Ormai i dispositivi mobili e la connettività costante non sono più solo una comodità, ma stanno trasformando il nostro modo di lavorare, fare acquisti e interagire ogni giorno. Chi lavora può svolgere i propri compiti praticamente ovunque, mentre i consumatori si aspettano un'esperienza immediata e impeccabile in ogni punto di contatto. Non sorprende, quindi, che entro il 2030 il mercato della mobilità aziendale possa arrivare addirittura a 300,9 miliardi di dollari, obbligando le aziende a fronteggiarsi per rimanere competitive, ridurre i costi e aumentare i ricavi in un mondo sempre attivo e iperconnesso.1
Per i reparti IT che si troveranno a supportare questi ecosistemi mobili, questa nuova realtà presenta una serie di sfide, fra cui problemi dei dispositivi, applicazioni dalle prestazioni inadeguate e mancanza di visibilità end-to-end sulla rete. Forse, però, la difficoltà maggiore deriva dalla natura reattiva del supporto. Nella maggior parte dei casi, infatti, quando un utente finale chiama o apre una richiesta di assistenza, le attività aziendali critiche sono già compromesse.
Per risolvere questa mancanza di visibilità, Cisco ThousandEyes ha potenziato ThousandEyes Endpoint Experience con una nuova soluzione: Mobile Endpoint Agent per Android. Progettato per un'ampia gamma di dispositivi, inclusi gli scanner portatili, i tablet e i telefoni Zebra, Mobile Endpoint Agent mette a disposizione i dati strategici necessari per gestire in modo proattivo le prestazioni dei dispositivi mobili, delle reti e delle applicazioni che servono a svolgere le attività aziendali.
Opportunità dei dispositivi mobili e ostacoli operativi
Molti settori sfruttano sempre più spesso la tecnologia mobile per migliorare i processi, aumentare la qualità del servizio e distinguersi dalla concorrenza:
- Gli scanner di codici a barre mobili trasformano la gestione dell'inventario e delle risorse, migliorando la precisione e l'efficienza della catena di distribuzione e delle attività produttive.
- I sistemi POS mobili semplificano le transazioni in occasione di eventi sportivi, per gli acquisti a bordo di aerei, navi da crociera e non solo, rendendo i pagamenti senza contanti più pratici e veloci.
- Le app installate su tablet e smartphone supportano il personale che lavora a distanza, offrendo accesso in tempo reale a strumenti di comunicazione, collaborazione, CRM, ERP e ad altri strumenti aziendali essenziali.
- Gli scanner portatili e i tablet consentono ai tecnici dell'assistenza sul campo, ai corrieri e a chi non lavora in un ufficio tradizionale di garantire un'assistenza clienti più rapida ed efficiente, dalle riparazioni sul posto alle consegne finali.
Eppure, nonostante tutti i vantaggi, le applicazioni per dispositivi mobili non sono esenti da complicazioni. I loro problemi si possono classificare in tre categorie principali: il dispositivo stesso, la connettività di rete e le prestazioni dell'applicazione.
È colpa del dispositivo?
I dispositivi mobili, specie se utilizzati di continuo, possono consumare la batteria, sovraccaricare la CPU, perdere la connessione o manifestare altri problemi che interrompono il flusso di lavoro e finiscono per costringere a pause per ricaricare o sostituire l'apparato. Se pensiamo ai POS, ad esempio, un problema del genere può impedire di concludere le transazioni; così, i clienti si lamentano e le opportunità di vendita sfumano. Anche dover gestire un gran numero di dispositivi può diventare complicato, ad esempio quando si tratta di garantire la compatibilità delle applicazioni e gli aggiornamenti del sistema operativo, oppure di individuare problemi generalizzati.
È colpa della rete?
I problemi di rete possono sorgere in qualsiasi punto della catena di erogazione del servizio. Per l'utente finale questi problemi, come ad esempio la scarsa qualità del Wi-Fi locale, il sovraccarico della rete cellulare, i problemi del routing di backend e la congestione dei collegamenti di backhaul, possono tradursi in lentezza nelle ricerche, mancate autorizzazioni di pagamento, scarsa qualità delle videochiamate e altre interruzioni che possono compromettere le attività di lavoro.
È colpa dell'applicazione?
Le applicazioni per dispositivi mobili non ottimizzate possono rallentare o bloccarsi spesso; le conseguenze sono perdita di dati, nervosismo fra gli utenti o rallentamenti dei programmi di lavoro. In più, in questi casi siamo portati a pensare che la tecnologia sia inaffidabile. La complessità delle applicazioni odierne, spesso basate su microservizi, distribuite in istanze cloud e container e dipendenti da applicazioni esterne, peggiora la situazione. Ad esempio, API dalle prestazioni scarse possono ostacolare l'elaborazione dei pagamenti, la generazione di fatture o la stampa locale degli ordini di lavoro.
La trappola del supporto reattivo
Senza soluzioni adeguate, la risoluzione dei problemi in un ecosistema così complesso può essere difficile. In genere, veniamo a conoscenza di un problema quando viene segnalato dagli utenti finali; questo approccio reattivo costringe a valutarne la priorità e a ricercarne i responsabili, mentre intanto il servizio continua a non funzionare. Anche individuare la causa profonda dei problemi è tutt'altro che semplice, così i tempi di risoluzione si allungano e aumentano le conseguenze sul business.
