Dispositivos móveis e conectividade constante já não são apenas conveniências. Eles estão transformando a forma como trabalhamos, compramos e interagimos no dia a dia. Os funcionários agora conseguem gerenciar tarefas de qualquer lugar, enquanto os consumidores esperam experiências instantâneas e sem interrupções em todos os pontos de contato. Não é surpresa, portanto, que a mobilidade empresarial deva alcançar um mercado de US$ 300,9 bilhões até 2030, à medida que as empresas buscam manter a competitividade, reduzir custos e aumentar a receita em um mundo sempre conectado.1
No entanto, para as empresas de TI responsáveis por dar suporte a esses ecossistemas móveis, essa nova realidade traz desafios que vão desde problemas nos dispositivos e baixo desempenho das aplicações até a falta de visibilidade de rede de ponta a ponta. Talvez o maior obstáculo seja a natureza reativa do suporte. Na maioria das vezes, quando um usuário final relata um problema ou abre um tíquete, operações de negócios essenciais já foram interrompidas.
Por isso, a Cisco ThousandEyes está tratando essa falta de visibilidade com uma evolução importante do ThousandEyes Endpoint Experience: um novo Mobile Endpoint Agent para Android. Projetado para operar em uma ampla variedade de dispositivos, inclusive scanners portáteis Zebra, tablets e smartphones, o Mobile Endpoint Agent fornece os insights proativos necessários para gerenciar o desempenho de dispositivos móveis, redes e aplicações que sustentam as operações da empresa.
A oportunidade móvel e seus desafios operacionais
Em diversos setores, a tecnologia móvel é cada vez mais usada para impulsionar melhorias de processo, aprimorar a qualidade do serviço e criar diferenciação competitiva:
- Scanners de código de barras móveis transformam o gerenciamento de ativos e inventário, aumentando a precisão e a eficiência nas operações de cadeia de fornecimento e manufatura.
- Sistemas de ponto de venda (POS) móveis otimizam transações em eventos esportivos, voos, cruzeiros e outros ambientes, tornando os pagamentos sem dinheiro mais rápidos e convenientes para todos.
- Aplicações móveis em tablets e smartphones capacitam colaboradores remotos e híbridos ao oferecer acesso à comunicação em tempo real, à colaboração, ao CRM, ao ERP e a outras ferramentas empresariais essenciais.
- Scanners portáteis e tablets permitem que técnicos de serviço de campo, motoristas de entrega e outros funcionários sem posto fixo ofereçam um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente, desde reparos no local até a entrega final.
Apesar de seus benefícios, aplicações habilitadas para dispositivos móveis também apresentam desafios específicos. Esses problemas geralmente se enquadram em três categorias principais: o próprio dispositivo, a conectividade de rede e o desempenho da aplicação.
É o dispositivo?
Dispositivos móveis, especialmente os usados de forma contínua, podem apresentar consumo excessivo de bateria, sobrecarga de CPU, perda de conexão ou outros problemas que interrompem os fluxos de trabalho, às vezes exigindo pausas para recarga ou troca de dispositivos. Em cenários de ponto de venda, isso pode resultar em falhas nas transações, o que leva à perda de vendas e à frustração do cliente. O gerenciamento de grandes frotas de dispositivos também traz desafios que vão desde a manutenção da compatibilidade das aplicações e atualizações oportunas do sistema operacional até a identificação de problemas recorrentes em toda a frota.
É a rede?
Problemas de rede podem surgir em qualquer ponto da cadeia de entrega móvel. Para o usuário final, esses problemas, que vão desde Wi-Fi local de baixa qualidade e acesso celular sobrecarregado até problemas de roteamento no back-end e links de backhaul congestionados, podem se manifestar como consultas lentas de inventário, falhas em autorizações de pagamento, baixa qualidade em videochamadas e outras interrupções que afetam as operações de negócios.
É a aplicação?
Aplicações móveis mal otimizadas podem apresentar lentidão ou falhas frequentes, causando perda de dados, frustração do usuário ou interrupções de cronogramas, além de reforçar a percepção de que a tecnologia não é confiável. Esse desafio é agravado pela complexidade das aplicações atuais, que frequentemente são construídas com base em microsserviços, distribuídas entre instâncias de nuvem e de contêiner e dependentes de aplicações externas. Por exemplo, o baixo desempenho de APIs pode comprometer o processamento de pagamentos, a geração de faturas ou a impressão de ordens de trabalho no local.
A armadilha do suporte reativo
Solucionar problemas em um ecossistema tão complexo pode ser desafiador sem as soluções adequadas. Normalmente, os problemas são relatados de forma reativa pelos usuários finais, o que leva a processos de triagem e escalonamentos que acabam interrompendo ainda mais as operações. Identificar a causa do problema também raramente é simples, e isso prolonga os tempos de resolução e amplia o impacto nos negócios.
Elimine a falta de visibilidade móvel com a ThousandEyes
Para aproveitar plenamente os benefícios das aplicações habilitadas para dispositivos móveis, as empresas precisam manter um desempenho confiável. As equipes de suporte precisam ser capazes de identificar proativamente a origem de um problema, seja Wi-Fi de baixa qualidade, congestionamento da rede de celular, falhas de roteamento da Internet, erros em servidores de aplicações ou mau funcionamento do dispositivo. Sem essa visibilidade detalhada e os recursos adequados, a resolução costuma ser atrasada por atribuições de culpa e escalonamentos demorados. É nesse contexto que entra o ThousandEyes Mobile Endpoint Experience.
