils sont utilisés de manière intensive, peuvent se décharger rapidement et subir une surcharge du processeur, des pertes de connexion ou d'autres dysfonctionnements qui perturbent les workflows et nécessitent parfois des recharges voire des remplacements. Au niveau des points de vente, par exemple, ces problèmes peuvent faire échouer certaines transactions, ce qui génère des pertes de chiffre d'affaires et de la frustration côté client. La gestion de grandes flottes d'appareils pose également des défis, qu'il s'agisse d'assurer la compatibilité des applications, de déployer rapidement les mises à jour du système d'exploitation ou d'identifier des problèmes récurrents à l'échelle du parc.
Le réseau
Les problèmes réseau peuvent survenir à n'importe quel point de la chaîne de distribution mobile. Pour l'utilisateur final, ces dysfonctionnements (performances Wi-Fi locales médiocres, accès cellulaire saturé, problèmes de routage en arrière-plan ou liaisons congestionnées) peuvent se traduire par un ralentissement des recherches dans l'inventaire, l'échec des autorisations de paiement, des appels vidéo de mauvaise qualité ou d'autres perturbations qui impactent les opérations métier.
Les applications
Une application mobile mal optimisée risque d'être lente ou de se fermer de manière intempestive, ce qui peut engendrer des pertes de données, de la frustration chez les utilisateurs ou des retards dans les plannings, en plus de donner l'impression que la technologie n'est pas fiable. Cette problématique est accentuée par la complexité des applications modernes, souvent basées sur des microservices, distribuées sur des instances cloud et conteneurisées, et dépendantes d'applications externes. Par exemple, des API peu performantes peuvent empêcher le traitement des paiements, la génération de factures ou l'impression de bons d'intervention sur site.
Le piège de l'assistance réactive
Régler un problème dans un écosystème aussi complexe peut s'avérer particulièrement difficile sans les outils adaptés. Dans la plupart des cas, les utilisateurs ne signalent les incidents qu'une fois qu'ils ont eu lieu, et les étapes de triage et de remontée du problème ne font que perturber davantage les opérations. En outre, l'identification de la cause première est rarement immédiate, ce qui prolonge les délais de résolution et aggrave l'impact sur l'activité.
Combler le manque de visibilité sur le réseau mobile avec ThousandEyes
Pour tirer pleinement parti des applications métier mobiles, les entreprises doivent garantir des performances constantes. Les équipes d'assistance doivent être en mesure d'identifier de manière proactive l'origine d'un problème, qu'il s'agisse d'une mauvaise qualité du Wi-Fi, d'une congestion du réseau cellulaire, d'un problème de routage Internet, d'une erreur sur un serveur applicatif ou d'un dysfonctionnement au niveau d'un appareil. Sans cette visibilité approfondie et les fonctionnalités adéquates, la résolution des incidents est souvent retardée par des renvois de responsabilité et des remontées longues et chronophages. C'est là qu'intervient ThousandEyes Mobile Endpoint Experience.
Mobile Endpoint Experience associe la puissance et les fonctionnalités de la plateforme ThousandEyes au nouveau ThousandEyes Mobile Endpoint Agent pour Android, désormais disponible dans la boutique Google Play.
Cette combinaison puissante étend les capacités de ThousandEyes Assurance pour répondre aux problématiques propres aux cas d'usage mobiles, dans un grand nombre de secteurs, d'environnements et d'applications, et aide les équipes IT à :
- Optimiser les opérations orientées client dans le secteur du retail, le secteur bancaire et les aéroports, où les scanners portables jouent un rôle clé dans les transactions et la qualité de service.
- Assurer la continuité opérationnelle dans des secteurs exigeants tels que l'aviation, l'industrie minière, la fabrication et la logistique, qui reposent sur des workflows mobiles spécialisés.
- Améliorer la productivité des équipes en supervisant des applications métier essentielles telles que Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco, ainsi que d'autres applications personnalisées installées sur les appareils des employés.