Ovviare alla mancanza di visibilità sui dispositivi mobili con ThousandEyes
Per sfruttare tutti i vantaggi delle applicazioni per dispositivi mobili, le aziende devono garantire prestazioni costanti. I team di supporto devono riuscire a individuare in modo proattivo l'origine di un problema, che si tratti di una connessione Wi-Fi scadente, di una congestione della rete cellulare, del routing di Internet, di un errore del server delle applicazioni o di un malfunzionamento del dispositivo. Senza questa visibilità approfondita e funzionalità adeguate, spesso prima di poter risolvere il problema si perde tempo nella ricerca dei responsabili. Ed è proprio qui che entra in gioco Mobile Endpoint Experience di ThousandEyes.
Mobile Endpoint Experience combina la potenza e le funzionalità della piattaforma ThousandEyes con il nuovo Mobile Endpoint Agent per Android, ora disponibile su Google Play.
Grazie a questa potente combinazione, ThousandEyes Assurance può affrontare le criticità negli scenari d'uso dei dispositivi mobili in numerosi settori, ambienti e applicazioni, aiutando l'IT a:
- Ottimizzare le operazioni a contatto con il cliente nei negozi, in banca e negli aeroporti, dove gli scanner portatili sono fondamentali per le transazioni e il servizio.
- Garantire la continuità operativa in settori complessi come quello aeronautico, minerario, manifatturiero e logistico, che dipendono da flussi di lavoro mobile particolari.
- Aumentare la produttività del personale monitorando applicazioni aziendali essenziali come Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco e altre app personalizzate installate sui dispositivi dei dipendenti.
Queste funzionalità avanzate consentono un approccio operativo più proattivo e mirato, aiutando i team di supporto e gli utenti a evitare misure drastiche ma spesso inefficaci, come il riavvio dei dispositivi o degli access point Wi-Fi, che non sempre risolvono il problema sottostante.
In quanto parte della piattaforma ThousandEyes, Mobile Endpoint Experience può trarre vantaggio da funzionalità potenti come Internet Insights e il monitoraggio sintetico delle applicazioni. Lavorando su un'unica console, i team ottengono visibilità e informazioni approfondite su problemi difficili da individuare, come le interruzioni generali delle applicazioni SaaS o delle chiamate API, che influiscono sul comportamento delle applicazioni per dispositivi mobili.
Vivere le stesse esperienze degli utenti
Mobile Endpoint Agent è leggero e offre visibilità continua e in tempo reale dal dispositivo su cui è installato. Monitora le principali metriche della rete, tra cui la qualità del segnale Wi-Fi e la connettività cellulare, ed esegue test sintetici ICMP o HTTP sui server delle applicazioni e i sistemi backend critici. Questi test vengono eseguiti in background per ridurre al minimo il consumo della batteria e le interruzioni delle attività principali, ma consentono al team IT di identificare in modo proattivo problemi come la scarsa copertura della rete Wi-Fi o un rallentamento della rete mobile.
Dagli avvisi proattivi alla risoluzione rapida
Mobile Endpoint Experience consente al team IT di definire soglie di prestazione per i KPI di dispositivi e reti, come latenza e perdita di pacchetti. Se una soglia viene superata si attiva immediatamente un avviso che consentire agli esperti di intervenire, a volte anche prima che l'utente si accorga del problema. Ad esempio, se si verifica un picco di latenza tra un sistema di trasporto bagagli e un dispositivo usato per il check-in, l'IT riceve subito una segnalazione per risolvere il problema ed evitare disagi ai passeggeri. Per accelerare ancora la risoluzione dei problemi, è possibile integrare questi avvisi nelle piattaforme ITSM tramite webhook personalizzati.
Tutti i dati vengono aggregati nelle dashboard di ThousandEyes, dove i team possono mettere in correlazione le prestazioni di dispositivi, rete e applicazioni per distinguere rapidamente le interruzioni generalizzate dagli eventi isolati. La visualizzazione dei percorsi di rete di ThousandEyes aiuta a individuare con precisione l'hop dove le prestazioni peggiorano, ad esempio un access point Wi-Fi, un router principale o un servizio ISP, riducendo il tempo e il lavoro da dedicare all'individuazione e alla risoluzione dei problemi.
Implementazione e gestione su larga scala
Con il supporto delle soluzioni di gestione dei dispositivi mobili (MDM) come Meraki SM, SOTI, Omnissa's Workspace One e Microsoft Intune, è possibile implementare e gestire Mobile Endpoint Agent su più dispositivi, per garantire un monitoraggio sistematico e ridurre i costi operativi.
Migliorare l'esperienza con i dispositivi mobili e trasformare le attività che li utilizzano
Aiutando il team IT a mettere da parte l'approccio reattivo alla risoluzione dei problemi in favore di una gestione proattiva dell'esperienza digitale, Mobile Endpoint Experience offre un importante valore aggiunto. I dati analitici sulle prestazioni dei dispositivi, della rete e delle applicazioni, correlati e quasi in tempo reale, aiutano il personale a ridurre il tempo medio di identificazione dei problemi (MTTI) e di riparazione (MTTR). Questo approccio proattivo migliora l'efficienza operativa riducendo la necessità di interrompere il servizio per intervenire manualmente e automatizzando l'implementazione dei dispositivi.
Studiato per semplificare la gestione operativa e offrire un'esperienza migliore a dipendenti e clienti, Mobile Endpoint Experience aumenta la soddisfazione dei clienti, riduce le richieste di assistenza e offre un chiaro vantaggio competitivo.
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1. Grand View Research, "Enterprise Mobility Market Size, Share & Trends Analysis Report By Component (Solution, Service), By Deployment (On-premise, Cloud), By Enterprise Size, By End-use, By Region, And Segment Forecasts, 2023 - 2030." (Pubblicato ad agosto 2023)