O Mobile Endpoint Experience combina o potencial e os recursos da plataforma ThousandEyes com o novo ThousandEyes Mobile Endpoint Agent para Android, agora disponível na Google Play.
Essa combinação poderosa amplia o ThousandEyes Assurance para tratar os principais desafios de casos de uso móvel em diversos setores, ambientes e aplicações, ajudando a TI a:
- Otimizar operações voltadas ao cliente em varejo, bancos e aeroportos, nos quais scanners portáteis são essenciais para transações e atendimento.
- Manter a continuidade operacional em setores exigentes, como aviação, mineração, manufatura e logística, que dependem de fluxos de trabalho móveis especializados.
- Aumentar a produtividade da força de trabalho por meio do monitoramento de aplicações empresariais essenciais, como Salesforce, Microsoft 365, Webex by Cisco e outras aplicações personalizadas nos dispositivos dos funcionários.
Esses recursos avançados possibilitam uma postura operacional mais proativa e direcionada, ajudando equipes de suporte e usuários a evitar medidas drásticas, muitas vezes ineficazes, como reinicializar dispositivos ou access points Wi-Fi, que nem sempre resolvem o problema subjacente.
Como parte da plataforma ThousandEyes, o Mobile Endpoint Experience também pode aproveitar recursos avançados, como o Internet Insights e os Application Synthetics. Isso oferece às equipes, a partir de um único console, visibilidade adicional e insights sobre problemas difíceis de identificar, como interrupções globais de SaaS ou falhas em chamadas de API, que afetam o comportamento das aplicações móveis.
Entenda o que o usuário está vivenciando
O Mobile Endpoint Agent, de baixo impacto, fornece visibilidade contínua e em tempo real diretamente a partir do dispositivo. Ele monitora métricas essenciais de rede, inclusive qualidade do sinal Wi-Fi e conectividade celular, além de executar testes sintéticos de ICMP ou HTTP para servidores de aplicações essenciais e sistemas de back-end. Esses testes são executados em segundo plano para minimizar o impacto na bateria e reduzir interrupções nas tarefas principais, ao mesmo tempo em que permitem à TI identificar proativamente problemas como cobertura Wi-Fi inadequada ou degradação da rede móvel.
De alertas proativos à resolução rápida
O Mobile Endpoint Experience permite que a TI defina limites de desempenho para KPIs de dispositivos e de rede, como latência e perda de pacote. Quando um limite é excedido, um alerta é acionado imediatamente, permitindo que as equipes ajam, em alguns casos antes mesmo de o usuário ser impactado. Por exemplo, se ocorrerem picos de latência entre um sistema de bagagem e um dispositivo de check-in, a TI é notificada imediatamente, o que permite resolver o problema e evitar transtornos aos passageiros. Para acelerar ainda mais a identificação e a correção de problemas, esses alertas podem ser integrados a plataformas de ITSM por meio de webhooks personalizados.
Todos os dados são agregados aos painéis da ThousandEyes, nos quais as equipes podem correlacionar o desempenho de dispositivos, rede e aplicações para distinguir rapidamente interrupções generalizadas de incidentes isolados. A partir daí, a visualização do caminho de rede da ThousandEyes ajuda a identificar o salto exato em que o desempenho se degrada, seja em um access point Wi-Fi, em um roteador de núcleo ou em um serviço de ISP.
Implantar e gerenciar em escala
Com suporte a soluções de gerenciamento de dispositivos virtuais (MDM), como Meraki SM, SOTI, Omnissa Workspace ONE e Microsoft Intune, o Mobile Endpoint Agent pode ser implantado e mantido em toda a frota de dispositivos, o que garante cobertura de monitoramento confiável e reduz a sobrecarga operacional.
Transforme as operações móveis e aprimore as experiências móveis
O Mobile Endpoint Experience agrega valor significativo ao ajudar a transformar a equipe de TI, que deixa de atuar de forma reativa para assumir um papel proativo na gestão da experiência digital. Ao fornecer insights correlacionados e quase em tempo real sobre o desempenho de dispositivos, rede e aplicações, ele ajuda as equipes a reduzir o tempo médio de identificação (MTTI) e de resolução (MTTR). Essa postura proativa contribui para melhorar a eficiência operacional ao reduzir a necessidade de diagnósticos manuais disruptivos e automatizar a implantação de dispositivos.
Com o objetivo de tornar as operações mais fluidas e oferecer uma melhor experiência a funcionários e clientes, o Mobile Endpoint Experience pode resultar em maior satisfação do cliente, menos casos de suporte e uma vantagem competitiva clara.
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1. Grand View Research. “Relatório de análise de tendências, participação e tamanho do mercado de mobilidade corporativa, por componente (solução, serviço), por modelo de implantação (local e nuvem), por porte da empresa, por uso final, por região e previsões por segmento, 2023–2030.” (Publicado em agosto de 2023)