Ces fonctionnalités avancées permettent d'adopter une approche opérationnelle plus proactive et ciblée, en aidant les équipes d'assistance et les utilisateurs à éviter des mesures radicales, souvent inefficaces, comme le redémarrage des appareils ou des points d'accès Wi-Fi, qui ne résolvent pas toujours la cause sous-jacente du problème.
En tant que composant de la plateforme ThousandEyes, Mobile Endpoint Experience s'appuie également sur des fonctionnalités puissantes telles qu'Internet Insights et les tests synthétiques des applications. Les équipes bénéficient ainsi d'une console unique qui fournit une meilleure visibilité et des analyses supplémentaires sur des problématiques difficiles à identifier, comme des pannes d'outils SaaS globales ou des appels d'API perturbés, qui affectent le comportement des applications mobiles.
Comprendre l'expérience de l'utilisateur
La solution légère Mobile Endpoint Agent fournit une visibilité continue et en temps réel directement depuis l'appareil. Elle supervise les principaux indicateurs réseau, notamment la qualité du signal Wi-Fi et la connectivité cellulaire, tout en exécutant des tests synthétiques ICMP ou HTTP sur des serveurs applicatifs et des systèmes backend critiques. Ces tests s'exécutent en arrière-plan afin de limiter l'impact sur l'autonomie de la batterie et de réduire les perturbations des tâches principales, tout en permettant aux équipes IT d'identifier en amont des problèmes tels que l'insuffisance de la couverture Wi-Fi ou la dégradation du réseau mobile.
Des alertes proactives à une résolution rapide
Mobile Endpoint Experience permet aux services IT de définir des seuils de performance pour certains indicateurs de performance des équipements et du réseau, comme la latence ou la perte de paquets. Lorsqu'un seuil est dépassé, une alerte se déclenche instantanément, ce qui permet aux équipes d'intervenir rapidement, parfois même avant que l'utilisateur ne remarque quoi que ce soit. Par exemple, en cas de pic de latence entre un système de gestion des bagages et un équipement d'enregistrement, le service IT est immédiatement averti, ce qui lui permet de résoudre le problème avant qu'il n'affecte les passagers. Pour accélérer encore la résolution des problèmes, il est possible d'intégrer ces alertes aux plateformes ITSM via des webhooks personnalisés.
L'ensemble des données est agrégé dans des tableaux de bord ThousandEyes, où les équipes peuvent mettre en corrélation les performances des appareils, du réseau et des applications afin de distinguer rapidement les pannes généralisées des incidents isolés. À partir de là, les visualisations des chemins réseau de ThousandEyes permettent d'identifier précisément le saut où les performances se dégradent, qu'il s'agisse d'un point d'accès Wi-Fi, d'un routeur central ou d'un service FAI, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents.
Déploiement et gestion à grande échelle
Grâce à la prise en charge de solutions de gestion des périphériques mobiles, telles que Meraki SM, SOTI, Omnissa Workspace ONE et Microsoft Intune, il est possible de déployer et de gérer Mobile Endpoint Agent sur l'ensemble d'un parc d'appareils. Cette approche assure une supervision homogène tout en réduisant la charge opérationnelle.
Transformer les opérations mobiles et améliorer l'expérience
Mobile Endpoint Experience offre une valeur ajoutée significative en aidant les équipes IT à passer d'une approche réactive de la résolution des problèmes à une gestion proactive de l'expérience digitale. En fournissant des informations corrélées et quasiment en temps réel sur les performances des appareils, du réseau et des applications, cette solution contribue à réduire les délais moyens d'identification (MTTI) et de réparation (MTTR). Cette approche proactive améliore l'efficacité opérationnelle en réduisant le recours à des diagnostics manuels perturbateurs et en automatisant le déploiement des appareils.
En favorisant des opérations plus fluides et une meilleure expérience, tant pour les employés que pour les clients, Mobile Endpoint Experience contribue à améliorer la satisfaction client, à limiter les demandes d'assistance et à créer un avantage concurrentiel tangible.
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1. Grand View Research, « Enterprise Mobility Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solution, Service), By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region, And Segment Forecasts, 2023 - 2030 » (publication : août 2023)